【正文】 2023年 3月 上午 12時 34分 :34March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:34:3600:34:3600:34Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 12時 34分 36秒 上午 12時 34分 00:34: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 34分 36秒 00:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 00:34:3600:34:3600:343/8/2023 12:34:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 12時 34分 :34March 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 00:34:3600:34:3600:34Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 服務(wù)理念與實踐 團隊建設(shè) 儀容儀表 崗位職責(zé) 電話技巧 時間管理 商業(yè)禮儀 時間管理 1. 建立明確的目標(biāo) 2. 計劃 3. 把握事情的優(yōu)先順序 4. 預(yù)留時間 5. 集中力量 ,單項處理 6. 克服拖延的習(xí)慣 7. 保持生活的平衡 時間管理 —— 分清輕重緩急 高 重要程度 3 4 2 1 緊急程度 低 高 低 服務(wù)理念與實踐 團隊建設(shè) 儀容儀表 崗位職責(zé) 電話技巧 時間管理 商業(yè)禮儀 問題與討論 謝謝大家！ 謝 謝 :34:3600:3400::34 00:3400:34::34:36 2023年 3月 8日星期三 12時 34分 36秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ２ .進入電梯后應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對電梯門，避免與他人面對而立。位卑者應(yīng)讓位尊者先上車。 ? 乘坐順序：第二位應(yīng)繞至車后從左門上車，但如系在鬧區(qū)上車，頗不安全，故后座客人均應(yīng)自人行道由右門上車，其順序為第二位先上車，其次為第三位，第一位后上；而第四位殿后。如位高或長者先行伸手，應(yīng)即與之相握，相握時，部下或幼者之手只能輕握，不可搖動。如兩人系極熟識者，亦可同時伸手，相握示禮。 ６ .凡小規(guī)模之應(yīng)酬集會，客人雖在初見面時未曾握手，但在臨別時，無論男女賓客，均可握手道別。 ３ .握手時，男士以脫去手套為原則，如手套不易脫去或不便脫去時，須聲明原因，請求原諒。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 ? 將自己公司的同事介紹與別家公司的同事 ? 將公司同事介紹給客戶 ? 將非官方人士介紹給官方人士 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。” 2. “讓您這么費神幫忙，真是不好意思?！? 三、 轉(zhuǎn)接電話時 “我現(xiàn)在就替你接過去，請稍等一下。” 4. “我馬上請他來聽電話。 2. 請人代為傳話應(yīng)該簡單扼要?！? 三、 提出事情的要點 1. 寒喧之后，可以馬上進入事情的本題。 3. 以親切的態(tài)度簡單地寒喧。 二、 接通電話時 1. 通電話時，開頭第一句話非常的重要。 4. 當(dāng)對方僅報出公司名稱，而自己不能聽出對方是哪一位時，就得客氣地說：“對不起，請問您是公司的哪一位？”務(wù)必先知道對方是誰才繼續(xù)談下去。 3. 在有客人來訪或會議中要接電話時，應(yīng)先向在場的人道歉一聲。 2. 應(yīng)視對方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說話方式。 3. 切勿喋喋不休說個沒完，需讓對方有講話的機會。 2. 聲調(diào)不宜過高，否則會讓人覺得刺耳。 ? 尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對公司的看法。 ?鞋子應(yīng)保持清潔 ， 如有破損應(yīng)及時修補 ， 不得穿帶釘子的鞋 。 ?女性職員化妝應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 ?指甲：指甲不能太長 ， 應(yīng)經(jīng)常注意修剪 。在這階段，隊員互相支持，全情投入達(dá)成整體目標(biāo)。他們遵守這些目標(biāo)與守則，成為群策群力的團隊。而且對于誰可以控制這個團隊，還存在爭執(zhí)，互不服氣。 高效銷售團隊的條件 1. 共同的目標(biāo)； 2. 合適的人員組合； 3. 明確的分工； 4. 相互信任，開放式的溝通； 5. 對于團隊工作行為規(guī)范的共同理解。 實例： 6 ?西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 為什么 99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 ? 醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20， 000張 每 25年只有 1張 新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15， 000 每 100年 3個 電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘 做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年 1例 郵件丟失 每小時 2， 000件 每年 35件 實例： 某跨國公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項目 客戶服務(wù)的“十要”、“十不要” 我不知道 我想想看 不 我能做到的是 那不是我的工作 這件事由 … 來幫你 你是對的，這個部門很差勁 我理解你的苦衷 那不是我的錯 讓我們看看這事該怎么解決 這是你找我們經(jīng)理去說 我能幫你解決 這辦不到 我會盡力的 你冷靜點好不好 我很抱歉 我忙著呢 請稍后 再給我回電話好了 我會給你打電話的 不要說 ： 要說 ： ? 準(zhǔn)時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予客戶選擇的機會 ? 移情的表示方法 ? 把客戶看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做客戶 ? 把你的姓名和電話號碼告訴客戶 ? 打電話時要微笑 ， 有音調(diào)變化 客戶服務(wù)的十個好習(xí)慣 眨一下眼， 露出一點微笑， 點一下頭。 全面服務(wù)管理體系 ? 系統(tǒng)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)實施體系 服務(wù)管理體系 服務(wù)信息體系 服務(wù)反饋體系 服務(wù)培訓(xùn)體系 ? 質(zhì)量管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量數(shù)據(jù) 質(zhì)量分析 質(zhì)量監(jiān)控 質(zhì)量改進 實例： 6 ?西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?西格瑪是什么？ ? 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 ? 所有的職員都知道誰是他們的客戶 〔 外部的或內(nèi)部的 〕 ， 而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子 。（見圖〕 舉例： 以客戶為中心的公司 ? 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的賞識 。 ? 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大門緊閉的會議室里作出的 ， 而且沒有征求第一線職員意見就推行下去 。 下面是以自我為中心的公司的典型特征： ? 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到賞識 ， 而不賞識那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員 。 中國汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那些能提供高檔服務(wù)滿足消費者需求的生產(chǎn)商將生存下去！ —— 汽車咨詢公司 Autopolis A