【正文】 京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。211限時(shí)達(dá)是京東自營(yíng)配送且是京東庫(kù)房出庫(kù)的商品僅限中心地區(qū)，范圍時(shí)有變化，重量需在15千克。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內(nèi)容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）在線支付：即指使用個(gè)人網(wǎng)銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發(fā)貨。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。在這樣的條件下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。 京東商城的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)的一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式，京東商城的客戶服務(wù)主要有以下特點(diǎn)： 高效的信息溝通，互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的溝通方式，有效支持客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。傳統(tǒng)客戶服務(wù)與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業(yè)務(wù)人員，客戶服務(wù)多依賴于維修工程師或總機(jī)。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶的沒反應(yīng)，不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)系管理則是主動(dòng)的，要時(shí)刻詢問跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，客戶關(guān)系管理認(rèn)為，主動(dòng)與被動(dòng)的差別，就是客戶忠誠(chéng)與游離的差別，也就是生死存亡的差別。例如在京東商城網(wǎng)上商店，顧客在拿到訂貨的20天內(nèi)，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價(jià)退款。例如企業(yè)對(duì)其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后版本升級(jí)了，企業(yè)系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)顧客的記錄自動(dòng)向所有曾經(jīng)購(gòu)買本軟件的顧客發(fā)送一封Email，詳細(xì)介紹新版本軟件比原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級(jí)方法。例如顧客京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)DVD機(jī)后，可能在使用時(shí)還需要了解如何11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機(jī)相聯(lián)，以及功能設(shè)置等問題。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。 提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)客戶完成在線購(gòu)物后，商務(wù)活動(dòng)并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達(dá)到顧客，商務(wù)活動(dòng)才算完結(jié)。對(duì)于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費(fèi)保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。在這個(gè)跟蹤系統(tǒng)中，客戶可以登記申請(qǐng)京東的Order Watch服務(wù)，在訂貨出廠后得到通知。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時(shí)了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求及時(shí)銷售，提高京東商城的營(yíng)銷效益。例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測(cè)此顧客在十月左右有一個(gè)比較特殊的日子，等快到2008年十月時(shí)企業(yè)就可以自動(dòng)發(fā)一封Email，向顧客推薦比較合適的禮物。例如，顧客一登陸京東商城，電子商務(wù)中的跟蹤技術(shù)就可以盯上顧客，顧客對(duì)每個(gè)類目物品的點(diǎn)擊，最后購(gòu)買什么，在購(gòu)買之前看過什么，哪一類是詳細(xì)看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時(shí)間比較長(zhǎng)，客戶在這個(gè)站點(diǎn)行動(dòng)的軌跡全部有詳細(xì)的紀(jì)錄。這個(gè)問題使公司為難。吸引和留住顧客已成為大多數(shù)商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。據(jù)淘寶網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2007年12月31日，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)人數(shù)超過5500萬，與2002年相比，增長(zhǎng)近7倍。截至2008年3月13日，按用戶數(shù)量計(jì)算，中國(guó)已經(jīng)超過美國(guó)而成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。同時(shí)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的資源,一場(chǎng)沒有硝煙的爭(zhēng)奪戰(zhàn)正伴隨著電子技術(shù)的發(fā)展而迅速、直接地滲透到人類社會(huì)的每一個(gè)角落。電子商務(wù)正改變著企業(yè)做生意的方式，通過Internet，企業(yè)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對(duì)京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，就能了解企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找決策依據(jù)及滿足需求的可行途徑?？蛻絷P(guān)系管理是將行銷與客戶服務(wù)合為一體，將客戶服務(wù)視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。疏離，則代表產(chǎn)品的銷路將要堵死，壽命將要告終。如果是京東商城的操作失誤而導(dǎo)致的退貨，京東商城的退款將包括運(yùn)費(fèi)。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企11/18/2013 10:38:04 PM 6 業(yè)應(yīng)該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會(huì)到“上帝的感覺”。那么企業(yè)可通過在線幫助來解答顧客的問題。應(yīng)時(shí)配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時(shí)就與客戶協(xié)商以確定到貨的時(shí)間，并按約定的時(shí)間將貨物送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求不能晚也不能早。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。 提供多種方便安全的付款方式顧客購(gòu)買商品肯定要付錢。 提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時(shí)候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求。當(dāng)客戶收到這樣的Email一定非常高興，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費(fèi)時(shí)間到處選購(gòu)禮物11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。根據(jù)顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。為了方便顧客購(gòu)物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。高效的配送，一天內(nèi)配送多次，211限時(shí)達(dá)，提高網(wǎng)購(gòu)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。客戶服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物過程，也應(yīng)相應(yīng)的分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，從而在消費(fèi)者購(gòu)物過程的每一步都給與關(guān)注和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的滿意度。從需求上分析京東主要的線上消費(fèi)者是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群。? 倉(cāng)儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì)? 提供貨物的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換貨等服務(wù)。? 龐大的客戶資源? 3500萬注冊(cè)用戶，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過6000萬。京東商城擁有遍及全國(guó)各地超過3500萬注冊(cè)用戶，近8000家供應(yīng)商。機(jī)遇網(wǎng)民群體擴(kuò)展速度快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來越廣物流配送越來越完善各方投資人員顯示出濃厚的興趣倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)飛速發(fā)展威脅整個(gè)第三方物流市場(chǎng)還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度不高。存儲(chǔ)物過多，難于管理。開省節(jié)支，而且公司內(nèi)部人員來做物流比較放心，并且給顧客貼心，安全的感覺。在論文截稿之際, 我要特別感謝田劍教授對(duì)論文的悉心指導(dǎo), 田老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài) 度尤為讓我欽佩。通過本文的分析, 可以發(fā)現(xiàn)物流配送既能體現(xiàn)電子商務(wù)的優(yōu)越性, 同時(shí)也是電子商 務(wù)發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。本論文主要工作如下: ,了解 B2C 電子商務(wù)物流配送方面的理論知識(shí),作為本文研究 的基礎(chǔ)。隨著員 工服務(wù)意識(shí)提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養(yǎng)機(jī)制也逐漸完善,消費(fèi)者 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)得到了更佳的肯定,公司的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)越來越好。物流人才的培養(yǎng)是促進(jìn)中國(guó)物流配送產(chǎn)業(yè)崛起的關(guān)鍵。從而有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流系統(tǒng)的效率最優(yōu)化與利潤(rùn)最大化。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機(jī)械化和現(xiàn)代化,引入 信息化和自動(dòng)化的物流配送模式。為了增強(qiáng)自身在休閑服 飾這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環(huán)節(jié),而 對(duì)非專業(yè)領(lǐng)域的商品配送則更多地外包給其他優(yōu)秀的第三方物流,如蘇州門對(duì)門,集 中精力主營(yíng)核心業(yè)務(wù),同時(shí)也不懈怠于對(duì)非核心業(yè)務(wù)的監(jiān)管。在自建物流體系下,京東完成對(duì)核心區(qū)業(yè)務(wù)的物流配送,核心業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得 以有效保證。京東要想提高 企業(yè)逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統(tǒng) [11]。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請(qǐng)得到及時(shí)受理與滿 足,另外對(duì)電商企業(yè)的供應(yīng)鏈的運(yùn)作流程也是一種實(shí)踐和優(yōu)化。選擇物流聯(lián)盟的形式可以減少企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì),采購(gòu)成本得以大幅度降低。首先,對(duì)于像京東商城這類實(shí)力較 為雄厚的大型 B2C 電子商務(wù)企業(yè)來說, 由于其本身具有很好的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)以及眾多的外 部機(jī)會(huì),因而本身擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,如果能夠?qū)⑦@種核心競(jìng)爭(zhēng)力運(yùn)用于自建物 流體系中,必然能為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及銷售提供強(qiáng)有力的支持。京東商城的物流發(fā)展速度與其龐大的銷售量是不匹配的?，F(xiàn)實(shí)情況往往是,諸多物流企業(yè)對(duì)新入職員工往往稍加培訓(xùn)甚至不加培訓(xùn) 直接進(jìn)入工作狀態(tài),這從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看,并不利于整個(gè)物流行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展因此,面 對(duì)數(shù)量眾多的員工數(shù)量,無疑增加了企業(yè)的管理難度,而且也勢(shì)必造成管理費(fèi)用,人 工費(fèi)用等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的增加。物流配送體系是一個(gè)紛繁復(fù)雜,相互依存的有機(jī)整體。隨著自身實(shí)力的不斷發(fā)展壯大 , 越來越多的電商選擇自營(yíng)物流 , 以掌握對(duì)整個(gè)配送 過程的控制權(quán) , 與此同時(shí) , 員工隊(duì)伍也隨之猛增。京東對(duì)于多種商品物流配送 的不專業(yè)性 , 直接導(dǎo)致物流成本的增加 [9]。配送不及時(shí), 取消用戶訂單,送錯(cuò)貨,退貨流程麻煩,售后困難等經(jīng)常發(fā)生的情況都直接導(dǎo)致客戶 的流失,訂單量的下降,企業(yè)信譽(yù)的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業(yè)的 隱形物流成本。與京東商城的快速成長(zhǎng)相比較,其自身在物流方面的發(fā)展就顯得有些脫節(jié)。而且, 建設(shè)的大量物流基礎(chǔ)設(shè)施在短時(shí)期內(nèi)是無法收回成本的, 這就是企業(yè)運(yùn)作的 靈活性降低,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也隨之減弱。目前現(xiàn)實(shí)情況是,大都數(shù)中小型的 電商企業(yè)還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規(guī)模效應(yīng) 吸引大量的資本,使其完成自身物流體系的構(gòu)建?？墒桥c半一體化模式相比,每當(dāng)訂單量 繁多 的情況下,由于自建物流體系能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)物流配送流程進(jìn)行強(qiáng)有力的掌控, 這樣減少資源浪費(fèi) [7]。運(yùn)營(yíng)成本高, 盈利困難。訂單送貨的流程信息得到實(shí)時(shí)監(jiān)控, 及 時(shí)處理逆向物流業(yè)務(wù)降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。企業(yè)有自營(yíng)物流體系的能力。例如,亞馬遜將美國(guó)境內(nèi)的物流業(yè)務(wù)大都分包給美國(guó)快遞 和聯(lián)合包裹,而國(guó)外業(yè)務(wù)則外包給敦豪和聯(lián)邦快遞。因此我們?cè)賹⒕〇|與亞馬遜作了詳細(xì)的比較。從中看出 , 即便是國(guó)內(nèi)標(biāo)桿電商企業(yè)在物流配送時(shí)效方面仍然有很大進(jìn)步空間 , 有待進(jìn)一步優(yōu)化。從中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)電商企業(yè)在配送模式方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運(yùn)送更加靈活, 消費(fèi)者可以在較短的時(shí)間跨度內(nèi)收到所購(gòu)買的商品, 客戶滿意度與物流效率都比較高。京東作為中國(guó)電商領(lǐng)域的佼佼者, 其在物流配送方面不斷吸收先進(jìn)理念,融入自身創(chuàng)新實(shí)踐當(dāng)中。這就讓快遞無法準(zhǔn)時(shí)送達(dá),導(dǎo)致快遞 員與學(xué)生雙方互相抱怨。但這種方式也有許多不確定因素。既然電商企業(yè)在顧客服務(wù)方面具 有優(yōu)勢(shì),而第三方物流企業(yè)在物流配送領(lǐng)域積累充足經(jīng)驗(yàn),那么兩者可以相互合作, 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),共同完成物流配送,實(shí)現(xiàn)了共同優(yōu)勢(shì),互利共贏。(2物流聯(lián)盟(自建體系 +第三方物流相結(jié)合北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市是京東商城的主要業(yè)務(wù)陣營(yíng), 2013年為公司貢 獻(xiàn)了 160億的銷售額。圖 3京東自建物流體系流程通過自營(yíng)物流, 京東對(duì)它的供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。當(dāng)前 , 京東商城主要有兩種物流配 送模式 , 一種是自建物流模式 , 另一種模式是和第三方物流合作 [5]。截止 2013年末, 京東商城在全國(guó)總共有六個(gè)大型 物流配送中心, 160余個(gè)物流配送站點(diǎn),有 2000多名員工為客戶提供配送服務(wù)(如圖 2所示。為了讓顧客享受到更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),京東商城嘗試性地自建了一套物流信息 與管理系統(tǒng),通過該平臺(tái),消費(fèi)者可以隨時(shí)查詢關(guān)于商品本身的各種信息。在中國(guó) B2C 市 場(chǎng)中,其 3C 類產(chǎn)品的銷售額是最大的。(3物流聯(lián)盟模式眾多企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng),增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,降低物流貨運(yùn)成本,提升配送服 務(wù)水平,整合各自的優(yōu)勢(shì)資源,互補(bǔ)長(zhǎng)短,協(xié)同完成物流配送全過程的運(yùn)營(yíng)模式。(2第三方物流企業(yè)配送模式以我國(guó)目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來看,大多數(shù)電商企業(yè)還是無法負(fù)擔(dān)自建物流基 地的大量融資成本和人才選拔的。(1自建物流配送體系的物流模式電子商務(wù)企業(yè)為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)流程的監(jiān)管和控制,他們自己融資 建設(shè)物流中心,設(shè)置相關(guān)物流運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施,選拔配送和操作的相關(guān)人員,制定規(guī) 章制度和運(yùn)營(yíng)模式,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理和服務(wù)目標(biāo)。 我國(guó) B2C 電子商務(wù)物流配送模式分析為了電子商務(wù)業(yè)這種發(fā)展?jié)摿Φ某志帽３?我們必須對(duì)物流配送環(huán)節(jié)進(jìn)行更為細(xì) 致的規(guī)劃。與此同時(shí), 業(yè)界也在為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了諸多努力與嘗試。預(yù)計(jì) 2014年全國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu) 物銷售額達(dá)到 2000億元,約占社會(huì)商品零售額的 %,同比增長(zhǎng)約為 %[3](如 表 1所示。這在豐富我們廣大消費(fèi)者的日常生活的同時(shí),也更好地促進(jìn)了 B2C 電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向體制健全的方向發(fā)展。在這樣的社 會(huì)環(huán)境下,我國(guó)網(wǎng)民隊(duì)伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網(wǎng)絡(luò)來分享與接受當(dāng) 今世界發(fā)展的一切。這一事實(shí)告訴我們,只有立足中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀以及本土電子商務(wù)企業(yè)供需關(guān)系 和市場(chǎng)定位,才能摸索出一條適合中國(guó)本土電子商務(wù)企業(yè)自身的物流配送發(fā)展道路。物流配送在電子商務(wù)的發(fā)展過程中有著至關(guān) 重要的作用。而面對(duì)物流瓶頸,京東商城很好地結(jié)合了自營(yíng)物流配送模式和外包物流配送合模式,雖然這兩種模式都存在缺陷,但從高效、高速、低成本的角度看卻是最適合京東商城的。,加強(qiáng)細(xì)節(jié)改進(jìn)京東建設(shè)自營(yíng)物流體系在幾年時(shí)間里高歌猛進(jìn),發(fā)展速度過快使企業(yè)背負(fù)了太大的資金壓力,應(yīng)該把工作重點(diǎn)從擴(kuò)建物流轉(zhuǎn)換到物流流程管理。對(duì)于京東商城的自營(yíng)物流配送體系來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握在自己的手中，可以根據(jù)顧客的需求，按照送貨的時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費(fèi)。T（威脅）：目前我國(guó)整個(gè)第三方物流市場(chǎng)還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度不高，物流運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的現(xiàn)代化水平也不高，物流中心和配送中心的建設(shè)以及集裝箱運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展還比較緩慢，物流企業(yè)專業(yè)化操作程度較低，這直接導(dǎo)致了物流作業(yè)過程的效率低下、成本過高，從而很難為合資企業(yè)或外資企業(yè)提供綜合性的物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)所具有的信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)使得他們?cè)谔岣哳櫩蜐M意度上具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。一般來說,生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)不會(huì)是物流業(yè)務(wù),并且物流業(yè)務(wù)也不是他們的專長(zhǎng),而新興的第三方物流企業(yè)由于從事多項(xiàng)物流項(xiàng)目的運(yùn)作,可以整合各項(xiàng)物流資源,使得物流的運(yùn)作成本相對(duì)較低,物流作業(yè)更加高效,生產(chǎn)企業(yè)如果將物流業(yè)務(wù)交