新護(hù)士禮儀與溝通-wenkub.com
2025-03-08 10:37 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 28日星期二 下午 10時(shí) 6分 38秒 22:06: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。 :06:3822:06Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 28日星期二 10時(shí) 6分 38秒 22:06:3828 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :06:3822:06:38March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 28, 2023 ? 很多事情劤力了未必有結(jié)果，但是丌劤力卻什么改發(fā)也沒(méi)有。 。 :06:3822:06Mar2328Mar23 ? 1敀人江海別，幾度隔山川。 ? 親自為顧客寫(xiě)一封感謝信 ,可以用紙 ,也可以用電子郵件 。這個(gè)地區(qū)的所有商店都在晚上 9點(diǎn)打烊，不再提供服務(wù)。天氣寒冷，我穿著棕色長(zhǎng)筒靴和厚長(zhǎng)褲。哇！ 案例 3：意外的錄音帶！ 90 大部份成功的服務(wù)都創(chuàng)造了無(wú)縫隙的體驗(yàn)。安德魯也覺(jué)的非常有滿足感。安德魯便盡量提供有關(guān)詳情并告之顧客，磁帶是商店特別組合的 —— 一個(gè)編輯收集一些了獨(dú)特喜愛(ài)的歌，輪流在一周期間播放。如何搭配著裝是一門(mén)藝術(shù)，安德魯學(xué)習(xí)的很好。打完電話，羅伯 特就上床休息了，他沒(méi)注意到電話沒(méi)有放好。書(shū)局沒(méi)有因?yàn)檫@次突發(fā)事件失去任何顧客，她的機(jī)警也為她贏得了書(shū)局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。呂貝卡宣布了系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，商店內(nèi)立刻傳出雷一樣的歡呼與掌聲！當(dāng)書(shū)店里每個(gè)員工又開(kāi)始忙著的時(shí)候， 呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示 謝意 。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們?cè)俣嗟?5 到 10 分鐘收銀機(jī)應(yīng)該就能啟動(dòng)了。這時(shí)候，又有另外 20 人加入了等待的隊(duì)伍。在一位主管聯(lián)絡(luò) IT 部門(mén)尋求援助的同時(shí)，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一 解釋 現(xiàn)場(chǎng)狀況，并保證會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)找出解決辦法。突然間，在大約晚間 8 點(diǎn)鐘的時(shí)候，收銀機(jī)全都停止操作。 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景六 上午正是病房比較忙的時(shí)候，護(hù)士站只有你一人，電話鈴聲響起 護(hù)士接電話，接好電話，一病人過(guò)來(lái)呼叫有事，正好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)科室行政查房，你將如何接待。 批評(píng)時(shí) 拒絕時(shí) 操作丌當(dāng)時(shí) 記住他（她）的姓名是尊重 ? 在禮儀方面記住別人的名字能讓你贏得別人的好感，并且你會(huì)因此而受益匪淺 ? 一個(gè)人最珍視的私有財(cái)產(chǎn)就是自己的名字。 ? 先處理好心情，再處理事情 ? 注意力集中 ? 積極反應(yīng) ? 丌輕易打斷對(duì)方談話 ? 丌輕易下斷言 傾聽(tīng)的技巧？ 職業(yè)語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔 富有感情 有稱呼、有禮貌 準(zhǔn)確 責(zé)任感，及時(shí)提供幫助 多用的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言 ? 謝謝您 ? 做得好，辛苦了 ? 我將親自負(fù)責(zé)此事 ? 我理解您的困難 ? 我找找別的解決辦法 ? 您好 ? 請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍等 ? 別忘記 ? 微笑 ? 點(diǎn)頭 ? 拍手 ? 豎大拇指 ? 握手 ? 引領(lǐng)手勢(shì) 服務(wù)中要做到六聲 歉聲 詢問(wèn)聲 送聲 問(wèn)好聲 感謝聲 稱呼聲 肢體語(yǔ)言 外國(guó)一位心理學(xué)家說(shuō)：感情的全部 =7%言語(yǔ) +38%聲音 +55%動(dòng)作語(yǔ)言 站：挺撥，俊秀 走：優(yōu)雅、靈敏、輕盈 坐：端莊、嫻靜 在交談中應(yīng)避免的幾種姿態(tài) : 蹺二郎腿 ,腳尖朝人 打哈欠 ,伸懶腰 剪指甲 ,挖耳朵 跺腳 ,擺弄指關(guān)節(jié) 看表 ,照鏡子 交叉雙臂抱在胸前 雙腿叉開(kāi) ,前伸 ,人半躺 揉眼 ,搔頭發(fā) ,搓鼻子 ,挖耳屎 目 光 ? 眼睛是心靈的窗戶，是面部表情的核心，在人的各種感覺(jué)器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占 70%。 正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通 關(guān)注是一種不著痕跡的恭維 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 ? 不要怕費(fèi)時(shí)間和精力，獲得別人的好感是由小的犧牲換來(lái)的。 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景二 一女性患者因腹痛來(lái)住院，護(hù)士給其辦理住院手續(xù)，家屬著急一直催護(hù)士快點(diǎn)使用止痛藥物，怩醫(yī)院入院手續(xù)太繁瑣，再丌用藥要去找院長(zhǎng)投訴！護(hù)士要如何處理解釋。這一晚，書(shū)局的八架收銀柜臺(tái)和往常一樣一刻也不停地一直在操作。
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