【正文】 產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足最終用戶（讀者）的需求。 是一種過程管理 圖書館所提供的信息產(chǎn)品，不管是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)信息，還是現(xiàn)代電子文獻(xiàn)信息及網(wǎng)絡(luò)信息，都存在著一個(gè)收集、生產(chǎn)、提供利用這樣一個(gè)過程鏈條，每個(gè)工作環(huán)節(jié)的 工作人員既是上一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客，又是下一個(gè)環(huán)節(jié)的供應(yīng)者。讓每個(gè)人意識(shí)到自己在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的重 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 要的角色，以主人翁的態(tài)度解決工作當(dāng)中出現(xiàn)的各種 問題。所以全面質(zhì)量管理不僅是少數(shù)管理者的事情，還需要從圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)者到一般員工都參加到質(zhì)量管理工作中來(lái)。 全員參加 全面質(zhì)量管理的成功與否，在一定程度上取決于全體工作人員對(duì)它的接受程度。大學(xué)圖書館和其它機(jī)構(gòu)的管理沒有什么不同，組織和管理學(xué)中的理論、技巧等在大學(xué)圖書館中都曾經(jīng)應(yīng)用，并經(jīng)過修改取得不同程度的成功。 “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。與此同時(shí)，我們不應(yīng)把全面質(zhì)量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴(kuò)散到各個(gè)不同的領(lǐng)域內(nèi)，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理這種先進(jìn)理念的強(qiáng)大作用。在競(jìng)爭(zhēng) 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) 日益激烈的社會(huì)環(huán)境下，企業(yè)要想獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須在在質(zhì)量上與同行業(yè)拉開差距。 五、總結(jié) 質(zhì)量大師朱蘭先生曾說。 盡管全面質(zhì) 量管理模式應(yīng)用于西方高等教育的時(shí)間不長(zhǎng)，許多問題仍然處于爭(zhēng)論之中，但是，二十多年以來(lái)，全面質(zhì)量管理實(shí)踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門擴(kuò)展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)以及高等教育領(lǐng)域的事實(shí)，足以證明其存在的合理性。有資料表明，早在 1993 年，高等教育質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)（ qa）已擁有 34 個(gè)團(tuán)體成員， 12 個(gè)聯(lián)絡(luò)成員。 （二）全面質(zhì)量管理在 高等教育中的應(yīng)用 20 世紀(jì) 80 年以來(lái)，高等教育質(zhì)量成為西方社會(huì)與學(xué)界普遍關(guān)注的問題，它與招生和經(jīng)費(fèi)問題并列為世界高等級(jí)育改革的三大中心議題。 全面質(zhì)量管理中 “ 質(zhì)量 ” 的內(nèi)涵不再局限于產(chǎn)品和勞務(wù)的質(zhì)量，還包括政府提供公共服務(wù)的質(zhì)量及其效率。目前我國(guó)政府部門引入全面質(zhì)量管理活動(dòng)尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。 四、全面質(zhì)量管理在企業(yè)以外領(lǐng)域的應(yīng)用 （一）全面質(zhì)量管理在政府部門中的應(yīng)用 隨著 iso9000 族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的擴(kuò)大，全面質(zhì)量管理（ tqm）的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來(lái)。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營(yíng)銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場(chǎng)錄音者；設(shè)計(jì)研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實(shí)現(xiàn)者， 將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進(jìn)行表達(dá)，并傳遞給他們使之得到滿足。全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場(chǎng)需求和變化，最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地滿足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)滿足顧客需求。而且，傳統(tǒng)的組織學(xué)習(xí)往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實(shí)意見，從而使持續(xù)改進(jìn)缺乏導(dǎo)向和目標(biāo)。而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按 pdca 循環(huán)模式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。而全面質(zhì)量管理本身強(qiáng)調(diào)控制全過程的特點(diǎn)，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過科學(xué)的程序文件進(jìn)行有效控制。 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進(jìn)行組織實(shí)施，每一流程承擔(dān)著不同的職 責(zé)和活動(dòng)，同時(shí)又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)相連接。 在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運(yùn)作是企業(yè)業(yè)務(wù)開展的基本方式。傳統(tǒng)質(zhì)量管理是由操作者或檢驗(yàn)員分別進(jìn)行分散的控制和檢驗(yàn)，有時(shí)僅是就事論事，很難解決根本問題。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 管理方法的多樣性。全員和全過程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無(wú)法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體，也無(wú)法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個(gè)質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級(jí)。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程，即質(zhì)量環(huán)。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴(kuò)大、補(bǔ)充和完善。主要新體現(xiàn)在以下特點(diǎn)中： 全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。 三、全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新 （一）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過不同的前伸后 延，成 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) 為全面質(zhì)量管理， 即全員參與的、全過程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。這個(gè)階段的特點(diǎn)是已經(jīng)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認(rèn)識(shí)到過程也是有質(zhì)量的，過程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計(jì)與過程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這個(gè)階段的特點(diǎn)是僅僅把質(zhì)量管理理解為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。 （一）質(zhì)量檢測(cè)階段 20 世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢測(cè)管理者，這個(gè)階段屬于“ 操作者的質(zhì)量管理 ” 階段。 二、傳統(tǒng)質(zhì)量管理 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) 按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展 大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測(cè)階段、過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。 ” 在 1994 年版的iso90000 標(biāo)準(zhǔn)中，全面質(zhì)量管理的定義是： “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、繼承創(chuàng)新、應(yīng)用 一、全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容 全面質(zhì)量管理（ totalqualitymanagement， tqm）是在 20 世紀(jì) 50 年代中期，由日本、美國(guó)等首先倡導(dǎo)、發(fā)展起來(lái)的。 第四篇：全面質(zhì)量管理淺析全面質(zhì)量管理在各領(lǐng)域中的應(yīng)用 摘要 全面質(zhì)量管理是伴隨著生產(chǎn)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量要求的提升而逐步發(fā)展起來(lái)的一種質(zhì)量管理的思想和方法，先進(jìn)不論是發(fā) 第 7 頁(yè)