【正文】 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。（4）著裝整潔。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。① 整理：將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的和沒(méi)必要的，把沒(méi)必要清除掉；② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標(biāo)識(shí)；③ 清掃：將工作場(chǎng)所的所有物品、設(shè)備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方；④ 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果；⑤ 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神。任何一件事，都存在著持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。⑥ 持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。實(shí)踐中要經(jīng)常不斷的控制和評(píng)價(jià)，找出差距不斷逼近目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。若缺少了某個(gè)人的參與，都會(huì)影響公司的運(yùn)作機(jī)能。② 領(lǐng)導(dǎo)作用：公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及方向，是由領(lǐng)導(dǎo)者確立的。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。檢驗(yàn)類型分為哪三種？過(guò)程檢驗(yàn)分為哪三種？檢驗(yàn)類型分為：（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)；（2）工序檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)、巡檢、末件檢驗(yàn)）；（3）成品檢驗(yàn)。返工：返工是對(duì)不合格產(chǎn)品所采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。只有查明了能產(chǎn)生潛在不合格的原因，才有可能制定“預(yù)防措施”。不合格：不合格就是沒(méi)有滿足某項(xiàng)規(guī)定的要求或稱為不符合某項(xiàng)規(guī)定的要求。過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。八、詞術(shù)語(yǔ)講解：體系：一般是指一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，或是說(shuō)一個(gè)系統(tǒng)由若干要素有機(jī)構(gòu)成。因?yàn)镮SO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有QS9000、ISO/TS16949多，也沒(méi)那么嚴(yán)。 ：德國(guó)的汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是，為組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。目前，ISO/TS16949：1999版已經(jīng)升級(jí)到ISO/TS16949：2002版。隨著國(guó)際貿(mào)易的飛速發(fā)展,越來(lái)越多的汽車零部件供應(yīng)商都面臨著給多家汽車主機(jī)廠供貨的情況。另外，和市場(chǎng)和整車廠配套，都要求我們必須要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并取得相關(guān)證書(shū)，才能與我們公司配套。 不管從事什么工作，都有其要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們到了工作崗位上，或者說(shuō)開(kāi)始了新的工作，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn)。 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。在工作中，凡是能解決的問(wèn)題，可以改善的問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。 以前也是這樣，沒(méi)關(guān)系的在座的各位，可能有的沒(méi)有做過(guò)輪圈制造這一行，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是重要安全件，是影響人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全的。所以，小問(wèn)題不容忽視。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達(dá)不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。任何一個(gè)公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%或者說(shuō)是零缺陷。每一個(gè)產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來(lái)的，可以這么說(shuō)，在外觀檢測(cè)方面，作業(yè)員比檢驗(yàn)員還有經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。它們可用（好、差；合格、不合格等）來(lái)形容。 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的錯(cuò)！品質(zhì)是做出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。 加工段（大噴砂－外觀；加工—尺寸、位置度、外觀；動(dòng)平衡測(cè)試—?jiǎng)硬黄胶饬?；氣密測(cè)試—是否漏氣）216。 輪圈內(nèi)部組織不緊湊，存在著很多疏松、渣孔、雜質(zhì)等等質(zhì)量缺陷的話，輪圈在行駛過(guò)程中很可能會(huì)發(fā)生爆裂，甚至于粉碎；216。汽車輪圈是一種質(zhì)量要求非常高的產(chǎn)品，因?yàn)樗馁|(zhì)量直接影響著人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。二、自我介紹：我是品管部的，名字叫。從思維到行動(dòng)，希望大家都要以一個(gè)準(zhǔn)則來(lái)約束自己，多想一些為什么，為了好的結(jié)果，或者說(shuō)有質(zhì)量的結(jié)果去努力行動(dòng)。也可以是看作看板管理的一個(gè)內(nèi)容，其目的就是給別人和自己一個(gè)比較清楚的信號(hào)。前4個(gè)S是行動(dòng)方面的也是務(wù)實(shí)的；后面的習(xí)慣是務(wù)虛的，是前面4S的直接行為結(jié)果。我們知道 第一次就把事情作對(duì)是最經(jīng)濟(jì)的。每個(gè)人都思維發(fā)揮一下，你的工序還有沒(méi)有更好的方法。這個(gè)及時(shí)報(bào)告也是你的職責(zé)，體現(xiàn)的是質(zhì)量管理的一個(gè)職能。6：自檢互檢專檢質(zhì)量管理制度上稱作 三檢制自檢就是自己檢討自己的工作成果。設(shè)備維護(hù)有1：預(yù)防性維護(hù) 和預(yù)見(jiàn)性維護(hù)。因?yàn)槿擞羞@種被肯定的心理需求。一個(gè)人在節(jié)假日來(lái)臨前夕情緒是最高漲的，也是最沒(méi)有心情工作的時(shí)候。4：士氣很重要。2：工藝文件這個(gè)和我們?nèi)粘９ぷ髯钪苯?，每生產(chǎn)一個(gè)型號(hào)都要查看工藝文件，它上面規(guī)定了產(chǎn)品所需要的步驟，以及尺寸外觀性能方面的要求。以上這個(gè)都是我們思維的，我只總結(jié)這些，大家還可以展開(kāi)，繼續(xù)深入。感覺(jué)還是培訓(xùn)好一些。13：培訓(xùn) 最后說(shuō)找個(gè)實(shí)際這個(gè)也是一個(gè)行為。也是我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)量工作最最關(guān)心的一個(gè)部分。對(duì)于目標(biāo)不給大家說(shuō)太多的理論，只要大家要明白本部門(mén)的目標(biāo)是什么就可以了。不多說(shuō)了。最大的客戶就是社會(huì)或政府，因?yàn)槲覀兪紫纫袷胤煞ㄒ?guī)的要求。供方 可以是內(nèi)部的也可以是外部的。5：過(guò)程輸入 過(guò)程 輸出 任何一個(gè)行動(dòng)都可以歸納為這個(gè)模式。在質(zhì)量上，更需要策劃。這個(gè)也是質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)精髓原則，任何的質(zhì)量行為都可以按照這個(gè)進(jìn)行。質(zhì)量方針在體系要求方面 可以寫(xiě)進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)，并且方針還要讓企業(yè)全員都能夠了解熟悉。這個(gè)樓梯呢，也不是直上直下的，有些旋轉(zhuǎn)。當(dāng)然不管是企業(yè)行為或者是你的個(gè)人行為，學(xué)不是簡(jiǎn)單的模仿，學(xué)以致用是要到達(dá)的目的。如：對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員（作業(yè)者或QC）提出能力的要求。2：全員參與。2：監(jiān)視和測(cè)量 只談產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)該是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（特性）的各個(gè)階段進(jìn)行，以確認(rèn)產(chǎn)品要求得到滿足。所以變相的 “質(zhì)量也可以定義為：質(zhì)量是滿足發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)要求的一組固有特性的水平。隱含的是不需要特別的規(guī)定，是一種常理或者一種常規(guī)的做法。和固有特性相對(duì)的就是“賦予特性”，它不是事物固有的，是后來(lái)人為定義上去的，如電池的價(jià)格等。第四張幻燈片：“究竟什么是質(zhì)量？”還要從其定義出發(fā)：ISO9000中的定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第三張幻燈片：從結(jié)構(gòu)上，質(zhì)是“廠”頭 一個(gè) “+” 號(hào)，底下是一個(gè)“貝”，我們可以把廠看作是我們公司，貝是古代的貨幣，那么要建立“質(zhì)” 必須有貝作支撐，這里引申為成本的概念。今天也談不上什么培訓(xùn)，我也不是老師，并不比大家知道更多，但又可能比大家多知道一點(diǎn)，那么就把這一點(diǎn)端出來(lái)，一起來(lái)品嘗一下品質(zhì)的味道。以上，為大家介紹這些，是讓各位對(duì)公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。⑦ 基于事實(shí)的決策方法：有效的決策是建立在事實(shí)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。壓力（顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望；適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求；標(biāo)準(zhǔn)化客觀規(guī)律等）。⑤ 管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于公司提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。③ 過(guò)程方法：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。并且他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，包括資源、信息、管理等。八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方面：供方—組織—顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方互利的關(guān)系；組織：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；顧客：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進(jìn)：過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法）。過(guò)程檢驗(yàn)分為：（1）操作工自檢；（2）下道工序?qū)ι系拦ば蚧z；（3）檢驗(yàn)員專檢。返修：是對(duì)不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求返工與返修都是對(duì)不合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品、但返修后產(chǎn)品仍是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預(yù)期的使用要求作為讓步接收，用書(shū)面認(rèn)可使用或放行，但應(yīng)有嚴(yán)格的審批程序。糾正措施：為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的再次發(fā)生，消除此原因后所采取的措施。缺陷：就是沒(méi)有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求。輸入（人員、原料、設(shè)備、動(dòng)力、場(chǎng)地、方法等）；輸出（產(chǎn)品）什么是特殊特性(Spesial Characteristics)？（關(guān)鍵特性、重要特性、一般特性）特殊特性：由顧客指定的產(chǎn)品和過(guò)程特性，包括政府法規(guī)和安全性，和/或由供方通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的了解選出的特性，可能影響安全或符合法規(guī)、組裝、功能、績(jī)效或后續(xù)產(chǎn)品處理之產(chǎn)品特性，或生產(chǎn)過(guò)程參數(shù)。這個(gè)“有機(jī)”就是指相互關(guān)聯(lián)、相互起作用的意思。并且，QS9000、ISO/TS16949都是以ISO9000為基礎(chǔ)制定出來(lái)的。216。216。它是一項(xiàng)國(guó)際上共同認(rèn)可的專門(mén)適合于汽車工業(yè)的質(zhì)量管理體系技術(shù)規(guī)范，將可能取代各國(guó)自己的汽車工業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。如給北美、歐洲等地同時(shí)供貨。如要打入北美市場(chǎng)就需要具有QS9000證書(shū)、另外還有法國(guó)的EAQF、意大利的AVSQ等。216。如采購(gòu)——采購(gòu)品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品）等。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。來(lái)到公司，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)全新的品質(zhì)心態(tài)對(duì)待新的工作。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問(wèn)題，即使是小問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將其消除。試想，如果我們?nèi)ド虉?chǎng)買(mǎi)東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣(mài)東西的人給你說(shuō)，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說(shuō)有99%好，你想你會(huì)放心買(mǎi)嗎