【正文】 ..................................................... １４ （三）客戶信息的妥善使用和保管 ............................................................................................................ １５ 第五章 典型 應(yīng)用 ............................................................................................................................................ １６ 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ２第一章 聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介 聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國(guó)脈通信股份有限公司，成立于 1992 年 11 月，是全國(guó)郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。隨著中國(guó)電信體制的改革，國(guó)脈公司成為中國(guó)聯(lián)通公司的子公司。目前，聯(lián)通國(guó)脈主要經(jīng)營(yíng)無(wú)線尋呼、集群通信、商務(wù)呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務(wù)，是一家提供多種電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。截止 20xx 年底，公司資產(chǎn)總額逾 億元，凈資產(chǎn) 億元。 聯(lián)通國(guó)脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在 運(yùn)行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，12 12 128 本地網(wǎng)、 19 19 19 192 全國(guó)網(wǎng)，家喻戶曉。近年來(lái)，公司大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，信息業(yè)務(wù)呈系列化、個(gè)性化推向市場(chǎng)。 1990 年，國(guó)脈建立了我國(guó)第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國(guó)經(jīng)營(yíng)最為成功、規(guī)模最大的商務(wù)集群通信系統(tǒng)。數(shù)字集群 (iDEN)業(yè)務(wù)，它采用了當(dāng)代最先進(jìn)的集群通信技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)調(diào)度、電話雙工互聯(lián)、短消息及無(wú)線數(shù)據(jù)傳遞等多種功能，為企業(yè)提供無(wú)線通信整體解決方案，為高端個(gè)人用戶提供新型移動(dòng)通信服務(wù)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心利用特服號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平 臺(tái)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)管理等資源和優(yōu)勢(shì)，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)，努力“為客戶贏得客戶”。 1990 年初，“國(guó)脈”榮膺“上海市著名商標(biāo)”稱號(hào)； 1997 年至今連續(xù)數(shù)屆被評(píng)為上海市文明單位； 20xx 年 1 月，通過(guò) ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證。公司將堅(jiān)持“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足上海，面向全國(guó)，把聯(lián)通國(guó)脈建成一流的電信企業(yè)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ３第二章 聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹 一、呼叫中心介紹 所有行業(yè)都一樣，只要 有機(jī)會(huì)就會(huì)有激烈競(jìng)爭(zhēng)，在這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是大家爭(zhēng)奪的唯一資源。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中誰(shuí)會(huì)是勝利者？為什么會(huì)勝利 ？誰(shuí)會(huì)是失敗者？又為什么會(huì)失?。科髽I(yè)間主要的區(qū)別是什么？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可見(jiàn)的、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將逐步縮小， 而 客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們想引用一組《哈佛商業(yè)評(píng)論（ Harvard Business Review）》數(shù)據(jù)來(lái)再次提醒大家客戶工作的重要性：公司 80%的銷售額來(lái)自于現(xiàn)有的客戶， 60%的新客戶來(lái)源于老客戶的推薦；而企業(yè)減少 5%的客戶流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加 100%，而《商業(yè)周刊（ Business Week）》認(rèn)為這個(gè)數(shù)字是140%。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶資源？服務(wù)為重中之重。對(duì)于這個(gè) 問(wèn)題，我們的答案是建立起具有戰(zhàn)略作用的、符合企業(yè)自身特點(diǎn)的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)。 Call Center（呼叫中心）并不是一個(gè)新名詞， 每 個(gè)單位 及 部門都 配備 有專 人 接 聽(tīng) 電話， 規(guī)模 可 能 是一兩個(gè)，也可 能 是 上 百個(gè)；把這些原本 分 散的 聯(lián)絡(luò) 人集中到一個(gè)部門，就 形成了 傳統(tǒng)意義上的 Call Center 雛形 。但隨著計(jì)算機(jī) 與 通信技術(shù)的發(fā)展， 在將多種IT 技術(shù) 融合應(yīng)用起來(lái)后， Call Center 的 強(qiáng)大功能 才 得以真正的 體現(xiàn)；近來(lái)， 在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上加入 互聯(lián)網(wǎng) IP 技術(shù)而構(gòu)建成的 Call Center 全方位 客戶服務(wù)體系已經(jīng) 越來(lái)越 受到 企 事業(yè)單位和他們的客戶 的歡迎，由呼叫中心的 “ e” 化所形成的市場(chǎng)也以每年 20%的速度在增長(zhǎng)著，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在其市場(chǎng)價(jià)值已達(dá)到幾千億美元。 當(dāng)呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分時(shí)，它存在的意義就開(kāi)始被認(rèn)為是“ 戰(zhàn)略性的 ” 。呼叫中心對(duì)于營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普遍認(rèn)為 , 公司沒(méi)有呼叫中心便無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。呼叫中心對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動(dòng)化。企業(yè)可以對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化及優(yōu)化重整，全面實(shí)施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理 的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)無(wú)縫地傳到后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被及時(shí)傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。戰(zhàn)略性呼叫中心通過(guò)實(shí)施可持續(xù)監(jiān)控和測(cè)量關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程來(lái)保持流程的持續(xù)改進(jìn)，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿足的產(chǎn)品需求（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)線索）以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有份額，由此所 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ４帶來(lái)的改進(jìn)可幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力和健康發(fā)展。 時(shí)至今日， Call Center(呼叫中心 )對(duì)于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過(guò)多年的推廣和應(yīng)用， Call Center 已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力等，并逐漸開(kāi)始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。 二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹 傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務(wù) 中心 ） 主 要是利用龐大的業(yè)務(wù)人員通過(guò)拜訪和電話來(lái)完成客戶的后續(xù)服務(wù)，這種方法 的 缺點(diǎn)主要是：服務(wù)不及時(shí)；信息不準(zhǔn)確；拜訪時(shí)不了解客戶 的詳細(xì) 情況；客戶的管理雜亂無(wú)緒；業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍不易管理；服務(wù)渠道單一；經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問(wèn)題：如何使客戶更滿意？如何提供 24 小時(shí) 的客戶 /業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營(yíng)銷形象？如何能夠進(jìn)行主動(dòng)的客戶服務(wù)？如何 最大可能地 支持營(yíng)銷人員 進(jìn)行 銷售？等等。 聯(lián)通國(guó)脈的 呼叫中心則 以將 這些問(wèn)題迎刃而解 為己任 ， 我們的 呼叫中心解決方案對(duì)需要改善客戶服務(wù) 模式 ，提高客戶滿意度的大 中 型企業(yè)和行業(yè) 客 戶，都是理想的選擇。通過(guò)使用 我們的呼叫中心服務(wù) ，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立 起有效的 客戶服務(wù)中心，形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度 將市場(chǎng)信息 通報(bào)業(yè)務(wù) 人 員，有的放矢 地 開(kāi)展業(yè)務(wù) ； 可以為 企業(yè)的用 戶提供 更為 個(gè)性化、 貼 切、有效的服務(wù)，并且使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象；提高工作 效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì) ； 通過(guò)專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴(kuò)大客戶群體，并能更好地了解 用 戶，密切與 用 戶 之間 的關(guān)系，并通過(guò)反饋信息掌握市場(chǎng)變化，適應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心始建于 20xx 年 5 月，通過(guò)兩期的漸進(jìn)式建設(shè)，逐步形成了一套技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、功能完善的現(xiàn)代商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，截止目前座席容量達(dá)到 370 個(gè)，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 目前，聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的客戶主要有 ：政府機(jī)關(guān)、電信部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位， 為客戶提供 服務(wù)承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營(yíng)銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶好評(píng)。 三、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ５（一）呼叫中心座席外包 就整體而言，我國(guó)的 Call Center 還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國(guó)加入 WTO 后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為客戶服務(wù)從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價(jià)值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的 Call Center 也就