【正文】 樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。（6）科學的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。（4）著裝整潔。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。① 整理：將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的和沒必要的，把沒必要清除掉；② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標識；③ 清掃：將工作場所的所有物品、設(shè)備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方；④ 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果；⑤ 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動的精神。任何一件事，都存在著持續(xù)改進的機會。⑥ 持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是公司的一個永恒目標。實踐中要經(jīng)常不斷的控制和評價，找出差距不斷逼近目標，最終實現(xiàn)目標）。若缺少了某個人的參與，都會影響公司的運作機能。② 領(lǐng)導作用：公司的經(jīng)營宗旨及方向，是由領(lǐng)導者確立的。質(zhì)量管理八項原則：八項質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標準的指南，它在標準中已得到充分的體現(xiàn)。檢驗類型分為哪三種？過程檢驗分為哪三種？檢驗類型分為：（1）進貨檢驗；（2）工序檢驗（首件檢驗、巡檢、末件檢驗）；（3）成品檢驗。返工：返工是對不合格產(chǎn)品所采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。只有查明了能產(chǎn)生潛在不合格的原因，才有可能制定“預防措施”。不合格：不合格就是沒有滿足某項規(guī)定的要求或稱為不符合某項規(guī)定的要求。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。八、詞術(shù)語講解：體系：一般是指一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，或是說一個系統(tǒng)由若干要素有機構(gòu)成。因為ISO9000質(zhì)量管理體系標準要求沒有QS9000、ISO/TS16949多，也沒那么嚴。 ：德國的汽車工業(yè)聯(lián)合會的質(zhì)量管理體系標準。該標準的目的是，為組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。目前，ISO/TS16949：1999版已經(jīng)升級到ISO/TS16949：2002版。隨著國際貿(mào)易的飛速發(fā)展,越來越多的汽車零部件供應(yīng)商都面臨著給多家汽車主機廠供貨的情況。另外，和市場和整車廠配套，都要求我們必須要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并取得相關(guān)證書，才能與我們公司配套。 不管從事什么工作，都有其要求和標準，我們到了工作崗位上，或者說開始了新的工作，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對品質(zhì)的貢獻。 品質(zhì)與每個人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題，我們都應(yīng)當努力去解決和改善。 以前也是這樣，沒關(guān)系的在座的各位，可能有的沒有做過輪圈制造這一行，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是重要安全件，是影響人們的生命和財產(chǎn)安全的。所以，小問題不容忽視。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。任何一個公司追求的質(zhì)量目標都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷。每一個產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢測方面，作業(yè)員比檢驗員還有經(jīng)驗，還要懂得多。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。 品質(zhì)是檢驗出來的錯！品質(zhì)是做出來的而不是檢驗出來的。 加工段（大噴砂－外觀；加工—尺寸、位置度、外觀；動平衡測試—動不平衡量；氣密測試—是否漏氣）216。 輪圈內(nèi)部組織不緊湊，存在著很多疏松、渣孔、雜質(zhì)等等質(zhì)量缺陷的話，輪圈在行駛過程中很可能會發(fā)生爆裂，甚至于粉碎；216。汽車輪圈是一種質(zhì)量要求非常高的產(chǎn)品，因為它的質(zhì)量直接影響著人們的生命和財產(chǎn)安全。二、自我介紹：我是品管部的，名字叫。從思維到行動，希望大家都要以一個準則來約束自己，多想一些為什么，為了好的結(jié)果，或者說有質(zhì)量的結(jié)果去努力行動。也可以是看作看板管理的一個內(nèi)容，其目的就是給別人和自己一個比較清楚的信號。前4個S是行動方面的也是務(wù)實的；后面的習慣是務(wù)虛的，是前面4S的直接行為結(jié)果。我們知道 第一次就把事情作對是最經(jīng)濟的。每個人都思維發(fā)揮一下，你的工序還有沒有更好的方法。這個及時報告也是你的職責，體現(xiàn)的是質(zhì)量管理的一個職能。6：自檢互檢專檢質(zhì)量管理制度上稱作 三檢制自檢就是自己檢討自己的工作成果。設(shè)備維護有1：預防性維護 和預見性維護。因為人有這種被肯定的心理需求。一個人在節(jié)假日來臨前夕情緒是最高漲的，也是最沒有心情工作的時候。4：士氣很重要。2：工藝文件這個和我們?nèi)粘９ぷ髯钪苯?，每生產(chǎn)一個型號都要查看工藝文件，它上面規(guī)定了產(chǎn)品所需要的步驟，以及尺寸外觀性能方面的要求。以上這個都是我們思維的，我只總結(jié)這些，大家還可以展開，繼續(xù)深入。感覺還是培訓好一些。13：培訓 最后說找個實際這個也是一個行為。也是我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)量工作最最關(guān)心的一個部分。對于目標不給大家說太多的理論，只要大家要明白本部門的目標是什么就可以了。不多說了。最大的客戶就是社會或政府，因為我們首先要遵守法律法規(guī)的要求。供方 可以是內(nèi)部的也可以是外部的。5：過程輸入 過程 輸出 任何一個行動都可以歸納為這個模式。在質(zhì)量上，更需要策劃。這個也是質(zhì)量管理活動的一個精髓原則，任何的質(zhì)量行為都可以按照這個進行。質(zhì)量方針在體系要求方面 可以寫進質(zhì)量手冊，并且方針還要讓企業(yè)全員都能夠了解熟悉。這個樓梯呢，也不是直上直下的，有些旋轉(zhuǎn)。當然不管是企業(yè)行為或者是你的個人行為，學不是簡單的模仿，學以致用是要到達的目的。如：對影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員（作業(yè)者或QC）提出能力的要求。2：全員參與。2：監(jiān)視和測量 只談產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，應(yīng)該是在產(chǎn)品實現(xiàn)（特性）的各個階段進行，以確認產(chǎn)品要求得到滿足。所以變相的 “質(zhì)量也可以定義為：質(zhì)量是滿足發(fā)達國家相關(guān)要求的一組固有特性的水平。隱含的是不需要特別的規(guī)定，是一種常理或者一種常規(guī)的做法。和固有特性相對的就是“賦予特性”，它不是事物固有的，是后來人為定義上去的，如電池的價格等。第四張幻燈片：“究竟什么是質(zhì)量？”還要從其定義出發(fā)：ISO9000中的定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第三張幻燈片：從結(jié)構(gòu)上，質(zhì)是“廠”頭 一個 “+” 號，底下是一個“貝”，我們可以把廠看作是我們公司，貝是古代的貨幣，那么要建立“質(zhì)” 必須有貝作支撐，這里引申為成本的概念。今天也談不上什么培訓，我也不是老師，并不比大家知道更多，但又可能比大家多知道一點，那么就把這一點端出來，一起來品嘗一下品質(zhì)的味道。以上，為大家介紹這些，是讓各位對公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。⑦ 基于事實的決策方法：有效的決策是建立在事實數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。壓力（顧客不斷變化和增長的需求和期望；適應(yīng)技術(shù)進步要求；標準化客觀規(guī)律等）。⑤ 管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于公司提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。③ 過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。并且他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)公司目標的內(nèi)部環(huán)境，包括資源、信息、管理等。八項原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個方面：供方—組織—顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方互利的關(guān)系；組織：領(lǐng)導作用、全員參與；顧客：以顧客為關(guān)注焦點）及以持續(xù)改進為宗旨的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法）。過程檢驗分為：（1）操作工自檢；（2）下道工序?qū)ι系拦ば蚧z；（3）檢驗員專檢。返修：是對不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預期的使用要求返工與返修都是對不合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品、但返修后產(chǎn)品仍是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預期的使用要求作為讓步接收，用書面認可使用或放行，但應(yīng)有嚴格的審批程序。糾正措施：為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的再次發(fā)生，消除此原因后所采取的措施。缺陷：就是沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求。輸入（人員、原料、設(shè)備、動力、場地、方法等）；輸出（產(chǎn)品）什么是特殊特性(Spesial Characteristics)？（關(guān)鍵特性、重要特性、一般特性）特殊特性：由顧客指定的產(chǎn)品和過程特性，包括政府法規(guī)和安全性，和/或由供方通過產(chǎn)品和過程的了解選出的特性，可能影響安全或符合法規(guī)、組裝、功能、績效或后續(xù)產(chǎn)品處理之產(chǎn)品特性，或生產(chǎn)過程參數(shù)。這個“有機”就是指相互關(guān)聯(lián)、相互起作用的意思。并且，QS9000、ISO/TS16949都是以ISO9000為基礎(chǔ)制定出來的。216。216。它是一項國際上共同認可的專門適合于汽車工業(yè)的質(zhì)量管理體系技術(shù)規(guī)范，將可能取代各國自己的汽車工業(yè)質(zhì)量體系標準。如給北美、歐洲等地同時供貨。如要打入北美市場就需要具有QS9000證書、另外還有法國的EAQF、意大利的AVSQ等。216。如采購——采購品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品）等。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。來到公司，應(yīng)當以一個全新的品質(zhì)心態(tài)對待新的工作。在日常工作當中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應(yīng)當立即將其消除。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說有99%好，你想你會放心買嗎