【正文】 ..................................................... １４ （三）客戶信息的妥善使用和保管 ............................................................................................................ １５ 第五章 典型 應用 ............................................................................................................................................ １６ 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ２第一章 聯(lián)通國脈簡介 聯(lián)通國脈通信股份有限公司是中國聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國脈通信股份有限公司，成立于 1992 年 11 月，是全國郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。隨著中國電信體制的改革，國脈公司成為中國聯(lián)通公司的子公司。目前，聯(lián)通國脈主要經(jīng)營無線尋呼、集群通信、商務呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務，是一家提供多種電信業(yè)務的運營服務商。截止 20xx 年底，公司資產(chǎn)總額逾 億元，凈資產(chǎn) 億元。 聯(lián)通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在 運行質(zhì)量，網(wǎng)絡覆蓋、話務服務上獨占優(yōu)勢，12 12 128 本地網(wǎng)、 19 19 19 192 全國網(wǎng)，家喻戶曉。近年來，公司大力發(fā)展增值業(yè)務，信息業(yè)務呈系列化、個性化推向市場。 1990 年，國脈建立了我國第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國經(jīng)營最為成功、規(guī)模最大的商務集群通信系統(tǒng)。數(shù)字集群 (iDEN)業(yè)務，它采用了當代最先進的集群通信技術，可實現(xiàn)調(diào)度、電話雙工互聯(lián)、短消息及無線數(shù)據(jù)傳遞等多種功能，為企業(yè)提供無線通信整體解決方案，為高端個人用戶提供新型移動通信服務。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心利用特服號、網(wǎng)絡平 臺、業(yè)務實現(xiàn)、運營管理等資源和優(yōu)勢，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務，努力“為客戶贏得客戶”。 1990 年初，“國脈”榮膺“上海市著名商標”稱號； 1997 年至今連續(xù)數(shù)屆被評為上海市文明單位； 20xx 年 1 月，通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證。公司將堅持“學習、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足上海，面向全國，把聯(lián)通國脈建成一流的電信企業(yè)。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ３第二章 聯(lián)通國脈呼叫中心介紹 一、呼叫中心介紹 所有行業(yè)都一樣，只要 有機會就會有激烈競爭，在這場不見硝煙的激烈競爭中，客戶是大家爭奪的唯一資源。這場戰(zhàn)爭中誰會是勝利者？為什么會勝利 ？誰會是失敗者？又為什么會失?。科髽I(yè)間主要的區(qū)別是什么？價格競爭是可見的、產(chǎn)品優(yōu)勢將逐步縮小， 而 客戶服務正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。我們想引用一組《哈佛商業(yè)評論（ Harvard Business Review）》數(shù)據(jù)來再次提醒大家客戶工作的重要性：公司 80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶， 60%的新客戶來源于老客戶的推薦；而企業(yè)減少 5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加 100%，而《商業(yè)周刊（ Business Week）》認為這個數(shù)字是140%。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶資源？服務為重中之重。對于這個 問題，我們的答案是建立起具有戰(zhàn)略作用的、符合企業(yè)自身特點的呼叫中心客戶服務系統(tǒng)。 Call Center（呼叫中心）并不是一個新名詞， 每 個單位 及 部門都 配備 有專 人 接 聽 電話， 規(guī)模 可 能 是一兩個，也可 能 是 上 百個；把這些原本 分 散的 聯(lián)絡 人集中到一個部門，就 形成了 傳統(tǒng)意義上的 Call Center 雛形 。但隨著計算機 與 通信技術的發(fā)展， 在將多種IT 技術 融合應用起來后， Call Center 的 強大功能 才 得以真正的 體現(xiàn)；近來， 在傳統(tǒng)電話的基礎上加入 互聯(lián)網(wǎng) IP 技術而構建成的 Call Center 全方位 客戶服務體系已經(jīng) 越來越 受到 企 事業(yè)單位和他們的客戶 的歡迎，由呼叫中心的 “ e” 化所形成的市場也以每年 20%的速度在增長著，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)在其市場價值已達到幾千億美元。 當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，它存在的意義就開始被認為是“ 戰(zhàn)略性的 ” 。呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普遍認為 , 公司沒有呼叫中心便無法開展業(yè)務。呼叫中心對于企業(yè)的業(yè)務功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動化。企業(yè)可以對各項業(yè)務的處理流程進行自動化及優(yōu)化重整，全面實施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理 的各個應用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統(tǒng)處理，而各應用系統(tǒng)的處理結果和企業(yè)希望實施的、與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。戰(zhàn)略性呼叫中心通過實施可持續(xù)監(jiān)控和測量關鍵業(yè)務活動的流程來保持流程的持續(xù)改進，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿足的產(chǎn)品需求（新產(chǎn)品開發(fā)線索）以及競爭對手市場占有份額，由此所 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ４帶來的改進可幫助企業(yè)保持競爭力和健康發(fā)展。 時至今日， Call Center(呼叫中心 )對于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應用， Call Center 已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務等領域和行業(yè)中廣泛應用。 二、聯(lián)通國脈商務呼叫中心介紹 傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務 中心 ） 主 要是利用龐大的業(yè)務人員通過拜訪和電話來完成客戶的后續(xù)服務，這種方法 的 缺點主要是：服務不及時；信息不準確；拜訪時不了解客戶 的詳細 情況；客戶的管理雜亂無緒；業(yè)務人員隊伍不易管理；服務渠道單一；經(jīng)營成本過高。在這樣的服務系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問題：如何使客戶更滿意？如何提供 24 小時 的客戶 /業(yè)務信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營銷形象？如何能夠進行主動的客戶服務？如何 最大可能地 支持營銷人員 進行 銷售？等等。 聯(lián)通國脈的 呼叫中心則 以將 這些問題迎刃而解 為己任 ， 我們的 呼叫中心解決方案對需要改善客戶服務 模式 ，提高客戶滿意度的大 中 型企業(yè)和行業(yè) 客 戶，都是理想的選擇。通過使用 我們的呼叫中心服務 ，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立 起有效的 客戶服務中心，形成完善的信息網(wǎng)絡，以最快的速度 將市場信息 通報業(yè)務 人 員，有的放矢 地 開展業(yè)務 ； 可以為 企業(yè)的用 戶提供 更為 個性化、 貼 切、有效的服務，并且使服務標準化，提高服務形象；提高工作 效率，降低成本；擴大商業(yè)機會 ； 通過專業(yè)的咨詢服務，可以擴大客戶群體，并能更好地了解 用 戶，密切與 用 戶 之間 的關系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應市場需求，不斷提高服務質(zhì)量。 聯(lián)通國脈商務呼叫中心始建于 20xx 年 5 月，通過兩期的漸進式建設，逐步形成了一套技術先進、結構合理、功能完善的現(xiàn)代商務呼叫中心系統(tǒng)平臺，截止目前座席容量達到 370 個，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 目前，聯(lián)通國脈呼叫中心的客戶主要有 ：政府機關、電信部門、醫(yī)療機構、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務行業(yè)、電子商務等數(shù)十家企事業(yè)單位， 為客戶提供 服務承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營銷、人員培訓、輸出、技術支持、系統(tǒng)集成等服務，深受用戶好評。 三、聯(lián)通國脈商務呼叫中心的外包業(yè)務 聯(lián)通國脈商務呼叫中心 業(yè)務介紹 商務呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ５（一）呼叫中心座席外包 就整體而言，我國的 Call Center 還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。尤其是在我國加入 WTO 后，隨著市場競爭的日益加劇，為客戶服務從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設直接為客戶服務的 Call Center 也就