【正文】 2023年 3月 24日星期五 1時 7分 43秒 01:07:4324 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時 7分 43秒 01:07: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:07:4301:07:4301:073/24/2023 1:07:43 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 1時 7分 :07March 24, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :07:4301:07Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 第六章、如何應對挑戰(zhàn)性客戶 63 泰思 客戶服務技巧 建 議 避免產生 “挑戰(zhàn)性客戶” 的五點： 尊重客戶的時間 不要將自己的壞情緒傳染給別人 微笑接待老客戶、并試稱呼其姓名 避免使用有破壞性效果的語言 表達你的進取心 可以較好地轉化矛盾。指的是為提高整體效率而一起工作。 第三章、個人準備 47 泰思 客戶服務技巧 專業(yè)、禮貌的態(tài)度，得體、整潔的衣裝，科學、積極的服務技巧。 以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。 聲音可以調動客戶的感覺：聽覺、味覺、視覺 第三章、個人準備 39 泰思 客戶服務技巧 在電話中，聲音往往將問題夸大，聲音的傳達和傳達的信息，可以表明打電話的人的一些特征： 對工作的滿意度 態(tài)度 性別 教育程度 知識水平 工作和反映的速度 自信心 來自哪個地區(qū) 社會地位 精力 情緒 第三章、個人準備 40 泰思 客戶服務技巧 如何接電話？建議： 微笑 熱情打招呼 問問題 盡快回復及提供幫助 對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 對來電抱有積極的態(tài)度并總結 對電話的跟蹤及確保結果使客戶滿意及承諾兌現 內容 : 問候語，報上公司、部門、姓名 探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認對方需求（時間、日期、具體內容、參數等） 滿足對方的需求 提供資訊的安排 結束通話（安排預約、會面、恢復時間等） 第三章、個人準備 41 泰思 客戶服務技巧 撥電話時應遵守的： 對要打的電話做規(guī)劃 簡單介紹自己及所服務的公司 溝通主題明確 有效率、有禮貌的尋找適當時機結束電話交談 第三章、個人準備 42 泰思 客戶服務技巧 適宜使用的語言 應該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 第三章、個人準備 43 泰思 客戶服務技巧 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 … 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎 ? 當然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 第三章、個人準備 44 泰思 客戶服務技巧 鎮(zhèn)息憤怒的方法： 了解憤怒地來源 鎮(zhèn)息步驟 必須要聽取抱怨者所說的話。 一是正式表達 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個人準備 33 泰思 客戶服務技巧 三、遵守客戶服務八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好； 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務； 你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個人準備 34 泰思 客戶服務技巧 克服服務中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓 無法應付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個人準備 35 泰思 客戶服務技巧 四、如何解決問題 在客戶服務中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務 專業(yè)性 人員身上更多的體現： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結就會進步提高。 23 泰思 客戶服務技巧 一份檢驗單 是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 這種方法是否使用適當的抽樣技術？ 是 否 如果使用一份調查問卷