售前準(zhǔn)備及咨詢接待培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-03-08 10:42 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 上午 6時(shí) 20分 :20March 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:20:2806:20:2806:20Wednesday, March 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 6時(shí) 20分 28秒 上午 6時(shí) 20分 06:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時(shí) 20分 28秒 06:20: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 06:20:2806:20:2806:203/29/2023 6:20:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 6時(shí) 20分 :20March 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 06:20:2806:20:2806:20Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 任務(wù)評(píng)價(jià) 表 2 1 2 售前客服必備知識(shí)與技能評(píng)價(jià)表 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 簡(jiǎn) 要 介 紹 評(píng) 價(jià) 很好 好 一般 差 很差 知識(shí) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 物流知識(shí) 付款知識(shí) 技能 收集網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)信息 收集網(wǎng)店物流信息 收集網(wǎng)店付款知識(shí) 附錄 售前準(zhǔn)備及咨詢接待綜合練習(xí) 任務(wù)三 運(yùn)用客服常用工具 作業(yè)布置 感謝您的聆聽(tīng) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 小知識(shí) ? 即時(shí)通信營(yíng)銷(xiāo) ? 即時(shí)通信營(yíng)銷(xiāo)又叫營(yíng)銷(xiāo)，指營(yíng)銷(xiāo)工作者們運(yùn)用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)通信工具實(shí)現(xiàn)及時(shí)、實(shí)時(shí)的信息交流和收發(fā)，從而產(chǎn)生效益的一種銷(xiāo)售手段。 ? ）個(gè)人版即時(shí)通信軟件：百度、阿里旺旺、新浪等。使用單位一般不具備開(kāi)發(fā)能力。交流內(nèi)容包括文字、界面、語(yǔ)音、視頻及文件互發(fā)等。 .商務(wù)即時(shí)通信軟件。目前有兩種架構(gòu)形式：一種是架構(gòu)，即采用客戶端服務(wù)器形式，用戶使用過(guò)程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：、百度、新浪等。 ? 即時(shí)通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息，或進(jìn)行語(yǔ)音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過(guò)網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注。 ? 目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時(shí)通信工具（網(wǎng)頁(yè)版和軟件版），不同的平臺(tái)一般有專(zhuān)屬的即時(shí)通信工具，常見(jiàn)的如阿里的旺旺（買(mǎi)家版）、千牛（賣(mài)家版）以及京東的咚咚等?？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)電子郵件向企業(yè)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題或提出意見(jiàn)與建議。常見(jiàn)問(wèn)題解答的設(shè)置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且增加了客戶滿意度。 （二）、常見(jiàn)問(wèn)題解答 ? 常見(jiàn)問(wèn)題解答（ ，）是一種在線幫助形式，被認(rèn)為是一種常用的在線客戶服務(wù)手段。 知識(shí)鏈接 （一）、即使通信 ? 即時(shí)通信工具一般有網(wǎng)頁(yè)版和軟件版兩種。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。②單擊聊天記錄界面右下方的“查看在線消息記錄”圖標(biāo)，如圖所示。作為客服新手，也會(huì)通過(guò)查看老客服的聊天記錄來(lái)學(xué)習(xí)如何接待客戶。 ? （）完成“核對(duì)訂單地址”操作。在搜索框中輸入要搜索的衣服關(guān)鍵詞，最后單擊 “發(fā)送 ”按鈕就可以把商品的鏈接發(fā)送給客戶了，如圖所示。操作方法： ? 單擊旺旺聊天窗口右上角的 “電話 ”圖標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)紅色禁止圖標(biāo)時(shí)，說(shuō)明該旺旺已掛起，如圖所示。操作方法： （）在聊天窗口上方，單擊“轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員”按鈕，或按 組合鍵，如圖所示。 ? 圖 快捷編碼 小 經(jīng) 驗(yàn) ? 設(shè)置快捷短語(yǔ)，能有效地提高客服的工作效率。 （）快捷短語(yǔ)設(shè)置。 ? ）設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。 ）簽名設(shè)置好后，客戶在與客服溝通的時(shí)候就可
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