【正文】 2023/1/25 18:22:1618:22:1625 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2118:22:1618:22Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/25 18:22:1618:22:1625 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 2118:22:1618:22:16January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。低值易耗品管理原則：低值易耗品應(yīng)納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領(lǐng)用、保低值易耗品管理原則：低值易耗品應(yīng)納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領(lǐng)用、保管、轉(zhuǎn)移、退庫、盤存制度?！耦I(lǐng)用流管理：領(lǐng)用流管理：明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本38電子兌換類電子兌換類電子兌換類別：生日、節(jié)日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡?；顒?dòng)用品內(nèi)部審批□ 分公司總經(jīng)理（市公司要客中心經(jīng)理）審批同意后，將快文申請(qǐng)發(fā)分公司（要客中心）集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)促銷品帳管員?！裥畔⒘鞴芾恚盒畔⒘鞴芾恚夯顒?dòng)用品內(nèi)部需求發(fā)起 活動(dòng)用品內(nèi)部領(lǐng)用□ 由分公司集團(tuán)客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）通過快文流程提出活動(dòng)用品申請(qǐng) ?！裎锪鞴芾恚何锪鞴芾恚喊菰L前 信息審核□分公司客戶經(jīng)理（要客經(jīng)理）填寫 《集團(tuán)客戶服務(wù)信息預(yù)審表 》 報(bào)分公司集客部經(jīng)理（要客中心管理人員）在ESOP系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行審核。37實(shí)物禮品類實(shí)物禮品類實(shí)物禮品類別：日常拜訪禮品、特殊終端等?！駥?shí)施效果：提高集團(tuán)客戶對(duì)公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和專屬服務(wù)的感知，并通過業(yè)務(wù)試用，促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣。、移動(dòng)公司考核對(duì)用戶售后服務(wù)滿意情況；、客戶對(duì)本次售后服務(wù)的滿意度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本33網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)服務(wù)（集團(tuán)屬性）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)服務(wù)（集團(tuán)屬性）●前期存在問題：沒有對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。類集團(tuán)高層提供價(jià)值元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡類集團(tuán)高層提供價(jià)值元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本32駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠 道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段在集團(tuán)客戶單位內(nèi)部提供定期或不定期的集中式集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢、受理和信息化產(chǎn)品與服務(wù)宣傳推廣?；顒?dòng)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)范圍 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng) 作 服務(wù)驗(yàn)證手段尊享活動(dòng)類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百?gòu)?qiáng)集團(tuán)高層及關(guān)鍵部分中層領(lǐng)導(dǎo)次月 個(gè)城區(qū)分公司要客中心客戶經(jīng)理、成立聯(lián)誼活動(dòng)籌備團(tuán)隊(duì)；、擬定本地活動(dòng)方案及執(zhí)行細(xì)節(jié)；、活動(dòng)宣傳；、活動(dòng)開展；、活動(dòng)結(jié)束；、對(duì)聯(lián)誼活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)及信息上報(bào)?！駥?shí)施效果：通過體驗(yàn)終端服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫中用戶，進(jìn)行月度的系統(tǒng)稽核。、集團(tuán)客戶部每月對(duì)備機(jī)用戶進(jìn)行電話外呼抽查（核實(shí)備機(jī)服務(wù)的真實(shí)性）。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂：次年類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂、高爾夫體驗(yàn)：次年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂：次年類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂、高爾夫體驗(yàn)：次年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動(dòng)講堂：次年●前期存在問題：沒有對(duì)俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段以實(shí)物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對(duì)集團(tuán)的重要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國(guó)慶等）中秋 百?gòu)?qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo) 彩信價(jià)值元的二維碼月餅券 、收集名單和客戶生日信息；、上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；、上報(bào)市公司審批；、分公司留存審核通過名單；、后臺(tái)導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；、做好生日問候準(zhǔn)備；、電話預(yù)約；、后臺(tái)下發(fā)二維碼；、填寫服務(wù)日志；、服務(wù)回訪；、客戶資料更新。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本24首席拜訪服務(wù)（增值型）首席拜訪服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 服務(wù)驗(yàn)證手段充分整合運(yùn)用公司高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)資源，對(duì)百?gòu)?qiáng)和、類集團(tuán)一把手進(jìn)行不定期上門拜訪百?gòu)?qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo) 次年市公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司總經(jīng)理、分公司副總、確定拜訪計(jì)劃；、提出拜訪申請(qǐng)需求；、組建拜訪虛擬團(tuán)隊(duì)；、準(zhǔn)備相關(guān)物料；、拜訪實(shí)施；、拜訪信息反饋及客戶需求跟進(jìn)。類集團(tuán)認(rèn)識(shí)至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識(shí)并且熟悉集團(tuán)關(guān)鍵人，能隨時(shí)邀請(qǐng)關(guān)鍵人參加我方活動(dòng)，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識(shí)要客經(jīng)理達(dá)到類集團(tuán) 認(rèn)識(shí)至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識(shí)集團(tuán)關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識(shí)要客經(jīng)理達(dá)到類集團(tuán) 認(rèn)識(shí)至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識(shí)集團(tuán)關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人 、客戶經(jīng)理明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本23投訴響應(yīng)（基本型）投訴響應(yīng)（基本型）服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)對(duì)象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)驗(yàn)證手段響應(yīng)時(shí)限 處理時(shí)限客戶經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)和處理各類集團(tuán)客戶的投訴百?gòu)?qiáng)集團(tuán) 成員客戶經(jīng)理、受理投訴；、投訴問題查詢分類；、投訴處理；、回復(fù)客戶；、投訴回訪；、案例匯總。完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵！完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵！16分層分級(jí)服務(wù)體系建設(shè)步驟分層分級(jí)服務(wù)體系建設(shè)步驟已完成 近期重點(diǎn)工作下步工作 (月月 )貫穿全程17近期重點(diǎn)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)近期重點(diǎn)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原有服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù) 日常服務(wù)投訴響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)增值服務(wù) 首席拜訪掛牌駐點(diǎn)生日和節(jié)日問候業(yè)務(wù)優(yōu)先試用延伸服務(wù) 集團(tuán)積分聯(lián)誼活動(dòng) 通過對(duì)集團(tuán)客戶需求的分析，以及區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、服務(wù)主管、集團(tuán)部經(jīng)理的座談，以提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善和細(xì)化，具體如下：現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目個(gè)人屬性服務(wù)基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)增值服務(wù)首席拜訪生日節(jié)日問候俱樂部服務(wù)備機(jī)服務(wù)免預(yù)存開通國(guó)長(zhǎng)國(guó)漫延伸服務(wù)體驗(yàn)終端聯(lián)誼活動(dòng)聯(lián)盟商家體驗(yàn)卡集團(tuán)屬性服務(wù) 駐點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)售后服務(wù)集團(tuán)專屬優(yōu)惠明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測(cè)算服務(wù)成本增值服務(wù)：●客戶認(rèn)為服務(wù) “ 必須有 ” ；●客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，可考核，可驗(yàn)證；基本服務(wù)：延伸服務(wù)