【正文】 內(nèi)審結(jié)束后，接下來進(jìn)行了管理評審，召開了管理評審會議，并寫了管理評審報(bào)告。 為通過 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不懈地努力 全面質(zhì)量管理是一個(gè)長期的過程，而不是一項(xiàng)一次性完成的工作，因此要建立質(zhì)量評估體系。 在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中，海南大學(xué)圖書館通過設(shè)立讀者意見簿，由讀者對本館工作提出意見和建議，由質(zhì)管辦派專人進(jìn)行答復(fù)和處理。 咨詢素質(zhì) 高校圖書館員要具備高水平的咨詢素質(zhì)，僅有大學(xué)文憑和某種專業(yè)知識，并不意味著能夠勝任咨詢工作。 博專素質(zhì) 當(dāng)今社會，一方面自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和人文科學(xué) 交融滲透，各種學(xué)科在高度分化的基礎(chǔ)上走向高度綜合，用戶對信息的需求呈現(xiàn)出跨學(xué)科綜合性的特點(diǎn) 。 加強(qiáng)圖書館員的素質(zhì)建設(shè)，為大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當(dāng)好領(lǐng)航員。從而十分有效地制止了隨意性，增強(qiáng)了部門之間的監(jiān)督機(jī)制。編目部的工作手冊中明確規(guī)定：根據(jù)《中國機(jī)讀目錄格式》、《普通圖書著錄規(guī)則》和《 calis 聯(lián)機(jī)合作編目手冊》中的規(guī)定著錄圖書，并且原則上采用詳細(xì)級次。同時(shí)，采訪部要充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備，及時(shí)和出版社及信息服務(wù)商保持聯(lián)系，以便保證文獻(xiàn)資源采購的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。隨后又對圖書館全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理、計(jì)算機(jī)基本技能和圖書館業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。此外，還要加強(qiáng)職業(yè)道德的素養(yǎng)，如果缺乏職業(yè)道德，即使有再高的科學(xué)文化水平，服務(wù)態(tài)度不好，言談舉止不恰當(dāng)，也無法達(dá)到用戶滿意的程度，兩者缺一不可。 （ 5）服務(wù)用戶滿意率 95%以上。 海南 大學(xué)圖書館的質(zhì)量目標(biāo) （ 1）主要服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到國內(nèi)同等同類高校的領(lǐng)先水平 。 海南大學(xué)圖書館質(zhì)量目標(biāo)： 總體目標(biāo)。 海南大學(xué)圖書館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理體系。讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)，讀者不認(rèn)可的服務(wù)，無論其是否達(dá)到技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)和規(guī)范，都將被認(rèn)為是劣質(zhì)的。自 第 17 頁 共 25 頁 從計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館得到充分應(yīng)用后，使傳統(tǒng)圖書館原來存在的問題（比如開放時(shí)間受到限制、文獻(xiàn)與讀者存在著 “ 地理間隔 ” 已得到緩解，許多計(jì)算機(jī)用戶（讀者）不用到圖書館便隨時(shí)可以獲取他所需要的信息。 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)記錄 數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是處理質(zhì)量問題的依據(jù)。在館里創(chuàng)造一個(gè)人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的氛圍，讓每個(gè)人的才干都能得到發(fā)揮，體現(xiàn)了以人為本的思想。因?yàn)樵诂F(xiàn)代圖書館中，對每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作最了解的是處于第一線的工作人員，他們最清楚工作環(huán)節(jié)中存在的問題，需要充分聽取他們的意見。 ” 質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在大學(xué)圖書館管理領(lǐng)域也有著廣泛的應(yīng)用前景。通過研究，我們可以 了解到，當(dāng)前全面質(zhì)量管理在我國現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的 應(yīng)用，但與跨國企業(yè)相比，我國現(xiàn)代企業(yè)，特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距，我國現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。西方高校實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗(yàn)，對改進(jìn)我國高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價(jià)值和借鑒意義。許多國家為改善高等教育質(zhì)量而作出的不懈努力，已促使高等教育質(zhì)量保障活動成為一項(xiàng)國際性的運(yùn)動。因此，政府部門如何實(shí)施全面質(zhì)量管理是亟需解決的一個(gè)重要課題。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時(shí)也是企業(yè)所有部門的職能核心。傳統(tǒng)的質(zhì) 量管理與顧客相分離，雖然也倡導(dǎo)一切工作圍繞 “ 顧客滿意 ” 來開展，但在實(shí)際操作中，這個(gè)環(huán)節(jié)多是營銷部門來執(zhí)行的。 在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對組織學(xué)習(xí)缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒有把組織學(xué)習(xí)上升為戰(zhàn)略高度，對學(xué)習(xí)的投入缺乏力度，學(xué)習(xí)效果低下。即從原來的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩?。流程化運(yùn)作打破了職能部門之間的局限，加強(qiáng)了非正式化合作，使關(guān)注 第 11 頁 共 25 頁 顧客在各個(gè)階段和職能中得到實(shí)現(xiàn)，縮短了與顧客的關(guān)系周期。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點(diǎn)對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合治理和改進(jìn)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進(jìn)性。質(zhì)量管理是一門新興的、多學(xué)科的邊緣科學(xué)，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進(jìn)科學(xué)管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與方法，更借鑒了所有先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法。 全面質(zhì)量管理范圍的全面性。 全面質(zhì)量管理過程的全面性。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。 （二）過程質(zhì)量的統(tǒng) 計(jì)控制階段 過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段是指從 20 世紀(jì) 40 年代到 50 年代末。為了便于分析，在這里將質(zhì)量檢測階段和過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。 1961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，他對全面質(zhì)量管理的定義是： “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、考慮到充分滿足客戶要 求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并將企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一個(gè)有效的體系。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。 3）檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。四個(gè)階段根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，美國的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出 “ 計(jì)劃（ plan）— 執(zhí)行（ do） — 檢查（ check） — 處理（ act） ” 四階段的循環(huán)方式，簡稱 pdca 循環(huán)，又稱 “ 戴明循環(huán) ” 。 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對企業(yè)的使命感。 改進(jìn)措施： 第 4 頁 共 25 頁 （ 1）提高全員的全面質(zhì)量意識。 酒店的管理高層頻繁變動，很大程度上會影響他們做一些決策，往往做出的決策還沒實(shí)施完，就被更換了，這會導(dǎo)致高