【正文】 09年10月5日，豐田告知美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局，將召回7款汽車。第五篇：豐田汽車召回事件給我們的啟示豐田汽車召回事件給我們的啟示2009年10月5日以來(lái)，豐田開(kāi)始陷入大規(guī)模召回泥潭，至今已超過(guò)850萬(wàn)輛： 2009年8月，美國(guó)加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致４人死亡。去除應(yīng)交營(yíng)業(yè)稅金等。工商部門調(diào)查顯示，從2008年8月開(kāi)始，杭州金豐豐田汽車銷售服務(wù)公司、浙江廣豐通田汽車有限公司及杭州東昌汽車銷售服務(wù)有限等豐田品牌汽車經(jīng)銷商的汽車個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，優(yōu)先向豐田金融推薦汽車貸款業(yè)務(wù)，而豐田金融則向上述三家經(jīng)銷商以“手續(xù)費(fèi)”或“服務(wù)費(fèi)”等名義給付財(cái)物，從而獲得消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)。壟斷4S店汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)、收取高額利息并向4S店支付返利——豐田汽車金融(中國(guó))有限公司20日因商業(yè)賄賂收到杭州市工商局江干分局的行政處罰聽(tīng)證告知書。而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無(wú)濟(jì)于事。但幸好豐田認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，重新制定危機(jī)策略，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行召回，并積極與消費(fèi)者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認(rèn)錯(cuò)誤，豐田危機(jī)方始沒(méi)有越演越烈。豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷了一個(gè)從早期的“不作為”、“動(dòng)作遲緩”，到后來(lái)的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過(guò)程。但是，在數(shù)百萬(wàn)輛汽車召回行為，顯然會(huì)直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問(wèn)題車召回工作的同時(shí)，一定要及時(shí)通過(guò)媒體等多種有效手段，與廣大用戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。事件點(diǎn)評(píng)：就豐田“召回門”的應(yīng)對(duì)策略來(lái)看，主要表于：在主動(dòng)道歉，承擔(dān)責(zé)任，接受批評(píng)的同時(shí)，承諾改善車輛安全性能，以挽回消費(fèi)者信心，借此化解外界的不滿情緒和敵意。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯，其品牌影響力由召回事件發(fā)生前的第一位，下降至目前的第五位由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開(kāi)始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。經(jīng)過(guò)美國(guó)媒體的輪番報(bào)道，豐田車的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。一波未平一波又起，近日仍處于**之中的豐田汽車表示，將更換美國(guó)市場(chǎng)近百萬(wàn)輛汽車的問(wèn)題輸油管，再次陷于“油管門”**之中。s Solution to the crisis, HP takes some partly effective measures to control the situation , these actions work out and prevent public crisis to contacts media voluntarily and municates with the public as soon as , HP explains the truth of the matter so as to promote mutual some extent, all these efforts reduce doubt and uneasy of the 39。Company must decide on the spot, fast reaction, fruit take action, until media and the public go on, link control the state of affair rapidly, otherwise will expand and happen suddenly the range of the crisis but should contact news media voluntarily, municate with the public as soon as possible, explain the truth of the matter, impel both sides to understand each other, dispel the doubt and 承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER 惠普此次危機(jī)公關(guān)反應(yīng)過(guò)慢，錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)HP39。s brand reputation in the eyes of the world39。s courage of worldwide initiative to recall bad cars is worthy of , behavior of recalling hundreds of cars will obviously have a direct impact on the Toyota brand39。而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。政府在則通過(guò)制定與實(shí)施汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，培育和發(fā)展外部導(dǎo)向型部門，使其不斷提高技術(shù)水平和生產(chǎn)率，增強(qiáng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。而日、韓恰恰是以用戶需求為主導(dǎo)的市場(chǎng)機(jī)制放在首位。在合資與自主發(fā)展之間形成良性循環(huán)，通過(guò)自主發(fā)展提高合資合作的質(zhì)量和水平，通過(guò)合資合作培育自主發(fā)展的能力和條件。只有在研究汽車消費(fèi)者需求后，各汽車生產(chǎn)企業(yè)才可以決定“生產(chǎn)何種汽車”，“為誰(shuí)生產(chǎn)汽車”和“怎樣生產(chǎn)汽車”。現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，市場(chǎng)上需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。在合資合作與自主發(fā)展之間形成良性循環(huán)，通過(guò)自主發(fā)展提高合資合作的質(zhì)量和水平，通過(guò)合資合作培育自主發(fā)展的能力和條件。充分利用全球垂直分工的網(wǎng)絡(luò)。，跟不上整車開(kāi)發(fā)的步伐。其實(shí)，中國(guó)目前的正在經(jīng)歷日本上世紀(jì)60年代經(jīng)濟(jì)騰飛的階段，當(dāng)時(shí)的豐田汽車要把工廠建到國(guó)外去，可此時(shí)的綜合商社早已在國(guó)外建立了自己的分公司、事務(wù)所、代表處，以在世界各地構(gòu)建起了國(guó)際商業(yè)網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)三大汽車集團(tuán)相繼選擇了幾個(gè)外資合作伙伴——一氣、豐田合資及東風(fēng)、日產(chǎn)全面合作；上海、通用和五菱重組，其中兩大集團(tuán)選擇了日本的汽車企業(yè)。近年來(lái)，汽車工業(yè)企業(yè)主動(dòng)參與國(guó)際分工，出口增速大于進(jìn)口增速，汽車產(chǎn)業(yè)保持了增長(zhǎng)的良好局面，出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也在加快優(yōu)化升級(jí)，汽車零部件、中重型載重汽車是出口的拳頭產(chǎn)品。（二）現(xiàn)狀分析汽車產(chǎn)業(yè)是資本技術(shù)勞動(dòng)密集型企業(yè)，具有產(chǎn)量密集度大，科技含量高的特點(diǎn)，近年來(lái)汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，和拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，一是國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的地位進(jìn)一步增強(qiáng)，汽車產(chǎn)業(yè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用明顯，除了自身快速發(fā)展之外，以汽車產(chǎn)業(yè)為核心，還形成了一系列高增長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)群，對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)顯著。應(yīng)該看到，結(jié)構(gòu)調(diào)整是產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的必然要求。我國(guó)的轎車工業(yè)初具規(guī)模，整體實(shí)力顯著增強(qiáng)。具體方式基本都是從進(jìn)口全部散件組裝開(kāi)始，逐漸提高國(guó)產(chǎn)化率。另外，當(dāng)時(shí)我國(guó)的汽車工業(yè)是以載貨車為主導(dǎo)的，對(duì)轎車缺乏應(yīng)用的重視，這使得我國(guó)的轎車工業(yè)技術(shù)水平長(zhǎng)期處于極為幼稚的狀態(tài)。1980年，該車年產(chǎn)量突破5000輛。由此，揭開(kāi)了中國(guó)轎車工業(yè)生產(chǎn)的歷史。四、我過(guò)汽車產(chǎn)業(yè)的歷程、現(xiàn)狀、特點(diǎn)和問(wèn)題（一）我國(guó)汽車的發(fā)展歷程 50年代的起步時(shí)期新中國(guó)剛一成立就決定發(fā)展自己的汽車工業(yè)，1953年第一汽車制造廠破土動(dòng)工，這是中國(guó)有史以來(lái)第一次建設(shè)自己的汽車廠，毛澤東主席為奠基儀式親自題寫了“第一汽車制造廠奠基紀(jì)念”。豐田汽車一向注重質(zhì)量，質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品寧愿不進(jìn)入，也不能毀了自己也毀了整個(gè)產(chǎn)品的信譽(yù)。在豐田企業(yè)里，生產(chǎn)慢了不行，生產(chǎn)快了也是不行的，每個(gè)人都在有條不紊地生產(chǎn)才是最好的。豐田汽車社長(zhǎng)認(rèn)為，其公司最為難做的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索 的擺放，要不高不矮、不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人在操作這根繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差。對(duì)于日本汽車產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)占據(jù)市場(chǎng)并不單單依靠技術(shù)成分，高可靠性過(guò)硬的質(zhì)量也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。本國(guó)企業(yè)在發(fā)展初期必須依靠他們的低價(jià)格切入市場(chǎng)，而外國(guó)汽車通過(guò)合資建廠使他們的成本與本國(guó)企業(yè)沒(méi)有太大的差別了，而技術(shù)上保持絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，本國(guó)企業(yè)面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力?；仡櫵麄兊陌l(fā)展歷史有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)：（一）國(guó)家的支持作用日本汽車在起步時(shí)，市場(chǎng)上幾乎已被美國(guó)車占領(lǐng)，到處充斥著美國(guó)車，情形和我們現(xiàn)在的外資車差不多，嚴(yán)重影響了日本汽車的發(fā)展。如果沒(méi)有日本汽車業(yè)界逐漸降價(jià)的舉動(dòng)，面對(duì)大開(kāi)的國(guó)門，肯定會(huì)造成日本汽車業(yè)的巨大損失。而一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，總是優(yōu)先考慮成本核算，成本加利潤(rùn)是價(jià)格的主要因素，這二者之間的差異是相當(dāng)大的。有人說(shuō)，豐田的銷售歷史，就是一個(gè)不斷降價(jià)的歷史。如果只是全力挖掘當(dāng)前社會(huì)的需求，企業(yè)馬上就會(huì)走上絕路。豐田汽車公司的業(yè)務(wù)是建立在詳盡而周密的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上的，機(jī)械工程學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)分析等等專家濟(jì)濟(jì)一堂，他們工作的目的就是進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查，以掌握消費(fèi)者對(duì)豐田汽車的要求、意見(jiàn)和建議。零部件制造和車輛生產(chǎn)不是以國(guó)度為界限，而是通過(guò)建立國(guó)際規(guī)模的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，最大限度地追求高質(zhì)量和低成本。改革開(kāi)放以后，當(dāng)中國(guó)汽車需求市場(chǎng)啟動(dòng)時(shí)，有著豐富的國(guó)際營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的日本商家立即做出反應(yīng)。1980年日本汽車產(chǎn)量首次突破1000萬(wàn)輛大關(guān)，達(dá)1104萬(wàn)輛，占世界汽車總產(chǎn)量的30%以上，一舉擊敗美國(guó)成為“世界第一”。1968年追上西德居世界第二位。在20世紀(jì)50年代日本汽車工業(yè)形成完整體系。二、日本汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程關(guān)于日本汽車工業(yè)的發(fā)展史與中國(guó)有很多相似的地方，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，可使我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展少走彎路，快速發(fā)展。其產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、關(guān)聯(lián)度高、就業(yè)面廣、消費(fèi)拉動(dòng)大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用；由于汽車是涉及多個(gè)行業(yè)的復(fù)雜商品，因此汽車產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力能夠操作一個(gè)方面反映一國(guó)制造業(yè)經(jīng)這里的強(qiáng)。s national economy, if set aside the automobile industry, not only out of the question of Japan39。未來(lái)中國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展能否自主創(chuàng)新則是今后我國(guó)汽車業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。參考文獻(xiàn)：［1］ “拉鋸戰(zhàn) ”［N］.中國(guó)汽車報(bào)，20100531（A27）.［2］ 焦 ［N］.中國(guó)汽車報(bào)，20100301（A25）.［3］ ［M］.武漢：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)出版社2009：270.［4］ 王 ［J］.汽車工程，2008（11）：10181022.第二篇：日本汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的啟示日本汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的啟示摘要汽車產(chǎn)業(yè)是日本國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，在日本國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中起著重要作用。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以帶來(lái)良好的口碑，幫助企業(yè)平穩(wěn)地度過(guò)危機(jī)；五是注重對(duì)企業(yè)員工的危機(jī)教育，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，需要員工團(tuán)結(jié)一致，共同面對(duì)。面對(duì)危機(jī)，應(yīng)當(dāng)吸取豐田召回事件的教訓(xùn)，不應(yīng)反應(yīng)遲緩，更不能回避危機(jī)，應(yīng)當(dāng)直面危機(jī)，啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，及早開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。3）汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制當(dāng)今世界，汽車召回事件時(shí)有發(fā)生，尤其是西方發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車召回率較高。汽車企業(yè)無(wú)論與供應(yīng)商的關(guān)系如何密切（精益生產(chǎn)方式中將“整零關(guān)系”界定為利益共同體，除了商務(wù)合作外，整車廠還向零部件供應(yīng)商輸送管理標(biāo)準(zhǔn)），應(yīng)建立制度，定期與隨時(shí)抽檢供應(yīng)商提供的零部件，而不是一旦將其列為合格供應(yīng)商，基于信任和利益關(guān)系，就不再關(guān)注零部件的質(zhì)量。如此巨大的市場(chǎng)需求和增幅，使得企業(yè)無(wú)暇顧及汽車質(zhì)量，或者降低要求，質(zhì)量問(wèn)題大幅度增加。1）汽車企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)當(dāng)處理好發(fā)展速度與產(chǎn)品質(zhì)量之間的關(guān)系 豐田汽車出現(xiàn)大規(guī)模召回的直接原因是產(chǎn)銷量過(guò)大，過(guò)于注重降低成本，從而忽視產(chǎn)品質(zhì)量和安全可靠性。豐田汽車存在的問(wèn)題最早是由美國(guó)的汽車保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)的，早在 2004 年2 月，美國(guó)州農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司（State Farm）就向美國(guó)高速道路交通安全局提交過(guò)豐田汽車在行駛中突然加速導(dǎo)致交通事故的報(bào)告。今后的汽車以節(jié)能環(huán)保型為主，達(dá)不到排放標(biāo)準(zhǔn)的汽車不能銷售；正在運(yùn)行的汽車達(dá)不到新的排放標(biāo)準(zhǔn)，也可考慮予以召回。3）完善缺陷汽車產(chǎn)品召回鑒定過(guò)程的立法與管理?？梢越梃b其他國(guó)家關(guān)于產(chǎn)品召回的立法模式，以一部或幾部針對(duì)所有產(chǎn)品的法律為核心，以其他針對(duì)特定產(chǎn)品的特殊法為輔助，建立一套完整的缺陷產(chǎn)品召回法律制度，再由有關(guān)部門進(jìn)一步細(xì)化其中某些特殊商品的規(guī)定。雖然，在浙江省工商局的支持下，我國(guó) 251 位豐田車主獲得了損失補(bǔ)償，補(bǔ)償內(nèi)容包括因召回造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失，但是補(bǔ)償?shù)念~度卻是極少的，且僅限于浙江省。即使如此，我國(guó)的汽車召回制度仍存在著較多缺陷，例如還未形成完整的缺陷汽車產(chǎn)品召回的制度體系；召回規(guī)定以部門規(guī)章形式出臺(tái)，缺乏系統(tǒng)性、缺少權(quán)威性；召回的范圍較窄，缺乏對(duì)汽車輪胎和零部件召回的規(guī)定；處罰的力度不夠，給予處罰的最高額僅為 30000 元；缺陷汽車沒(méi)有涉及環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。豐田汽車召回對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的啟示豐田汽車召回事件對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著諸多啟示，本文則主要從我國(guó)召回制度的善、汽車保險(xiǎn)公司的功能和作用、汽車企業(yè)本身的發(fā)展等發(fā)面加以闡述。在國(guó)內(nèi)，豐田二手車的保值率也在下降，以往 2006 年的豐田銳志售價(jià)為 15 萬(wàn)元，目前僅為 12 萬(wàn)元。2010 年 1 月，豐田汽車在美國(guó)銷量下降 16%，10 年來(lái)首次跌破 10 萬(wàn)輛；其次是豐田要支付大量的維修費(fèi)用、罰款和賠償金。從 2010 年 1 月 21 日，豐田宣布在美國(guó)召回230 萬(wàn)輛汽車，隨后增加到 430 萬(wàn)輛，又追加召回110 萬(wàn)輛，一直到 1 月 29 日美國(guó)國(guó)會(huì)宣布將對(duì)豐田展開(kāi)調(diào)查這一期間，豐田公司在危機(jī)公關(guān)上幾乎沒(méi)有開(kāi)展任何行動(dòng)，這使得美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為豐田公司缺乏誠(chéng)意。企業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)張導(dǎo)致一系列管理問(wèn)題難度的加大，例如對(duì)供應(yīng)鏈的考核和管理、對(duì)遍布世界各地生產(chǎn)廠的協(xié)調(diào)和質(zhì)量監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)部信息傳遞溝通的質(zhì)量和效率等。豐田的精益生產(chǎn)方式曾經(jīng)是世界各大汽車企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象，“精益生產(chǎn)”要求豐田配套體系采用“零部件通用化”及“緊密供應(yīng)商管理體系”，在不同級(jí)別的車型上采用相同的零部件供應(yīng)商，以達(dá)規(guī)模效應(yīng)，可以有效控制成本和質(zhì)量。2000 年，豐田實(shí)施“打造 21 世紀(jì)成本競(jìng)爭(zhēng)力”戰(zhàn)略，計(jì)劃把 180 個(gè)核心零部件的成本削減 30％，2005 年前節(jié)省成本 100 億美元。早在