服務(wù)營銷戰(zhàn)讀后感-免費閱讀
【正文】 顧客在購買前的價值判斷是購買決策的基礎(chǔ)，而購買后是否滿意的心理狀態(tài)會影響再次購買。 其次，顧客對酒店情感信任的感知能夠直接影響顧客滿意，然后影響顧客忠誠。例如，馬里奧特發(fā)明了快速結(jié)帳系統(tǒng)，顧客在頭天晚上便接到帳單，如果認為帳單沒錯，只需將帳單連同鑰匙放到前臺就可以。顧客積極的消費體驗有助于建立顧客與酒店服務(wù)的情感紐帶。 （2）提供個性化服務(wù)。所謂酒店企業(yè)的顧客情感價值實際上就是：顧客對酒店提供的情感分享的一種感知，這種感知使顧客產(chǎn)生了對酒店服務(wù)的感情，從而促使顧客通過自己的行為對酒店進行情感回報。（3）與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。實現(xiàn)對客服務(wù)承諾對顧客忠誠很重要?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑?）塑造品牌形象內(nèi)涵。那么酒店服務(wù)成為一塊“金字招牌”，會有以下特征： 品牌資產(chǎn)價值高。 一、服務(wù)完善產(chǎn)品 以含服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來分，所有的企業(yè)都分為以下幾種情況： 所有產(chǎn)品都是有形的，幾乎沒有服務(wù)的影子，例如某些制造企業(yè)為客戶提供貼牌加工或者來樣加工業(yè)務(wù)，只需要提供符合客戶需求的產(chǎn)品即可，銷售與服務(wù)都由客戶來負責(zé)； 含有服務(wù)的有形產(chǎn)品，譬如家電、汽車燈制造行業(yè)的生產(chǎn)廠商，不但要經(jīng)銷商提供必要的服務(wù)，還要為消費者提供必要的服務(wù)； 是有形產(chǎn)品與服務(wù)共存，既銷售產(chǎn)品又提供服務(wù)，酒店就是其中之一； 以服務(wù)為核心，提供輔助性產(chǎn)品，譬如航空公司； 完全服務(wù)，沒有產(chǎn)品交易產(chǎn)生，譬如公交公司、足浴桑拿等等；那么對于酒店業(yè)來說，服務(wù)是一種核心產(chǎn)品，無論酒店提供的床和菜肴有多么舒適，多么美味，缺少了相應(yīng)的服務(wù)，這些實物產(chǎn)品就會大打折扣。各酒店都想以品牌使得同質(zhì)化的服務(wù)產(chǎn)品有差異，因此對于酒店來說，品牌從某種角度來說能代表一切。目前看來，世界級的酒店品牌如洲際、萬豪、希爾頓、卡爾森、雅高等都有著以上幾個特點。（2）實現(xiàn)酒店承諾?！辈榭说睦碛墒牵热粩z政酒店當(dāng)初定
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