【正文】 2023年 3月 24日星期五 1時(shí) 7分 43秒 01:07:4324 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 7分 43秒 01:07: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:07:4301:07:4301:073/24/2023 1:07:43 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時(shí) 7分 :07March 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :07:4301:07Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 63 泰思 客戶服務(wù)技巧 建 議 避免產(chǎn)生 “挑戰(zhàn)性客戶” 的五點(diǎn)： 尊重客戶的時(shí)間 不要將自己的壞情緒傳染給別人 微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名 避免使用有破壞性效果的語(yǔ)言 表達(dá)你的進(jìn)取心 可以較好地轉(zhuǎn)化矛盾。指的是為提高整體效率而一起工作。 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 47 泰思 客戶服務(wù)技巧 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學(xué)、積極的服務(wù)技巧。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。 聲音可以調(diào)動(dòng)客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 39 泰思 客戶服務(wù)技巧 在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音的傳達(dá)和傳達(dá)的信息，可以表明打電話的人的一些特征： 對(duì)工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識(shí)水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個(gè)地區(qū) 社會(huì)地位 精力 情緒 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 40 泰思 客戶服務(wù)技巧 如何接電話？建議： 微笑 熱情打招呼 問問題 盡快回復(fù)及提供幫助 對(duì)客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 對(duì)來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 對(duì)電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語(yǔ)，報(bào)上公司、部門、姓名 探詢對(duì)方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認(rèn)對(duì)方需求（時(shí)間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對(duì)方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預(yù)約、會(huì)面、恢復(fù)時(shí)間等） 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 41 泰思 客戶服務(wù)技巧 撥電話時(shí)應(yīng)遵守的： 對(duì)要打的電話做規(guī)劃 簡(jiǎn)單介紹自己及所服務(wù)的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)結(jié)束電話交談 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 42 泰思 客戶服務(wù)技巧 適宜使用的語(yǔ)言 應(yīng)該回避的語(yǔ)言 請(qǐng) 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個(gè) 你必須 現(xiàn)在 不要對(duì)我說不 我們商量一下 將不會(huì) 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語(yǔ)句 我們 粗俗的語(yǔ)句 欣賞 問題 能夠 對(duì)不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會(huì)嘗試 機(jī)會(huì) 沒有時(shí)間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 43 泰思 客戶服務(wù)技巧 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識(shí) 多獨(dú)特的建議啊 我非常欣賞您的觀點(diǎn) 請(qǐng) … 您是對(duì)的 能否占用一點(diǎn)您的時(shí)間 可以嗎 ? 當(dāng)然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 44 泰思 客戶服務(wù)技巧 鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對(duì)書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 33 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他更好； 客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 34 泰思 客戶服務(wù)技巧 克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 35 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。 23 泰思 客戶服務(wù)技巧 一份檢驗(yàn)單 是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 如果使用一份調(diào)查問卷