【正文】 （三）貼近實際、務求實效。五、組織領導為加強對此項工作的領導，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領導小組，領導小組下設辦公室組長：李長河副組長：張定琳李衛(wèi)東成員：王軍衛(wèi)惠芳邵淑琴謝麗霞辦公室設在院辦公室六、幾點要求（一）高度重視、加強領導。第二階段（6月21日—11月30日）：實施階段。一方面結合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務的重要內(nèi)容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度；一方面切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風的持續(xù)改善。，出院病人回訪率要達到60%以上，力爭全部回訪。落實《山西省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有獎舉報辦法（試行）》，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，認真開展警示教育。要切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展的技術項目、無許可配置大型設備的行為要堅決予以查處。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范。加強質控中心、重點臨床專業(yè)質控部建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質量管理與控制水平。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，深入推進醫(yī)院內(nèi)涵建設工程，努力做到“質量好”。濟困病床不得低于總床位數(shù)的5%，特需病床不得超過總床位數(shù)的10%，使基層貧困群眾真正得到實惠?！爸驹阜赵卺t(yī)院”活動。三、工作任務（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。我們堅信：在市委、市政府的正確領導下，在社會各界及各兄弟單位的大力支持下，我院全體干部職工將始終以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，不辱使命、不負眾望、團結拼搏、積極進取、求真務實、真抓實干、共同開創(chuàng)人民滿意中醫(yī)院的嶄新的局面和美好的明天?！皃0” style=““在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調查，走訪患者等形式對我院的醫(yī)德醫(yī)風和綜合滿意度進行調查，醫(yī)德醫(yī)風滿意度達99%；綜合滿意度達95%。通過此次活動的開展，大家都能夠設身處地的從患者角度思考問題，醫(yī)患關系和諧融洽?！皃0” style=““五、創(chuàng)新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”“p0” style=““患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發(fā)點和落腳點，也是醫(yī)院的辦院宗旨?！拔濉皃0” style=““加強服務技能培訓，提高醫(yī)療服務水平“p0” style=““2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫(yī)學研究院史**霖老師為全院職工作了一場關于《如何打造一流團隊，提升醫(yī)院的執(zhí)行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓會，通過培訓，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務，我們就要發(fā)自內(nèi)心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當親人、當朋友、當熟人，而不能把病人當路人、當有病的人，更不能不把病人當人看，并且要做到服務三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；三是超越患者的需求?！皃0” style=““推出“五個一”服務標準 “p0” style=““2011年6月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字11號《**市中醫(yī)院在全院護理組推出“五個一”服務標準的通知》，“五個一”服務標準是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創(chuàng)傷；一顆真心奉上一片真情；一份責任解除痛苦呻吟；一個目標維護您的健康。“p0” style=““繼續(xù)開展“五心、五聲”等服務“p0” style=“““五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。6月份開始，各科按月對服務規(guī)范進行考核并與科室內(nèi)部獎金掛鉤。為使評選活動起到激勵先進、鞭策后進，促進病歷文書水平的提高，設置先進集體和先進個人獎項，先進集體獎勵筆記本電腦一臺，先進個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷后3名予以通報批評。第三階段:提高階段,隨機抽取有關醫(yī)療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫(yī)療核心制度的落實水平和能力。每年醫(yī)務科、護理部組織全體醫(yī)護人員進行兩次理論知識考試，并公布前五名、后五名、有效地促進了醫(yī)療護理隊伍素質的提高。繁時——也就是講自己能干一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學到“精華”完善自我。第三，堅持周四的行政業(yè)務大查房，進一步規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫。“p0” style=““二、強化醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療行為，努力做到“醫(yī)療質量好” “p0” style=““今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動相結合，不斷加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，規(guī)范醫(yī)務人員診療行為，確保醫(yī)療質量的持續(xù)穩(wěn)步提高。醫(yī)院面貌徹底改觀，醫(yī)院規(guī)模、環(huán)境設施和服務功能達到全省縣級中醫(yī)院一流水平。醫(yī)院現(xiàn)有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，2010，年門診量達10萬余人次，住院4000余人次，手術1200余臺次。要積極探索建立科學的衛(wèi)生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風狀況。每一位管床大夫建立回訪登記手冊，分別在10日、2個月內(nèi)、半年內(nèi)回訪，并詳細記錄，醫(yī)院將不定期監(jiān)督檢查。（3）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪。做好對鄉(xiāng)村醫(yī)生的服務和幫扶工作，定期開展知識講座等形式的培訓工作；定期對全縣鄉(xiāng)村醫(yī)生開展送知識技術下鄉(xiāng)活動，對實行雙向轉診。深入開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。將醫(yī)德醫(yī)風考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容；將醫(yī)師定期考核結果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。開展重大疾病規(guī)范化診療，2011年目標是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在50%和10%以下。（3）加強臨床?？颇芰ㄔO，將省級重點臨床?？粕陥?、評估工作與醫(yī)療質量示范科室建設、“護理服務示范病房”創(chuàng)建等重點工作有機結合，整合優(yōu)質醫(yī)療資源，打造我院重點?？破放?。嚴格落實首診負責制、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質量安全核心制度；建立醫(yī)療質量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質量安全事件或存在重大醫(yī)療質量安全隱患的醫(yī)療機構負責人進行告誡談話；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。（6）健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機制；逐步建立醫(yī)患糾紛第三方調解機制，規(guī)范防范及處理醫(yī)患糾紛工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患糾紛處理工作的規(guī)范化、制度化進程。到2011年底，2個病房開展優(yōu)質護理服務。定期或不定期安排醫(yī)務人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開展幫扶工作（包括縣衛(wèi)生局指定的對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療機構的幫扶工作）。（1）加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務。（三）貼近實際、務求實效。五、活動要求（一）高度重視、加強領導?？偨Y經(jīng)驗，形成制度。結合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，結合正在進行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“遠學江浙，近學鄒博”解放思想大討論活動、“擦亮窗口、服務百姓”活動和慶祝建黨90周年系列活動，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進全員素質提升，全面促進各項工作的開展。四、實施步驟第一階段（2011年45月）宣傳動員階段。（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認真學習醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機遇，應對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進科學發(fā)展的思想共識。二、工作目標“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。五、組織領導為確保本次活動取得實效，醫(yī)院成立以滕自覺同志為組長，秦勇、戴清華、謝光述、鄭飛鵬同志為副組長、張景高、葉陽、胡章翠、張春芳、王美彩、程暉、魯禮兵、歐陽杰為成員的“三好一滿意”活動領導小組，全面負責此次活動的組織、督促，領導小組下設辦公室，辦公室設在人事科，葉陽兼任辦公室主任。第二階段（3月21日—9月20日）實施階段。九月份開展“優(yōu)秀服務之星”評選，在醫(yī)院組織的慶國慶晚會上表彰。（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認真學習醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機遇，應對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進科學發(fā)展的思想共識。二、工作目標“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。制定完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者醫(yī)療技術、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議。落實《衛(wèi)生部關于全面推行醫(yī)院院務公開的指導意見》和《醫(yī)療機構院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，建立院務公開工作的領導體制、協(xié)調機制和辦事機構，制定落實院務公開工作目標、計劃和措施，積極開展院務公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機構進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。（1）開展惠民醫(yī)療服務。（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風。（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。開展臨床路徑試點病種，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。（1）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。（6）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調解機制。全面開展優(yōu)質護理服務示范工程創(chuàng)建活