【正文】 注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習慣。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術(shù)客戶會出現(xiàn)的回答客戶：我不懂、沒時間、不來了、平時也不用應(yīng)對回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們設(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時間為上午XX點下午XX點，您可以直接過來聯(lián)系我。對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧，當時我們這邊給您附帶贈送了一個手機查賬和手機轉(zhuǎn)帳繳費的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機銀行這項功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對吧?為了感謝您對我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點特地給您準備了一些精美禮品，您看您什么時候方便過來拿呢？到時候我們順便幫您把手機銀行激活教會您使用。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！客戶明細里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因為我覺得這些挺有意思的。祝您生活愉快！再見！”四、接聽客戶抱怨來電：您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？周界長度？客戶有什么要求？客戶有沒有要求多少個防區(qū)？地形是否復(fù)雜 有沒有去看場地？地形是否復(fù)雜？有幾個拐角，有幾個高低之處？是否有圍墻？墻體是實體墻不是，還是鐵柵欄墻。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始?？蛻艟S修電話的回訪：請問在24小時內(nèi)售后維修部（施工隊）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時間？施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？您對維修的結(jié)果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進場了嗎？材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊的交底清楚嗎？您看到的設(shè)計圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對施工團隊的服務(wù)感覺滿意嗎？材料進場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？您在驗收材料時，有項目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認外都必須由項目經(jīng)理及監(jiān)理確認?；卦L客戶話術(shù)開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)。如果這些