【正文】 一月 214:59 上午 一月 2104:59January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:59:0504:59:0504:59Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 4:59:05 上午 4:59 上午 04:59:05一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21 一月 20234:59:05 上午 04:59:05一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 04:59:0504:59:0504:591/21/2023 4:59:05 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 214:59 上午 一月 2104:59January 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:59:0504:59:0504:59Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。人際風(fēng)格銷售?創(chuàng)新型?融合型?主導(dǎo)型?分析型分析型特點(diǎn)?詳細(xì)了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和用處?要物有所值?關(guān)注所付出的價(jià)錢分析型方法?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值?詳細(xì)了解產(chǎn)品的好處?有耐心?產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確主導(dǎo)型特點(diǎn)?自己作主?要求他人認(rèn)同他的話?支配一切?固執(zhí)己見主導(dǎo)型方法?在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼?不要與他們頂撞?聽從指示?不要催促融合型特點(diǎn)?得到注意和禮貌對(duì)待?喜歡與別人分享自己事的開心?喜歡送禮物給關(guān)心的人融合型方法?殷勤款待?多了解他的需求?關(guān)心他的開心事?關(guān)注他關(guān)心的人?多加建議，加快決定創(chuàng)新型特點(diǎn)?喜歡新產(chǎn)品?喜歡追逐潮流?要面子創(chuàng)新型方法?介紹新產(chǎn)品及不同之處?表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱?說(shuō)話要有趣味性?交換潮流意見?被尊重靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。選擇成交法給客戶幾種方案讓他們選擇?？蛻糇龀鲑?gòu)買直接成交法直接要求辦理成交手續(xù)。產(chǎn)品介紹的步驟?公司 品牌?產(chǎn)品?屬性 用處 利益FAB屬性： 產(chǎn) 品或服 務(wù) 所具 備 的一切屬性。 ”不確定成交法： 最近我們的理財(cái)產(chǎn)品賣得非常好，上期開出來(lái)不一會(huì)兒 額度就被搶光了，這次也難說(shuō) ,建議您今天趕快出手。銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧（一）崗位職責(zé)78銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧成本低效率高開展便 （二）營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)79銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧 第二部分 客戶細(xì)分與識(shí)別80銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧（一）客戶細(xì)分是是?私人銀行客戶： 季度日均金融資產(chǎn)在 1000萬(wàn)元（含）人民幣以上?高端客戶： 季度日均金融資產(chǎn)在 100萬(wàn)元（含） 1000萬(wàn)元?中端客戶： 季度日均金融資產(chǎn)在 5萬(wàn)元（含） 100萬(wàn)元?潛力客戶： 季度日均金融資產(chǎn) 5萬(wàn)元以下，大學(xué)及以上受教育程度且年齡在 1628歲之間?普通客戶： 季度日均金融資產(chǎn) 5千元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡在 28歲以上 （以上細(xì)分，就隨自身財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化）81銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧個(gè)人客戶星級(jí)評(píng)定體系 單位：萬(wàn)元 評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶星級(jí)金融資產(chǎn)（半年日均余額）個(gè)人負(fù)債（半年日均余額）中間業(yè)務(wù)（半年累計(jì)交易金額）短期類資產(chǎn)中長(zhǎng)期類資產(chǎn)個(gè)人住房按揭貸款其它個(gè)人貸款計(jì)息卡透支投資理財(cái)類交易卡消費(fèi)交易結(jié)算類交易七星級(jí)客戶 600萬(wàn) 800萬(wàn) 800萬(wàn) 400萬(wàn) 400萬(wàn) 400萬(wàn) 200萬(wàn) 400萬(wàn)以上 以上 以上 以上 以上 以上 以上 以上六星級(jí)客戶 75萬(wàn)～ 100萬(wàn)～ 100萬(wàn)～ 50萬(wàn)～ 50萬(wàn)～ 50萬(wàn)～ 25萬(wàn)～ 50萬(wàn)～600萬(wàn) 800萬(wàn) 800萬(wàn) 400萬(wàn) 400萬(wàn) 400萬(wàn) 200萬(wàn) 400萬(wàn)五星級(jí)客戶 15萬(wàn)～ 20萬(wàn)～ 20萬(wàn)～ 10萬(wàn)～ 10萬(wàn)～ 10萬(wàn)～ 5萬(wàn)～ 10萬(wàn)～75萬(wàn) 100萬(wàn) 100萬(wàn) 50萬(wàn) 50萬(wàn) 50萬(wàn) 25萬(wàn) 50萬(wàn)四星級(jí)客戶 4萬(wàn)～ 5萬(wàn)～ 5萬(wàn)～ ～ ～ ～ ～ ～15萬(wàn) 20萬(wàn) 20萬(wàn) 10萬(wàn) 10萬(wàn) 10萬(wàn) 5萬(wàn) 10萬(wàn)三星級(jí)客戶 ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～4萬(wàn) 5萬(wàn) 5萬(wàn) 準(zhǔn)星級(jí)客戶 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 0～ 82銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧大額業(yè)務(wù)辦理： 如大額存取款、匯款、存款證明、理財(cái)產(chǎn)品等開戶辦理： 如申請(qǐng)開立銀證賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等業(yè)務(wù)需求： 如開設(shè)或使用保管箱外觀特征： 如駕駛或乘坐高檔車輛來(lái)網(wǎng)點(diǎn)、出示我行或他行 VIP卡、 著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士等信息分析： 如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高檔社區(qū)或?qū)懽謽牵? 客戶自己透露本人或家庭成員從事高收入職業(yè)等 （二）客戶識(shí)別83銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧 第三部分 營(yíng)銷步驟與方法84掌握信息 介紹產(chǎn)品 辦理業(yè)務(wù)銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧（一）營(yíng)銷步驟85銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷技巧? 產(chǎn)品吸引法? 理財(cái)法? 情感法（二）營(yíng)銷方法86站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞運(yùn)用線索開啟對(duì)話巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要 2分鐘時(shí)間，這份資料給您解解悶吧，我這里馬上為您辦理。迎面吹來(lái)和煦的風(fēng)。服務(wù)成功主要因素是員工？客戶？領(lǐng)導(dǎo)？找出客戶需求，才能獲得客戶的滿意和忠心?！?可靠的感覺 ”“ 貼心的服務(wù) ” ，才能頻繁。介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧把握時(shí)機(jī)處理好心態(tài)基本禮儀： 零干擾 ——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。如何面對(duì)顧客的指責(zé)? 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡? 不要說(shuō)： “ 不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡 ” 、 “ 是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”? 表示道歉： “ 實(shí)在對(duì)不起 ” 、 “ 對(duì)不起，給您添麻煩了 ”? 幫客戶解決問(wèn)題： “ 我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶 XX資料，在 XX天來(lái)取 ” 、 “ 可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面 ”投訴的快速處理程序快速處理程序 (柜員 )專注地傾聽客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 第四章 銀行服務(wù)溝通與投訴處理技巧情景練習(xí)：簡(jiǎn)潔、明確、清晰遇到客戶姓名中有生僻字時(shí)；遇到外賓時(shí)；客戶不耐煩，不斷催促時(shí)；客戶投訴時(shí)；客戶填錯(cuò)表格時(shí)；客戶耳背，實(shí)在聽不清 ?；貞?yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。細(xì)節(jié)七 客戶的滿意客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。學(xué)習(xí)稱呼：女士、小姐、先生、同志、老先生、小帥哥、警察、院長(zhǎng)、處長(zhǎng)等。例如，他們一般都把 “ 胖 ” (特別對(duì)女性 ) 說(shuō)成 “ 富態(tài) ”、 “ 豐滿 ” ，可以對(duì)胖人說(shuō)：是衣服瘦了，不能說(shuō)：衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的；把 “瘦 ” 說(shuō)成 “ 苗條 ” 、 “ 清秀 ” ；把 “ 生病 ” 說(shuō)成 “ 不舒服 ” 等。細(xì)節(jié)四 巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)。從有限資源投入最有價(jià)值的客戶身上，以及遵循所謂的 20/80法則固然重要，但是只要是來(lái)到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無(wú)論是普通客戶還是 VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過(guò)一切。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚