服務(wù)禮儀培訓(xùn)★-wenkub.com
2024-10-17 23:47 本頁面
【正文】 末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。健談型：聰明、適應(yīng)力強，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。要懂得量力而行，盡力而為。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表序號 檢查項目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味手、指甲干凈、皮膚細膩（美容師尤其要注意此項）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務(wù)意識一、服務(wù)意識的概念所謂服務(wù)意識是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。第二講 職業(yè)道德一、道德與職業(yè)道德道德是指社會對人的行為的基本要求。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時，也享受著他人帶來的服務(wù)?！菊n程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時間】2天（每天6小時）【課程對象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！塑造并維護企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等【培訓(xùn)地點】客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時無聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語⑶手勢語言的運用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語四、接聽、撥打電話的禮儀五、實施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費者————工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧—
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