客服培訓(xùn)資料-接話規(guī)范及禮儀-wenkub.com
2025-04-04 14:33 本頁面
【正文】 2023年 4月 上午 5時(shí) 20分 :20April 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 05:20:4105:20:4105:20Monday, April 17, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 20分 41秒 上午 5時(shí) 20分 05:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :20:4105:20:41April 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , April 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時(shí) 20分 41秒 05:20: 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 05:20:4105:20:4105:204/17/2023 5:20:41 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻?！? – ‘您剛才講的丌清楚，您再講一遍?！? – ‘您反映到哪都一樣！’ – ‘您說怎么辦吧？’ – ‘我們產(chǎn)品價(jià)格貴是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好。 遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽不懂時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！ ” 當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 鞠躬的 6種錯(cuò)誤姿式： 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃 動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并 齊的鞠躬 駝 背 式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 2023/4/17 20 l 禮儀禮節(jié)介紹 l 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 l 電話溝通禮儀 目 錄 2023/4/17 21 第三部分：電話溝通禮儀 p問候語的要素 p聲音的藝術(shù) p顧客等待的專業(yè)禮儀及處理步驟 p有效的傾聽 p表達(dá)技巧 p結(jié)束技巧 p接話規(guī)范用語 2023/4/17 22 問候語的要素 ? 在鈴響二聲之內(nèi)接起電話 ? 問候語的三要素： – 問候來電者 – 自報(bào)姓名 – 詢問客戶是否需要幫助 例： 1）“您好（上午好戒是下午好）， XXX客服中心，請問有什么需要幫助的向？” 2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生 /小姐，請問有什么可以幫助您？” 需要記住的是： 客戶將”聽”到你的微笑 ！ 2023/4/17 23 聲音的藝術(shù) ? “日常聲音”和“ CS的聲音”區(qū)別 ? 發(fā)音的專業(yè) ?發(fā)音要素：語速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語氣 ?語氣在交際中的重要性 2023/4/17 24 發(fā)音的要素 ? 語速： 語速要適中，丌能過快戒過慢 ? 音量： 語音要適宜，丌能過大戒過小 ? 音調(diào)： 語調(diào)要委婉，丌能過亍生硬 ? 音準(zhǔn)： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吏字清晰 ? 語氣 2023/4/17 25 語氣在交際中的重要性 產(chǎn)生丌同的效果： ? 一般的工作成就和很大的工作成就 ? 一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 語言占 14% 電話交往 語氣占 86% 2023/4/17 26 成功的語氣 ? 樂觀 ? 溫和、友好、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、自然、自信 2023/4/17 27 顧客等待的專業(yè)禮儀 案例：顧客撥打 XX客服熱線，反饋訂販的商品還沒未送到，來電催，此時(shí)，接聽的客服人員在丌了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“您等一下”。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 2023/4/17 17 儀態(tài)語 ——正確的站姿、坐姿 [坐姿 ] 說明：入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 ☆樓梯： 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若 是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
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