【正文】 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完 第 6 頁(yè) 共 25 頁(yè) 成不同的工作任務(wù)。四個(gè)階段根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出 “ 計(jì)劃（ plan）— 執(zhí)行（ do） — 檢查（ check） — 處理（ act） ” 四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱 pdca 循環(huán)，又稱 “ 戴明循環(huán) ” 。 1）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。 3）檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。 在應(yīng)用 pdca 四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量 的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。本文簡(jiǎn)要介紹全面 質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容，及其對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門(mén)、高等教育等不同領(lǐng)域中的應(yīng)用。 1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書(shū)，他對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是： “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、考慮到充分滿足客戶要 求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并將企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的體系。 ” 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點(diǎn)，可總結(jié)為 “ 三全一多 ” ，即：全員參與的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全范圍的質(zhì)量管理以及管理方法的多樣化。為了便于分析，在這里將質(zhì)量檢測(cè)階段和過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。質(zhì)量檢測(cè)階段是指從 20 世紀(jì)初到30 年代末，即從歐洲工業(yè)革命開(kāi)始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。 （二）過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng) 計(jì)控制階段 過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段是指從 20 世紀(jì) 40 年代到 50 年代末。這一階段由事后檢驗(yàn)改為預(yù)測(cè)、預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過(guò)程控制。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗(yàn)員進(jìn)行的分散的、片段的控制和檢驗(yàn)，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的控制，而全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過(guò)不同崗位的責(zé)任者實(shí)施和完成的，因此任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。 全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效的控制起來(lái)，并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗(yàn)或者事前的控制。 全面質(zhì)量管理范圍的全面性。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中 層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗(yàn)部門(mén)單獨(dú)管理。質(zhì)量管理是一門(mén)新興的、多學(xué)科的邊緣科學(xué)，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進(jìn)科學(xué)管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與方法，更借鑒了所有先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法。 （二）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新 全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理 。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點(diǎn)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合治理和改進(jìn)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進(jìn)性。企業(yè)是各個(gè)部門(mén)的集合體，每個(gè)部門(mén)均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門(mén)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，部門(mén)之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價(jià)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。流程化運(yùn)作打破了職能部門(mén)之間的局限，加強(qiáng)了非正式化合作，使關(guān)注 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) 顧客在各個(gè)階段和職能中得到實(shí)現(xiàn)，縮短了與顧客的關(guān)系周期。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點(diǎn)在于不斷加強(qiáng)最終檢驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。即從原來(lái)的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩?。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì) 量保證。 在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對(duì)組織學(xué)習(xí)缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒(méi)有把組織學(xué)習(xí)上升為戰(zhàn)略高度，對(duì)學(xué)習(xí)的投入缺乏力度，學(xué)習(xí)效果低下。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，柔性能 力的提高均離不開(kāi)組織的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)。傳統(tǒng)的質(zhì) 量管理與顧客相分離，雖然也倡導(dǎo)一切工作圍繞 “ 顧客滿意 ” 來(lái)開(kāi)展，但在實(shí)際操作中，這個(gè)環(huán)節(jié)多是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)執(zhí)行的。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn) 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 制造和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等職能活動(dòng)緊密結(jié)合。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職能，同時(shí)也是企業(yè)所有部門(mén)的職能核心。公共管理領(lǐng)域中，將全面質(zhì)量管理的管理理念和原則與政府部門(mén)公共服務(wù)的精神相結(jié)合，可以有效 提升政府績(jī)效和政府公共服務(wù)品質(zhì)。因此，政府部門(mén)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理是亟需解決的一個(gè)重要課題。在政府部門(mén)實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本策略為：確定可行的質(zhì)量管理目標(biāo)體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務(wù)質(zhì)量、建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理監(jiān)督責(zé)任制 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 度、建立一支高效率的質(zhì)量管理隊(duì)伍、完善滯后的質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)等。許多國(guó)家為改善高等教育質(zhì)量而作出的不懈努力，已促使高等教育質(zhì)量保障活動(dòng)成為一項(xiàng)國(guó)際性的運(yùn)動(dòng)。另外，一些高等院校開(kāi)始將廣泛流行于西方商業(yè)和軍事領(lǐng)域的 “ 全面質(zhì)量管理制度 ” 和“iso9000” 系列標(biāo)準(zhǔn)引入高校內(nèi)部管理，并取得了較好的質(zhì)量與效益。西方高校實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)改進(jìn)我國(guó)高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價(jià)值和借鑒意義。 “21 世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì) ” 。通過(guò)研究，我們可以 了解到，當(dāng)前全面質(zhì)量管理在我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的 應(yīng)用，但與跨國(guó)企業(yè)相比，我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)，特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距，我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。 參考文獻(xiàn)： [1]邵莉 .全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施與應(yīng)用 .《計(jì)量與測(cè)試技術(shù)》， 2024 年 . [2]王文建 .全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)狀分析 .《東方企業(yè)文化》， 2024 年 . [3]楊紅英 .全面質(zhì)量管理 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段 .《中小企業(yè)管理與科技》下旬刊， 2024 年 . [4]楊煥，喬志杰 .全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新分析 .《商業(yè)經(jīng)濟(jì)》， 202