【正文】 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)先進(jìn)窗口、先進(jìn)個(gè)人發(fā)給獎(jiǎng)品和證書，根據(jù)精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)結(jié)合的原則，召開全體干部職工大會(huì)發(fā)獎(jiǎng)，并通報(bào)其原單位。⑵個(gè)人小結(jié)和窗口工作總結(jié)材料統(tǒng)一交“中心”領(lǐng)導(dǎo)審閱。窗口組織討論并形成本窗口工作總結(jié)。年底根據(jù)窗口考核結(jié)果，評(píng)定示范窗口35個(gè)。三、考核實(shí)施辦法考核由中心督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。②在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分；辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會(huì)，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣3分，缺席每次扣5分；③自覺遵守值班制度和值班紀(jì)律，得6分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢，經(jīng)查實(shí)每起扣2分；政策執(zhí)行不當(dāng)，每起酌情扣1－3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門和服務(wù)對(duì)象開展工作的，每起扣2分；文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分；不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)，每件次酌情扣5分。二、窗口工作人員考核辦法從德、能、勤、績(jī)四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分，最高分110分。衛(wèi)生保潔保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。辦事結(jié)果在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分。收費(fèi)管理嚴(yán)格按政策和中心的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，得10分。上班時(shí)間，各個(gè)窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室二○一一年一月六日第四篇：縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法為加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。最大程度的方便企業(yè)和群眾的要求，同時(shí)對(duì)受理的事項(xiàng)一定按時(shí)辦結(jié)。（二）嚴(yán)格按要求實(shí)行窗口業(yè)務(wù)員A、B崗制度。全年沒有接到服務(wù)對(duì)象投訴，辦結(jié)率和服務(wù)對(duì)象滿意率均保持了較高水平。[8]陳紅：服務(wù)指南，鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心編印，2000年。[4]官余標(biāo)：制度匯編，鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心編印，2005年。[2]王美萍、毛捍軍、洪萍：便民四、結(jié)束語隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強(qiáng)，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。讓辦事群眾對(duì)中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標(biāo)。從實(shí)踐上來講，中心已有一整套相對(duì)來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責(zé)任心對(duì)待廣大群眾。具有通用性，適用于一切社會(huì)組織。為真正把服務(wù)的評(píng)議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對(duì)象，中心管理層實(shí)行服務(wù)對(duì)象辦件評(píng)議制度，即在辦件過程中，由服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實(shí)行無記名評(píng)議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對(duì)象的評(píng)議作為窗口及工作人員考核的一個(gè)重要指標(biāo)。必須加強(qiáng)中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。服務(wù)中心的建設(shè)有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對(duì)策。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對(duì)凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅(jiān)持民主管理的基本思想。中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。為了有效地實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的培訓(xùn)目標(biāo)，提高培訓(xùn)效率，首先要確定培訓(xùn)的內(nèi)容，使培訓(xùn)有針對(duì)性。首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺(tái)了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。整個(gè)中心能否有序運(yùn)作，各個(gè)窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該建立一個(gè)有效地考核體系，對(duì)此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個(gè)管理工作的思路。窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立。但是實(shí)際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓(xùn)，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯(cuò)期，影響了窗口工作的正常運(yùn)作。三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題（一）窗口人事管理中存在的問題由于目前窗口工作人員人事管理實(shí)行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對(duì)窗口工作人員的人事管理運(yùn)作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)海區(qū)域投資項(xiàng)目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項(xiàng)便民辦證（照）等服務(wù)。70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。3%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，認(rèn)為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識(shí)有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。被調(diào)查對(duì)象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場(chǎng)35分鐘左右均能填寫完一張表格。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進(jìn)一步促進(jìn)提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。...................7強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率..........................................7切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平目 錄一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì).....................................1（一）調(diào)查情況.............................................................1對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)