消費(fèi)者行為分析手冊(cè)-wenkub.com
2025-02-25 00:03 本頁面
【正文】 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 44分 57秒 18:44:5717 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :44:5718:44Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 44分 57秒 18:44:5717 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:5718:44:57March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。以特定的認(rèn)同感和社會(huì)影響力將成員聯(lián)系在一起。 需求的可誘導(dǎo)性。 資料：忠誠顧客的價(jià)值 通用汽車 XX超市 （全面顧客滿意） 時(shí)代 ? 格力公司：“顧客滿意百分工程” ? 小天鵝公司：“全心全意小天鵝” ? 小鴨公司：“超值服務(wù)工程” ? 施樂公司：“全面滿意” ? 西那公司：“在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100%滿意” ? 本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意” 忠誠的顧客哪里來？ 靠培養(yǎng) 請(qǐng)柬 即將畢業(yè)的學(xué)生 忠誠的顧客哪里來？ 頻繁營銷規(guī)劃 你乘座我們公司 的飛機(jī)達(dá) 20230公里， 我們公司將給你一張 免費(fèi)機(jī)票，歡迎你繼續(xù) 乘座我們的飛機(jī) 西 南 航 空 公 司 忠誠的顧客哪里來？ 威 士 俱 樂 部 俱樂部成員享受 電影、書籍、旅館 購物的折扣優(yōu)惠 俱樂部營銷規(guī)劃 忠誠的顧客哪里來？ 怎么還有這些？ 真是沒想到 附加 利益 超越消費(fèi)者的期望 忠誠的顧客哪里來？ 不斷尋求改進(jìn)、創(chuàng)新 第二節(jié) 消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn) 一 、 消費(fèi)者市場(chǎng)的基本概念 消費(fèi)者市場(chǎng) （ ） 是指為滿足生活需要而購買貨物和服務(wù)的一切個(gè)人和家庭 。 原則 2：如果顧客錯(cuò)了，見原則 1 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 唉！算我倒霉，花錢 買罪受，下次不買這個(gè) 公司的產(chǎn)品 （ 1）沉默 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 老板，我要退貨 （ 2）退貨或換貨 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 你們公司 太不象話了， 氣死我了 （ 3）對(duì)公司提出抱怨 （占 4%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 消費(fèi)者組織 廣告媒體 律師事務(wù)所 政府機(jī)構(gòu) 行業(yè)協(xié)會(huì) （ 4）申述 （占 1%） 我要告你 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 千萬不要買這家 公司的產(chǎn)品， 太槽糕了 （ 5）詆毀 （占 80%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 看看它， 有沒有其它功能 或其它有用的價(jià)值 （ 6）尋求 四、公司長期發(fā)展要點(diǎn) 利潤指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 利潤指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 公司走在正確的軌道上 公司走在錯(cuò)誤的軌道上 利潤指標(biāo)和顧客滿意指標(biāo)都增長 硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo) 注意： 它們才能真正幫助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 硬性指標(biāo) 市場(chǎng)占有率 營業(yè)額 利稅 …….. 資料：軟指標(biāo)的財(cái)務(wù)價(jià)值 1% = ；上帝的回報(bào) 顧客滿意度的 1%的增長代表 的 顧客流失率下降 5%，利潤至少會(huì)增加 25% 資料：的服務(wù) ? 在 1995年投入 10億美元建設(shè)了一套全球電子采購系統(tǒng)，這套系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)了公司的外部和內(nèi)部采購流程，使絕大部分的采購業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了電子化和網(wǎng)絡(luò)化，結(jié)果使整個(gè)公司的采購效率由過去的 30天縮短到 1天，而且用戶和員工的滿意度也從不到 50%上升到 1999年的 89%。 （ 2）提供高的顧客滿意 （ 3）保持顧客的利器 關(guān)系 營銷 后營銷 管理 這是我們制勝 的法寶 （ 4）先做朋友后做生意 生意是暫時(shí)的， 朋友是永恒的 生意不再，仁義在 帕拉圖原理 80%的生意 20%的生意 20%的顧客 80%的顧客 最佳客戶 最佳客戶 公司 80%的生
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