【正文】 ? 個人秘書 針對目前呼叫中心市場只對企業(yè)團體開放的現(xiàn)狀，聯(lián)通國脈商務呼叫中心結(jié)合自身優(yōu)勢，開展 96968 人工秘書服務，用個人呼叫中心用戶提供代發(fā)傳真、代聽電話、自動叫醒、日程安排等秘書服務，目前已有批量用戶開通使用該功能。 ? 安泰保險 太平洋安泰人壽保險有限公司通過聯(lián)通國脈 1252 商務呼叫中心，開展保險代理、保單報備業(yè)務。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １７? 麥考林郵購 麥考林國際郵購有限 公司為全國性大型郵購公司之一，以全國市場為主進行商品郵購業(yè)務。 ? 林內(nèi)燃氣 上海林內(nèi)有限公司是一家以生產(chǎn)燃氣具為主的大型企業(yè)，所生產(chǎn)的燃氣具在上海市場占有較高的市場份額。 在業(yè)務方面，上博通過聯(lián)通國脈呼叫中心為團體用戶提供參觀預訂、講解及講座 預約等服務。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權之前，我們不會將這類信息向與業(yè)務無關的和未被授權的任何第三方泄露，這里所說的第三方包括但不限于代理人、關聯(lián)實體、合作伙伴、雇員、座席代表等； ? 我們將通過相 應的技術和規(guī)范的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息在存儲和傳輸過程中丟失、被盜用或被篡改； ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將用于使我們能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務對用戶進行直接的推介、行銷等； ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將用于能夠及時并準確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務； ? 在開展主動呼出業(yè)務時，將根據(jù)相關法律和慣例，把不愿意接受呼叫的最終用戶在數(shù)據(jù)庫中做上記號，并從相應的呼叫列表中刪除，避免對用戶造成“騷擾”。 （二） 嚴格的機房和網(wǎng)絡管理制度 ? 我們將盡量避免技術人員對客戶信息數(shù)據(jù)進行操作，當無法避免此類操作時，我們將事先提出操作請求和操作流程，在企業(yè)客戶認可并根據(jù)需要在 客戶方指定人員在場的情況下，我們的技術人員才能進行操作，并記錄下詳細的操作日志以備查驗； ? 制訂有相應的機房出入管理制度，對于安全等級要求較高的設備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實施登記手續(xù)； 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １５? 制訂有嚴格的操作規(guī)程，根據(jù)職責分離和多人負責的原則各司其職，技術人員的操作無法超越自己的權限范圍； ? 制訂有完備的系統(tǒng)維護制度，對系統(tǒng)進行維護之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護措施，如備份等。這種方案可以在不降低安全性的同時大幅節(jié)省專線和設備的通訊成本。遠程訪問客戶（ VPN 客戶）將自身交給遠程訪問服務器（ VPN 服務器）去驗證身份，作為相互驗證，服務器也將自身交給客戶去驗證身份。 圖 3 虛擬專用網(wǎng) 絡（ VPN）示意圖 創(chuàng)建 VPN 連接與使用撥號連接和請求撥號路由建立點對點的連接非常相似。 在 Windows 20xx 中有兩種類型的 VPN 技術： ? 點對點隧道協(xié)議 (PPTP) －對于數(shù)據(jù)加密， PPTP 使用用戶級的點到點協(xié)議 (PPP) 身份驗證方法及 Microsoft 點到點加密 (MPPE)。而在復制的拓撲結(jié)構(gòu)方面，可以實現(xiàn)一種雙向的 復制結(jié)構(gòu)，呼叫中心與企業(yè)數(shù)據(jù)庫服務器 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １３互為發(fā)布服務器和訂閱服務器，譬如：產(chǎn)品目錄等數(shù)據(jù)從企業(yè)復制呼叫中心，而業(yè)務訂單數(shù)據(jù)從呼叫中心復制到總部。 SQL Server 20xx 的數(shù)據(jù)庫復制作為主要的技術實現(xiàn)手段（也可根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫類型采用其他手段）。 （三） 全面的系統(tǒng)冗余保障 ? 雙路供電、 40KW UPS、柴油發(fā)電機組、主要設備硬件冗余、重要數(shù)據(jù)磁盤 /介 質(zhì)備 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １２份等措施保障數(shù)據(jù)的安全，亦可根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠程網(wǎng)絡備份； ? 為了避免設備出現(xiàn)故障，在不干擾業(yè)務運行的前提下將對設備進行經(jīng)常性的性能測試和流量統(tǒng)計及分析，找出影響網(wǎng)絡運行質(zhì)量的原因，以便對故障征兆提前預防，并且通過參數(shù)調(diào)整或采取某些技術手段使網(wǎng)絡達到最佳運行狀態(tài)； ? 7 24 365 全天候現(xiàn)場及遠程維護，預防及定期檢修可在故障影響系統(tǒng)前做出診斷，并排除已發(fā)生的和潛在的技術問題。 二、計費模式 （一）呼入服務 按座席收費（月包形式，設最低座席數(shù)目） 整體服務收費（包一定服務次數(shù) +溢出部分按次收費） 按服務次數(shù)收費（設基本次數(shù)） 傭金 /提成機制（按成功率計算） （二）呼出服務 按服務次數(shù)收費（設基本次數(shù)） 按項目收費 傭金 /提成機制（按成功率計算） （三）座席出租服務 通常以月包形式計算 （四） CSR 外包服務 按小時、月包或項目形式收費 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １１第四章 保密與安全 保障客戶信息的安全是聯(lián)通國脈呼叫中心在提供外包服務時的基本準則。此外，聯(lián)通國脈商務呼叫中心還可以利用遠端聯(lián)結(jié)技術，將座席遠程聯(lián)結(jié)到企業(yè)的辦公場所，充分利用企業(yè)的各種資源。 座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理。 基于聯(lián)通國脈 呼叫 中心的平臺能夠完成 如下 業(yè)務 ： ? 開展業(yè)務咨詢：客戶打入電話，由咨詢員介紹業(yè)務品種，解答疑問； ? 進行業(yè)務查詢：客戶通過輸入密碼，可以查詢確認； ? 客戶跟蹤：客戶業(yè)務成立后，由客戶服務中心的咨詢員向客戶回訪，調(diào)查客戶的滿意度和建議需求等； ? 電話銷售：包括電話直銷、利用客戶數(shù)據(jù)庫 做 市場推廣等 ； ? 客戶服務 ： 包括信息咨詢、投訴受理、服務提供等 ； ? 市場服務 ： 包括信息搜集、市場調(diào)研、市場分析等 ； ? 銷售支持 ： 包 括商品報價、定單處理、用戶拜訪、帳款催付等 ； ? 客戶資源管理 ： 包括客戶挖掘、客戶關懷、客戶挽留等。 更為重要的是 座 席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機會。 ? 統(tǒng)計監(jiān)督功能 座席監(jiān)督、在線監(jiān)聽 /指導、錄音 /回放、實時狀態(tài)、話務量統(tǒng)計、業(yè)務分析等。作為全國接入業(yè)務的重要節(jié)點之一，聯(lián)通國脈商務呼叫中心利用 1250 的號碼資源，結(jié)合自身技術、服務等優(yōu)勢，把呼叫中心業(yè)務推向全國性大中型企業(yè)。 （三）聯(lián)通國脈開展外包業(yè)務的優(yōu)勢 ? 號碼資源優(yōu)勢及品牌優(yōu)勢 聯(lián)通國脈是中國聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽和廣大的客戶資源，尋呼用戶及信息機用戶近百萬，同時公司立足上海，面向全國，憑借雄厚的綜合實力和優(yōu)勢向規(guī)?；⒍嘣l(fā)展。 ? 外包的中心規(guī)模隨時可變 外包可以得到 柔性規(guī)模 的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的 業(yè)務 要求隨時擴大或縮小 ，這里的“隨時”可以是季節(jié)性的，甚至是時段性的 。 日常管理所需要的投入更不含糊，單是 CSR（ 座席代表 ） 管理就是一門綜合的人力資源管理 課題 。一項研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加 5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。 美國市場調(diào)研公司 Frost amp。而建設直接為客戶服務的 Call Center 也就成為企業(yè)的首選之舉。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心始建于 20xx 年 5 月，通過兩期的漸進式建設，逐步形成了一套技術先進、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代商務呼叫中心系統(tǒng)平臺，截止目前座席容量達到 370 個，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 二、聯(lián)通國脈商務呼