【正文】 一印象 ”迎客階段的步驟?友好地與客戶(hù)打招呼?要讓客戶(hù)置身于產(chǎn)品之中?初步接觸時(shí)，要注意私人空間?第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法?如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)產(chǎn)品，與客戶(hù)保持社交距離?從始至終保持微笑準(zhǔn)客戶(hù)資格分析MANMoney 有錢(qián) Authority 有權(quán)Need 有需求三 了解需求階段運(yùn)用 ROPE技巧掌握客戶(hù)需求?Research 調(diào)查研究?Observe 細(xì)心觀察?Probe 引導(dǎo)提問(wèn)?Expand 擴(kuò)大成果提問(wèn)是銷(xiāo)售的好方法?提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多?了解對(duì)方的興趣與欲望?探明對(duì)方的思想與感情?消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮?你成交的能力取決與你提問(wèn)能力客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程 感受無(wú)意識(shí)意識(shí)決定 偏好選擇購(gòu)買(mǎi)成功的銷(xiāo)售并不取決與銷(xiāo)售員的說(shuō)服能力而是銷(xiāo)售員如何推進(jìn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程！四 推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品的技巧應(yīng)基于：?客戶(hù)的期望與預(yù)算?客戶(hù)的檔次與類(lèi)型?公司內(nèi)部的銷(xiāo)售策略推薦產(chǎn)品?簡(jiǎn)潔?清晰?有選擇?循序漸進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)買(mǎi)不買(mǎi)買(mǎi)別人感性理性產(chǎn)品的呈現(xiàn)銷(xiāo)售人員最實(shí)用的方法就是：用有說(shuō)服力和感染力的語(yǔ)言描述你的產(chǎn)品。二選一法： “ 我們今天就先買(mǎi)五萬(wàn)或是十萬(wàn)吧。素質(zhì)提升 價(jià)值體現(xiàn) 第一期 員工課堂南部都市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行 74您身邊的銀行， 可信賴(lài)的銀行！74銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧75銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧第一部分 崗位職責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) 第二部分 客戶(hù)細(xì)分與識(shí)別 第三部分 營(yíng)銷(xiāo)步驟與方法76銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧第一部分 崗位職責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)77遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的 規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理業(yè)務(wù)；提供一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)線索， 供客戶(hù)經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)；向客戶(hù)進(jìn)行 簡(jiǎn)單 推介，特別是配 合分流引導(dǎo)工作，推介離柜服務(wù) 渠道，降低柜面壓力。抬一抬頭，挺一挺胸，抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，迎面吹來(lái)和煦的風(fēng)。當(dāng)下服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。客戶(hù)只愿意買(mǎi)兩種產(chǎn)品：滿(mǎn)意的產(chǎn)品、解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品。 令人不悅的接待方式：漠視顧客型專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型自我調(diào)節(jié)能力低下型優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀具體要求：充滿(mǎn)愛(ài)心；相互體諒；品德高尚；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。銀行業(yè)服務(wù)技巧和溝通方式巧妙應(yīng)對(duì)顧客的指責(zé)；1. 不要急于辯解；2. 找出原因；3. 尋求解決之道；4. 吸取經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)神秘顧客，以及上級(jí)的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果如何，這是其他人的事。 細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話，比如“ 歡迎光臨 ” 為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話時(shí)的心理狀態(tài)。開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題。例如，把 “ 張局長(zhǎng) ” 、 “ 王處長(zhǎng) ” 稱(chēng)為 “ 張局” 、 “ 王處 ” ，就顯得不倫不類(lèi)，又不禮貌。有些使對(duì)方聽(tīng)了容易引起反感或不易接受的詞語(yǔ)要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語(yǔ)替代。細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶(hù)參與自助 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)意。“ 你永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)改變他人對(duì)你的第一印象！ ”銀行柜面禮儀展示魅力微笑訓(xùn)練眼睛的訓(xùn)練站姿的規(guī)范與禁忌坐姿規(guī)范行姿規(guī)范l 奉茶演練l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌l 手勢(shì)；接單、迎客l 鞠躬與致謝l 握手、遞名片最具親和力魅力傳遞長(zhǎng)時(shí)間凝望；面對(duì)面的體位；積極的表情暗示；觸摸語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)共同分享的行為 第三章 銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)一 具備 “ 一碗水端平 ” 的服務(wù)思想銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶(hù)分為普通客戶(hù)和 VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。 傾聽(tīng)167。 禮貌167。結(jié)語(yǔ)銀行柜面服務(wù)能力提升目 錄第一講 銀行發(fā)展的新認(rèn)識(shí)第二講 銀行柜面服務(wù)禮儀展示第三講 銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理第四講 銀行服務(wù)溝通與投訴處理技巧第五講 銀行柜員陽(yáng)光心態(tài)塑造關(guān)于今天的課程 ——這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練這是一次特殊的提升 ——知、會(huì)、做這是一場(chǎng)全方位的經(jīng)驗(yàn)掃描這是一趟未來(lái)成長(zhǎng)的探險(xiǎn)旅程 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖客戶(hù)經(jīng)理 保安及保潔人員柜員大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任或支行行長(zhǎng)（一）競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)差異化多渠道整合財(cái)富管理網(wǎng)點(diǎn)異化：物理網(wǎng)點(diǎn) +自助銀行服務(wù) +網(wǎng)點(diǎn)整合 ——網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的多樣化和個(gè)性化柜臺(tái) +客戶(hù)經(jīng)理 +自助渠道 在國(guó)際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項(xiàng)內(nèi)容就是財(cái)富管理，是建立在客戶(hù)細(xì)分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶(hù)點(diǎn)清、驗(yàn)清；（二）利用合理的時(shí)機(jī)向客戶(hù)推薦可滿(mǎn)足客戶(hù)需要的金融產(chǎn)品及服務(wù)；（三）記錄優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的基本信息資料，與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系；（四）客戶(hù)臨走時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)，說(shuō)： “ 請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)！ ” 。（二）對(duì)客戶(hù)的失誤進(jìn)行提醒時(shí)要及時(shí)、明確、委婉。如果客戶(hù)的情緒一直保持如此激動(dòng)狀態(tài)，那么無(wú)論如何也解決不了實(shí)際問(wèn)題，而且會(huì)給銀行帶來(lái)極大地負(fù)面影響。 ” 柜員： “ 我們沒(méi)有騙你，這時(shí)銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護(hù)儲(chǔ)戶(hù)合法權(quán)利。 柜員說(shuō)： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢(qián)的人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有零錢(qián)換給你。 ” 他又去問(wèn)了 4號(hào)和 1號(hào)柜員，得到的答案也是沒(méi)有，因?yàn)楦糁缽棽ＡВ饷娴目蛻?hù)聽(tīng)不到里面柜員之間的對(duì)話。 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對(duì)，并知道其本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑。 ” 王某的女兒說(shuō)： “ 不可以代理？ ” 柜員說(shuō)： “ 不可以代理。 ”案例八：密碼掛失（本人來(lái)不了） 某周日， 76歲高齡的低保戶(hù)王某不能行走，讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)。案例七：等待取款案例分析： 前臺(tái)柜員沒(méi)有用到文明服務(wù)用語(yǔ)，客戶(hù)不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶(hù)進(jìn)行解答。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶(hù)請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，最終讓客戶(hù)滿(mǎn)意，維護(hù)好銀行的形象。 ”李先生： “ 我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。柜員不加理會(huì)， “按章 ” 辦事。 ” 柜員： “ 一看就知是假的，假鈔沒(méi)收后就不能再給客戶(hù)了。 ” 詳細(xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。吳先生： “ 我的存單到期了，給我清戶(hù)吧！ ” 柜員： “ 今天是星期六，沒(méi)有那么多錢(qián)，辦不了。案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范 某企業(yè)出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫(xiě)日期 “ 貳零零陸 ” 寫(xiě)成 “ 貳零零六 ” ，所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說(shuō)明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫(xiě)金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)： “ 我這是按制度辦事，不能給你取款。案例二：接待老年客戶(hù)案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶(hù)。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)： “ 對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求。 ” 柜員說(shuō)： “ 請(qǐng)您在說(shuō)一下！ ” 他說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就不假思索地說(shuō)：“ 請(qǐng)你大聲點(diǎn)。銀行柜臺(tái)面客服務(wù)銀行柜臺(tái)面客服務(wù)案例分享及技巧分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語(yǔ)