【正文】 ，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠將關于產(chǎn)品 /或服務的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 調查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 調查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 當獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構內部是否要將其結果出版？ 是 否 結果是否會在外部公布？ 是 否 是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 24 泰思 客戶服務技巧 五、客戶服務調查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務準則， 以爭取最大的利益。 文獻資料 技術和商業(yè)貿易資料，專業(yè)和高效率的印象 權威機構證明書 鞏固服務能力的形象 廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌 以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們 不切實際的預期。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質，對服務于他人，當作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 9 泰思 客戶服務技巧 四、何為服務 ? 服務 是為客戶創(chuàng)造價值的。 外部客戶： 購買某家公司產(chǎn)品或服務的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。 ? 首先要有客戶服務的觀念： 意識 態(tài)度 技巧 2 泰思 客戶服務技巧 第一章、客戶服務基本知識 一、為什么各企業(yè)在客戶服務上都開始加大力度？ 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務上。 例如：電腦整機 聯(lián)想 價位偏高，重在服務（培訓中心、維修部） TCL 價位適中，服務一般 又例：萬佳超市 價格、品種 家樂福超市 價格、品種 配購物循環(huán)客車 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 客戶 使用我們的服務并付費的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 6 泰思 客戶服務技巧 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 獲得客戶信息的途徑： 電話營銷活動 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務卡、免費樣品 有獎問卷 銷售時收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會員制 在活動中訪問客戶 網(wǎng)絡客戶數(shù)據(jù)庫 7 泰思 客戶服務技巧 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 客戶數(shù)據(jù)庫分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關系的商家 8 泰思 客戶服務技巧 客戶 =》需求 =》感覺 =》預期 =》服務 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。 如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。 中國： 視為奴役，服務他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。 從新定位自己公司 =》 找出獨特的賣點 =》 提供更好的服務 =》 提供最便宜的租費 =》 獲取最大的客戶資源及利益 14 泰思 客戶服務技巧 五、客戶的需求、感覺、預期 服務 客戶要得到相應的服務與待遇 價格 合理的價格 質量 優(yōu)質、經(jīng)久耐用 行動 反應迅速 感謝 希望看到我們心存感激 15 泰思 客戶服務技巧 五、客戶的需求、感覺、預期 客戶的需求 客戶的需求會轉化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。 16 泰思 客戶服務技巧 五、客戶的需求、感覺、預期 如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調查 委托市場調查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價 17 泰思 客戶服務技巧 第二章 如何提高客戶服務 18 泰思 客戶服務技巧 一、客戶服務 真正的良好的客戶服務來自于對細節(jié)的注重： 兩種客戶服務標準的比較 一般客戶服務標準 優(yōu)質客戶服務標準 及時性： 及時性： 客戶進入服務區(qū)域時 客戶進入服務區(qū)域時 很快聽到招呼 在 30秒內聽到招呼 預測： 預測： 服務員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水 態(tài)度： 態(tài)度： 員工對客戶態(tài)度友好 邊領客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋： 客戶反饋： 客戶得到聆聽 當班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來整潔、干凈和準備就緒 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 由此看出，客戶服務的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務體驗。 25 泰思 客戶服務技巧 五、客戶服務調查表 制定客戶服務調查表應達到的目標 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務？ 我們提供的是何種客戶服務？