服務(wù)營銷戰(zhàn)讀后感-wenkub.com
2024-09-28 15:04 本頁面
【正文】 因此，顧客對酒店情感信任的感知是驅(qū)動顧客忠誠的根本因素，顧客滿意從過程中影響顧客對酒店服務(wù)的感知價值，進(jìn)而影響顧客忠誠。因此，顧客滿意盡管不是忠誠的充分條件，但也是一個重要的必要條件。顧客滿意是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情感上的共鳴，而不僅僅是一種生理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實”。顧客評價酒店服務(wù)的價值結(jié)構(gòu)所包含的價值因素有核心價值、附加價值、品牌價值、情感價值以及認(rèn)知成本等，這些因素因人而異，既包含了產(chǎn)品的功能特性、價格高低，也反映了不同購買者的心理要求等。類似做法任何酒店都可有所借鑒。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的顧客化服務(wù)，從而提高了為顧客服務(wù)的效率和產(chǎn)出。實踐證明，把情感和體驗聯(lián)系在一起能夠加強(qiáng)顧客溫馨愉悅的感覺。例如，我們的樓層服務(wù)員經(jīng)常為一些長住客洗滌襪子等物品，使得客人十分的高興和感動。個性化服務(wù)是指酒店在滿足顧客一般的共同的需求之上，提供一對一的針對性服務(wù)。一方面通過聯(lián)系增進(jìn)與酒店感情，另一方面也從溝通中挖掘出更多的顧客個性化的信息，以利于更好的價值投入。作為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，酒店業(yè)出售的是以服務(wù)為主的產(chǎn)品，其質(zhì)量需要顧客的主觀感知才能判斷優(yōu)劣，因此，在酒店顧客價值研究中，將顧客價值界定為顧客情感價值顯得更為貼切和適合，體現(xiàn)了顧客對于價值的高度主觀感受性。酒店要通過服務(wù)產(chǎn)生的情感信任來獲得顧客的忠誠，其實質(zhì)就是通過情感信任使顧客感知到企業(yè)對顧客的情感，而后，需要得到顧客對酒店企業(yè)的情感回報——再次、多次選擇酒店的服務(wù)。與顧客接觸中不斷了解顧客需求，改進(jìn)各種服務(wù)措施才能塑造酒店形象。這也正是中國古語中“一諾值千金”的含義所在。夏威夷大學(xué)旅游管理學(xué)院的院長吉品牌的內(nèi)涵體現(xiàn)于顧客入住時的感知。為了讓公眾知曉酒店形象，營銷活動非常必要。而內(nèi)資品牌，開元、錦江、金陵、華天等也多少能在這些特征里面初露端倪，
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