【正文】 ”請運用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友?，F(xiàn)在我們準(zhǔn)備去機場。既然B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立，C酒店就沒有為旅行社提供客房的義務(wù)。合同的訂立須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。為安慰游客的情緒，B旅行社采取加餐、免費增加景點等補救措施，額外支出1萬多元。10月1日，45位游客如期來到酒店，酒店以B地接社未確認(rèn)為由，只為（6）下車前沒有再次提醒游客帶好隨身物品，并檢查是否有遺留游客提供了15間客房。B旅行社的違法行為：深圳B旅行社接待A旅行社不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團隊；地接導(dǎo)游的違法行為：（1）地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，屬于擅自變更接待計劃；（2）地接導(dǎo)游向游客推銷香煙和珠寶等物品。）59．2010年7月，楊某等12名游客報名參團A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵。（4）各級人民代表大會及其常務(wù)委員會實行民主集中制原則，集體行使權(quán)力，集體決定問題。）56．請簡述導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的一般方法。A．旅游合同簽訂地 B．被投訴人所在地 C．損害行為發(fā)生地 D．損害結(jié)果發(fā)生地53．旅游接待工作中導(dǎo)游員必須遵循的行為規(guī)范有（ABCD）。A．發(fā)生人身傷亡事故引起的賠償 B．發(fā)生財產(chǎn)損害事故引起的賠償C．旅行社違反合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的D．旅行社因解散、破產(chǎn)而造成旅游者預(yù)交旅行費損失的49．旅游團中一位臺灣客人請求讓其在福州的兩名親戚隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該（BCD）。每小題2分，多選、少選或錯選均不得分，共20分。此時，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者（D）。A．承擔(dān)全部責(zé)任 B．承擔(dān)主要責(zé)任 C．承擔(dān)次要責(zé)任 D．不承擔(dān)責(zé)任42．在人際交往中，以下（D）的握手順序是不正確的。A．維護旅游者的安全 B．導(dǎo)游講解C．維護旅游者的合法權(quán)益 D．宣傳調(diào)研工作38．旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存（D）。（A）A．不改變原狀 B．修舊如新 C．量力而行 D．有價值34．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在（B）內(nèi)作出受理或不受理的決定。A．15天后無人認(rèn)領(lǐng) B．一個月后無人認(rèn)領(lǐng) C．三個月后無人認(rèn)領(lǐng) D．六個月后無人認(rèn)領(lǐng)30．《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由（C）旅游投訴處理機構(gòu)管轄。A．虛實結(jié)合法 B．制造懸念法 C．觸景生情法 D．引人入勝法26．《旅行社責(zé)任保險管理辦法》規(guī)定，每人人身傷亡責(zé)任限額由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但不得低于（B）。A．熟悉旅游線路 B．熟悉交通工具 C．熟悉團隊重點游客 D．熟悉交通票據(jù)22．旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)設(shè)在設(shè)立社（A）的行政區(qū)劃內(nèi)。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二18．對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用的是（C）。（全面履行，誠實信用）二、單項選擇題（下列各題只有一個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應(yīng)題號的空格內(nèi)。（人格尊嚴(yán)，風(fēng)俗習(xí)慣）12．《合同法》規(guī)定，合同當(dāng)事人依法享有_____________訂立合同的權(quán)利，任何單位和個人不得非法干預(yù)；當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循_____________原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。（履行合同，等距離交往）8．《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立、履行合同，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，尊重_____________，不得擾亂社會秩序，損害社會____________。（紅色通道，綠色通道）4．根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，申請開辦旅館應(yīng)經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)當(dāng)?shù)豞___________簽署意見，向_____________管理部門申請登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方準(zhǔn)營業(yè)。第五篇：福建省2011年導(dǎo)游考試《政策法規(guī)與導(dǎo)游服務(wù)》試題福建省2011年導(dǎo)游考試《政策法規(guī)與導(dǎo)游服務(wù)》試題一、填空題（請將答案填寫在答卷中相應(yīng)題號的橫線上，共15分。提出對事故有關(guān)責(zé)任人的處理建議。(8)寫出書面總結(jié)報告書面總結(jié)報告應(yīng)包括：事故調(diào)查結(jié)果。遺物移交時，請接受遺物者出具收據(jù)，并注明接受地點、時間、在場人員等。若遺體遣返回國，則除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還必須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”，及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”。(5)尸體處理對死因尚未明確的傷亡者的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。(4)向傷殘者或傷亡家屬提供必要的證明文件責(zé)任方及主管部門負責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門向傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：由縣級或縣級以上醫(yī)院向傷殘人員出具“傷殘證明”。(2)通知外國使、領(lǐng)館及傷亡者家屬、海外組團社如有死亡事故發(fā)生，傷亡者中有來自海外的旅游者，有關(guān)單位應(yīng)迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領(lǐng)館和死難者家屬。當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到一般、重大、特大旅游安全事故報告后，要盡快向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧蟾?。（）。，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金（）元。（），且未侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。（）、中外合作的文物商店或者經(jīng)營文物拍賣的拍賣企業(yè)，但不能設(shè)立外商獨資的。（）、索道等重大建設(shè)工程，項目的選址方案應(yīng)當(dāng)報國務(wù)院建設(shè)主管部門核準(zhǔn)。（）。2.《風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》明確了國家對風(fēng)景名勝區(qū)實行（）的原則。4.（），我國在肇慶建立了鼎湖山自然保護區(qū)，這是我國第一個國家級自然保護區(qū)。（），發(fā)揮其應(yīng)有的作用，我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者協(xié)會是非營利性的社會團體，可以向社會推薦商品和服務(wù)。（），則表明其生命權(quán)受到威脅。（）等公平交易的條件。，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失；增加后的賠償金額為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)費用的（）?！断M者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者必須履行（）項義務(wù)。這體現(xiàn)了旅游者享有（）?！断M者權(quán)益保護法》的規(guī)定，旅游者作為消費者享有（）項權(quán)利。（）、不按照規(guī)定隨意進行扣分或處罰的，由本級行政管理部門給予批評和通報。（）。，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處（）罰款。（）內(nèi)未從業(yè)，資格證自動失效。答題時要先說明一下AB成立，如果C不成立（處理由質(zhì)監(jiān)所決定，且雙方同意）則?，如果C成立則?違反經(jīng)營原則、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、條例等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，要說明它們的名稱，完整準(zhǔn)確。在回答時用詞要準(zhǔn)確如：“賠償旅游者的損失”，“違約金”，比率值，基數(shù)，“全額退還”，“承擔(dān)全部費用”，“警告”，“暫扣導(dǎo)游證3 至6個月”，“吊銷”，“培訓(xùn)和整改”，“暫緩”，“公告”，“行業(yè)通報”。綜合題答題建議：完題后請考慮如下七個主體是否與其有關(guān)聯(lián)：組團社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相關(guān)服務(wù)單位、旅游行政管理部門。5．投訴者的權(quán)利義務(wù)：有權(quán)了解投訴的處理情況，有權(quán)請求調(diào)節(jié)；有權(quán)與被投訴者合計餓；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；按旅游投訴規(guī)定的范圍、條件投訴；想投訴機關(guān)遞交訴狀。4．旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。國家主要通過：立法機關(guān)的立法保護；行政機關(guān)的行政保護；司法機關(guān)的司法保護。體現(xiàn)在：有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理，計量正確等公平條件；有權(quán)拒絕強制交易行為。通常分自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。31．賠償損失的規(guī)則：等額賠償規(guī)則；賠償限制規(guī)則；經(jīng)營欺詐懲罰賠償規(guī)則；減少損失規(guī)則。29．合同轉(zhuǎn)讓是指合同當(dāng)時人依法將合同的全部或者部分權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給他人的合法行為。27．*撤消合同：1）因重大誤解定立的；2）定立合同同時顯失公平。要約邀請作為一種表示，表達的內(nèi)容是希望他人向自己發(fā)生要約，這是要約邀請和要約的本質(zhì)性區(qū)別。24．*要約是指要約人希望和他人定立合同的意思表示。民事主體從事定約活動時，必須具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。旅行車票，行李票，包裹票和貨物運單是鐵路運輸合同或者合同的組成部分。評定程序嚴(yán)格按照“自檢申報初評審批公告”。文物收藏分：館藏文物；私藏文物。14．在風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)采集標(biāo)本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須經(jīng)管理機構(gòu)同意，并應(yīng)限定數(shù)量，在指定范圍內(nèi)進行。1）具有觀賞、文化和科學(xué)價值；2）自然景觀、人文景觀比較集中。11．旅行證，是指外國人前往不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)申請的旅行證件。）；3）出國旅游目的地審批制度（開放出國旅游目的地的條件是：對方是我國客源國，有利于上訪旅游合作；政治上對我友好，開展國民外交符合我國對外政策目標(biāo)；旅游資源有吸引力，具備適合我國旅游者的接待服務(wù)設(shè)施；對我國旅游者在政治上沒有歧視性、限制性、報復(fù)性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可進入性。7． 出入境的有效證件：護照；旅行證；入境通行證；簽證；8．出國旅游，也稱出境旅游，指持護照前往其他國家或地區(qū)的旅游，包括邊境游、港澳游和出國游。2）應(yīng)當(dāng)服從導(dǎo)游或領(lǐng)隊的安排，個人過失導(dǎo)致的人身傷害和財產(chǎn)損失，不承擔(dān)；3）自行終止行程后，或不在雙方約定的活動而在自行活動的時間內(nèi)。1）責(zé)任保險的投保人、被保險人和受益人均為旅行社；2）由旅行社向保險公司支付保險費，不在旅游銷售報價中單獨列出。第六章相關(guān)法律規(guī)定1．四個等級的安全事故：輕微事故（造成輕傷或經(jīng)濟損失在1萬元以下）；一般事故（重傷或經(jīng)濟損失在1萬元~10萬元）；重大事故（死亡或重傷致殘，經(jīng)濟損失在10~100萬元）；特大事故（死亡多名，100萬元以上）。9）不得欺騙，脅迫旅游者進行消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫消費者消費。6．*導(dǎo)游人員的義務(wù)：1）應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能；2）進行導(dǎo)游活動市，應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證；3）必須經(jīng)過旅行社委派；4）進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行；5）應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著狀整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣。4．*導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游蒸是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別。第五章導(dǎo)游人員管理條理1．*導(dǎo)游是指依照《導(dǎo)游人員管理條理》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。1）旅行社因故意或過失，未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失?，F(xiàn)金。（四）民族區(qū)域自治制度——少數(shù)名族自主管理本民族內(nèi)部事務(wù)以少數(shù)民族聚居區(qū)為基礎(chǔ)；行使一般地方國家權(quán)力，又行使自治權(quán)。（4）人民的敵人、專政的對象：敵視破壞社會主義制度、破壞社會主義經(jīng)濟秩序、嚴(yán)重破壞社會治安的刑事犯罪分子是人民的敵人，是專政的對象。出發(fā)點）（三）憲法是民主事實法律化的基本形式第三節(jié) 我國的基本制度一、政治制度（一）人民民主專政制度（1）國家性質(zhì)：社會主義。憲法是一切國家機關(guān)、社會團體和全體公民的最高行為準(zhǔn)則。（一）憲法是國家的根本法（1）在內(nèi)容上，憲法規(guī)定國家最根本、最重要的問題?！竟秸x】（社會主義法治的價值追求）基本內(nèi)涵包括：法律面前人人平等、合法合理、程序正當(dāng)和及時高效。（1）核心：維護統(tǒng)治階級的階級統(tǒng)治作用；最重要的目的：實現(xiàn)國家統(tǒng)治職能，維護階級統(tǒng)治（2）主要是執(zhí)行社會公共事務(wù)的作用。；3）法律的內(nèi)容，是統(tǒng)治階級的物質(zhì)生活條件決定的?！闭堖\用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。現(xiàn)在我們準(zhǔn)備去機場。既然B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立，C酒店就沒有為旅行社提供客房的義務(wù)。合同的訂立須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。為安慰游客的情緒，B旅行社采取加餐、免費增加景點等補救措施，額外支出1萬多元。酒店當(dāng)天傳真回復(fù)，每天只能安排15間客房。請問：根據(jù)《旅行社條例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些違法行為？根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，珠海地接導(dǎo)游存在哪些違法行為？（6分）答：A旅行社的違法行為：（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自將旅游團隊委托給深圳B旅行社；（2）A旅行社沒有將旅游目的地受委托B旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的費用低于接待和服務(wù)成本。五、案例綜合題（請將答案填寫在答卷中相應(yīng)題號后的空白處，共20分。（3）國家行政機構(gòu)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、軍