【正文】 2023/1/25 11:08:4211:08:4225 January 2023163。 25 一月 202311:08:42 上午 11:08:42一月 21163。 1知人者智，自知者明。 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 25 一月 202311:08:42 上午 11:08:42一月 21163。 11:08:4211:08:4211:08Monday, January 25, 2023163。 11:08:4211:08:4211:081/25/2023 11:08:42 AM163。 11:08:42 上午 11:08 上午 11:08:42一月 21163。 一月 2111:08 上午 一月 2111:08January 25, 2023163。 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。u客戶滿意度由從前的 68%提升到 81%。提升效果 u客戶反應(yīng)率 : 14%到 32%不等。u在英國電信每周發(fā)出的 100萬封信件中 , 每一封信件都在一定程度上有所不同。上世紀(jì) 90年代開始 , 英國電信領(lǐng)域出現(xiàn)大量競爭者 , 價格競爭是最主要的競爭手段。通過認(rèn)真分析解決了網(wǎng)絡(luò)存在的一些深層次問題，真正實現(xiàn)了以用戶感知來指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)維護和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。 　　舉行內(nèi)部員工的網(wǎng)絡(luò)問題有獎舉報舉行內(nèi)部員工的網(wǎng)絡(luò)問題有獎舉報———— 通過內(nèi)部員工的共同努力解決網(wǎng)絡(luò)方面存在的問題通過內(nèi)部員工的共同努力解決網(wǎng)絡(luò)方面存在的問題活動實施：和網(wǎng)絡(luò)部溝通，制定活動的獎勵措施和支撐平臺。提高新宣傳的吸引力 主動告知定制業(yè)務(wù)的客戶收費狀況 主動為定制新業(yè)務(wù)的客戶提供話費信息 從內(nèi)部和外部對定制過程透明提出建議滿意度提升措施與經(jīng)驗分享滿意度提升措施與經(jīng)驗分享26案例：某移動公司資費方面的宣傳 —— 根據(jù)本省的資特點，制做 “ 省錢秘笈 ” 宣傳專欄，針對如何更消費更省錢進行廣泛的宣傳。 通過主動告知客戶新業(yè)務(wù)的定制和收費狀況，提升客戶對新業(yè)務(wù)使用的信賴感，減少由于不理解產(chǎn)生的投訴。宣傳 宣傳案主流程163。營銷策劃室163。辦理手續(xù) ： 簡化促銷辦理手續(xù)。享受條件 ： 簡化享受優(yōu)惠的條件。請看一下的原始圖和改進過的圖：改進的地方改進的地方 ： 去掉圖中的顏色； 去掉標(biāo)注； 去掉網(wǎng)格線； 去掉縱軸刻度，把數(shù)據(jù)標(biāo)注在柱子的上方； 擴展了柱子的寬度，使柱子的寬度大于兩個柱子之間的間距； 去掉橫軸上的刻度，在柱狀圖中，柱子的高度和數(shù)值標(biāo)注已經(jīng)充分顯示了他們的大小，橫軸上的刻度一般不用 在柱狀圖中； 改變了默認(rèn)的顏色； 去掉了邊框；柱狀圖柱狀圖案例案例20目目 錄錄 滿意度與思維決策概述 1 滿意度思維決策過程2 滿意度提升措施與經(jīng)驗分享 321改善營業(yè)員整體表現(xiàn)改善營業(yè)員整體表現(xiàn)營業(yè)環(huán)境與氛圍差：營業(yè)環(huán)境與氛圍差：主客觀等待時間長：主客觀等待時間長：業(yè)務(wù)辦理速度慢：業(yè)務(wù)辦理速度慢：客戶感知的四個客戶感知的四個點短板：點短板：提升提升 營業(yè)環(huán)境與氛圍營業(yè)環(huán)境與氛圍提升業(yè)務(wù)辦理速度提升業(yè)務(wù)辦理速度提升 廳內(nèi)外客戶分流營業(yè)員表現(xiàn)一般：營業(yè)員表現(xiàn)一般：提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性提升廳經(jīng)理團隊管理能力提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度提升臺席與設(shè)備數(shù)量提升提升 廳內(nèi)外客戶分流廳內(nèi)外客戶分流提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動性提升廳經(jīng)理團隊管理能力提升廳經(jīng)理團隊管理能力提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度提升臺席與設(shè)備數(shù)量提升臺席與設(shè)備數(shù)量整合整合整合整合重點提升項目可以考慮項目整合后措施采取措施滿意度提升措施與經(jīng)驗分享滿意度提升措施與經(jīng)驗分享22集中培訓(xùn)集中培訓(xùn)廳經(jīng)理廳經(jīng)理現(xiàn)場輔導(dǎo)現(xiàn)場輔導(dǎo)編制手冊編制手冊營業(yè)員營業(yè)員服務(wù)營銷培訓(xùn)情緒控制培訓(xùn) 團隊建設(shè)培訓(xùn)現(xiàn)場管理培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后選擇兩個營業(yè)廳作為試點，進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 周延完整252。用判斷力和洞察力決定各議題的重要程度252。滿意度涉及跨部門考核，出現(xiàn)責(zé)任模糊或者扯皮的現(xiàn)象，流程出現(xiàn)的漏洞，大家都不愿意積極去解決問題，造成問題長久存在?！铩铩镄盘柛采w范圍 個別地方覆蓋不到 ,網(wǎng)絡(luò)覆蓋需要優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)問題通話清晰程度 客戶移動網(wǎng)絡(luò)局部地方通話質(zhì)量不清晰。 ★★★★業(yè)務(wù)使用 新業(yè)務(wù)使用過程中出現(xiàn)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶對新業(yè)務(wù)的使用興趣減退。 宣傳手段缺乏針對性促銷方案不合理 針對目標(biāo)對象進行的優(yōu)惠措施設(shè)計薄弱，導(dǎo)致優(yōu)惠措施對目標(biāo)對象吸引力不足。營業(yè)人員解答疑問的技巧不佳。硬件、系統(tǒng)不能滿足工作需要。另個別營業(yè)廳因繁忙等各種因素導(dǎo)致客戶等待時間過長。營業(yè)人員對客戶分流、疏導(dǎo)不夠?！铩铩铩铩餇I業(yè)員整體表現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理快捷主要體現(xiàn)在營業(yè)人員業(yè)務(wù)知識掌握不夠熟練；解答疑問的技巧欠佳；耐心也不夠，業(yè)務(wù)辦