【正文】 ● 失敗模式和影響分析 (Failure Modes and Effects Analysis,FMEA)： 是一套準(zhǔn)則、流程和表格以確認(rèn)和設(shè)定潛在問(wèn)題 ( 失敗 )的優(yōu)先順序。 83 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟步驟四 B 排定改進(jìn)措施的優(yōu) 先順序，並分析、 執(zhí)行 優(yōu)先順序、分析與 執(zhí)行改進(jìn)措施 (a) 分析、制定 和執(zhí)行解決問(wèn) 題根源的方案 (b) 設(shè)計(jì)／再設(shè) 計(jì)並執(zhí)行有效 的新工作流程 84 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)的好處 ●重視價(jià)值和顧客 ●可測(cè)量、有重點(diǎn)的方法 ●設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)使用範(fàn)圍較廣 ●善用科技 85 COLA完成保單流程 供給 投入 流程 產(chǎn)出 顧客 承保員 協(xié)議書(shū) 政策／ 合約 電腦網(wǎng)路 將各公司 連結(jié)一體 顧客 控管員 界定 初步 條件 協(xié)商 條件 法規(guī) 審核 承保 審核 保險(xiǎn)範(fàn) 圍委員 審核 準(zhǔn)備正 式保單 文件 客戶／ 法規(guī)審 核 簽約 86 流程設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)改進(jìn)階段的高層級(jí)步驟 確認(rèn)／ 調(diào)整範(fàn) 疇：研 製高層 級(jí)圖 形成設(shè) 計(jì)概念 ／觀念 製作詳 細(xì)『理 想』設(shè) 計(jì) 以作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)評(píng) 估設(shè)計(jì) 測(cè)試、 除錯(cuò)、 銷售和 改進(jìn)設(shè) 計(jì) 試行新 流程 全面推 行新流 程；監(jiān) 控以再 改進(jìn) 設(shè) 計(jì) 精 化 執(zhí) 行 87 流程設(shè)計(jì)的構(gòu)成要件 ●清楚的目標(biāo)和願(yuàn)景 ●界定明確的流程規(guī)模 ●願(yuàn)意更改規(guī)定 ●創(chuàng)新的思維 ●技術(shù)／執(zhí)行知識(shí) ●評(píng)估／作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) ●時(shí)間 ●信任 88 流程設(shè)計(jì)的構(gòu)成要件 成功推出重新設(shè)計(jì)的流程必備要件： ●培訓(xùn) ●記錄建檔 ●解決問(wèn)題 ●績(jī)效管理 ●衡量 89 六標(biāo)準(zhǔn)差管理流程採(cǎi)取的主要行動(dòng) ●執(zhí)行持續(xù)的衡量和行動(dòng)以維持改進(jìn)成效 （ＤＭＡＩＣ的控制階段） ●界定流程擁有人和管理的責(zé)任 ●貫徹『封閉環(huán)圈』的監(jiān)視並邁向六標(biāo)準(zhǔn) 差績(jī)效 90 六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)作法被使用的程度依序 ●統(tǒng)計(jì)流程控制 (Statistical Process Control)和控制圖表 ●統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn) (Test of Statistical Significance) ●相關(guān)性和迴歸 (Correlation and Regression) ●實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) (Design of Experiments) ●失敗模式和影響分析 (Failure Modes and Effects Analysis) ●錯(cuò)誤不侵 (MistakeProofing) ●品質(zhì)功能部署 (Quality Function Deployment) 91 成功的關(guān)鍵 ●以六標(biāo)準(zhǔn)差措施制定企業(yè)策略與優(yōu)先順序 ●視六標(biāo)準(zhǔn)差為當(dāng)今改進(jìn)管理的方法 ●保持訊息簡(jiǎn)單明確 ●發(fā)展採(cǎi)用六標(biāo)準(zhǔn)差的自我途徑 ●重視短程效應(yīng) ●重視長(zhǎng)期成長(zhǎng)和發(fā)展 ●公開(kāi)結(jié)果、承認(rèn)挫敗、從中學(xué)習(xí) 92 成功的關(guān)鍵 ●投資使它見(jiàn)效 ●睿智地使用六標(biāo)準(zhǔn)差工具 ●結(jié)合顧客、流程、資料和創(chuàng)新建構(gòu)六 標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) ●最高領(lǐng)導(dǎo)層要負(fù)責(zé) ●使學(xué)習(xí)為常態(tài)工作 167。 82 巴瑞多圖或巴瑞多分析 巴瑞多經(jīng)常被用來(lái)把最大的資料分層為最小的類群； 巴瑞多分析是以 8／ 2法則為基礎(chǔ)； 巴瑞多圖可用在： ●以區(qū)域篩選問(wèn)題資料，再發(fā)現(xiàn)哪些地區(qū)問(wèn)題最多。 ●方法（ Method)－－程序、流程，工作結(jié)構(gòu)。 ●在區(qū)分潛在肇因的類別時(shí)，它助團(tuán)隊(duì)朝多方可能去 思考，而不只是關(guān)注幾個(gè)典型的領(lǐng)域（如人、壞的 原料）。 63 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二與次級(jí)步驟 界定顧客需求 (a)收集顧客資料： 研商顧客心聲策 略 (b)研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 和要求聲明 169。 62 界定顧客需求 ●一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對(duì)手活動(dòng)、市場(chǎng)變動(dòng) 的策略和系統(tǒng)－－如『顧客心聲』（ VOC）系統(tǒng)。 ●投入－－提供的『東西』。 。 ，並解決紛爭(zhēng)。 51 Six Sigma 黑帶訓(xùn)練 ● 前言 黑帶運(yùn)作的成效，關(guān)係到 Six Sigma成功與否，黑帶人員必須 能充份了解 DMAIC 的改善方法，確保各專案能順利進(jìn)行， 並獲得重大的改善成效。 。 ● 效益 。 ● 參加對(duì)象 、經(jīng)營(yíng)管理者、資深執(zhí)行者等高階主管。 ● 效益 Six Sigma改善的過(guò)程。 ●與流程擁有人協(xié)力，確保改進(jìn)專案結(jié)束時(shí)工作能平順交接。 ●在必要時(shí)指導(dǎo)專案的方向和範(fàn)圍，並核準(zhǔn)更動(dòng)。 ●專案的選擇。 41 六標(biāo)準(zhǔn)差組織以六大主旨為核心 真誠(chéng)關(guān)心顧客 憑資料和事實(shí) 管理 流程為重、管 理和改進(jìn) 主動(dòng)管理 無(wú)界限的合力 促進(jìn) 追求完美但同 時(shí)容忍失敗 42 六標(biāo)準(zhǔn)差目標(biāo)的三個(gè)層面 企業(yè)轉(zhuǎn)型 策略改進(jìn) 解決問(wèn)題 組織工作模式有了重大改變，別名【文化變遷】 。 40 擴(kuò)充並整合六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) ●準(zhǔn)確、管道暢通的顧客回饋系統(tǒng)。 ●回應(yīng)計(jì)畫(huà)。 39 擴(kuò)充並整合六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) ●流程控制。 ●流程改進(jìn)。這 些包括了所有流程的標(biāo)準(zhǔn)差分?jǐn)?shù)，如此才能比較不同的 流程。 ●能以更精確的方法檢驗(yàn)六標(biāo)準(zhǔn)差獲利－－無(wú)論是就金錢(qián) 、誤差、顧客滿意或其他衡量而言。高階經(jīng)理 人是『坐而言』，而非『起而行』。 ● TQM的陷阱 ●六標(biāo)準(zhǔn)差解決方案 缺乏整合 企業(yè)與個(gè)人的『底線』 領(lǐng)導(dǎo)層冷漠 領(lǐng)導(dǎo)層帶頭衝 31 Six Sigma 服務(wù)更具挑戰(zhàn)性 ●無(wú)形的工作流程 ●工作流和程序的演進(jìn) ●缺少事實(shí)與資料 ●欠缺搶先 32 讓 Six Sigma 適用服務(wù)業(yè)務(wù) ●服務(wù)竅門(mén)一：從流程著手 ●服務(wù)竅門(mén)二：精確鎖定問(wèn)題 ●服務(wù)竅門(mén)三：善用事實(shí)與資料減少模稜兩可 ●服務(wù)竅門(mén)四：別過(guò)度強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)數(shù)字 33 製造業(yè)的挑戰(zhàn) ●製造業(yè)挑戰(zhàn)一：眼光放遠(yuǎn) ●製造業(yè)挑戰(zhàn)二：不能只求過(guò)關(guān)而是要有改進(jìn) 以 ISO9000最為流行 阻礙了許多公司的改進(jìn)努力。 ●企業(yè)再造大師韓默（ Michael Hammer)指出： 持續(xù)改進(jìn)【與企業(yè)再造，在流程的存續(xù)中，可以長(zhǎng)期相輔相成。 ●六標(biāo)準(zhǔn)差重要的第一步是清楚界定顧客需求，就像列出一張清晰 的需求明細(xì)表，語(yǔ)稱這些需求為高品質(zhì)的必要條件 (CTQs, Critical to Quality)。 主旨六：追逐完美、容忍失敗 20 Six Sigma 的關(guān)鍵概念 ●當(dāng)一個(gè)組織能接受自己的弱點(diǎn)並從中學(xué)習(xí)，還能先後改正，比較 會(huì)有成效。 主旨二：管理依資料和事實(shí)而更新 → 強(qiáng)化【事實(shí)決定管理】 的水準(zhǔn)。 17 Six Sigma 的好處 ●維持成功不墬： 維持兩位數(shù)字的辦法就是要靠不斷地創(chuàng)新和組織再造，也就是 【封閉環(huán)圈系統(tǒng)】。 ●節(jié)省的成本達(dá)一四Ｏ億美元。 ●事業(yè)成功包括：撙節(jié)成本、提高生產(chǎn)力、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、留住顧客、縮 短周期、減少誤差、改變文化、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)、其他好 處等。 ●不僅能幫助公司衡量、分析績(jī)效，還能改善企業(yè)管理方式。 ●習(xí)得 Six Sigma的五大步驟 (DMAIC)並執(zhí)行於工作專案上，習(xí)得的品管工具 表現(xiàn)在工作（用 ANOVA分析員工離職率 )，甚至日常生活上（用 Pugh矩陣 )。 (３ )改革水準(zhǔn) 的維持 11 ＭＡＩＣ的重要性 測(cè) 定 分 析 改