第四章客戶管理-wenkub.com
2025-02-06 13:34 本頁面
【正文】 2023年 2月 上午 7時 48分 :48February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:48:3107:48:3107:48Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時 48分 31秒 上午 7時 48分 07:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 48分 31秒 07:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:48:3107:48:3107:482/26/2023 7:48:31 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 7時 48分 :48February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 07:48:3107:48:3107:48Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 祝大家考出理想的成績！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 如明顯是本企業(yè)問題，應(yīng)首先迅速向客戶致歉、并盡快處理。這一策略的假設(shè)基礎(chǔ)是：所有的客戶都創(chuàng)造相等的價值。 （七）貢獻比率分析 求出不同商品的貢獻比率 貢獻比率 =交叉比率 Ⅹ 銷售額構(gòu)成 對不同客戶商品銷售情況進行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)，某客戶商品暢銷貨滯銷的原因何在？應(yīng)重點推銷的商品（貢獻比率高的商品）是什么？ （八）客戶差異分析 為客戶群分類時，一定程度上運用 8:2（即 80%的利潤由 20%的客戶帶來）規(guī)則來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。 計算出各種商品的毛利潤率。 計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重。 A類占累計銷售額的 80%左右； B類占 15%左右； C類占 5%左右。 統(tǒng)計出各客戶與本企業(yè)的月交易額或年交易額。 按行業(yè)劃分，如總后的防彈背心的客戶可分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲蓄系統(tǒng)的用戶等。 按交易過程劃分，可分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。 （ 9）客戶訂購的是高價設(shè)備或大型生產(chǎn)機械。 （ 5）所處環(huán)境的經(jīng)濟狀況不佳，企業(yè)所在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟處于衰退狀態(tài)。 ? 應(yīng)該收緊信用政策的情況： （ 1）相對競爭對手而言，企業(yè)信用政策過于寬松，而平均風(fēng)險水平高于競爭對手。 （ 5）新產(chǎn)品上市，需要在市場上大力推廣。 六、合理應(yīng)用信用策略 ? 可以適當(dāng)放松企業(yè)信用管理策略的情況： （ 1）企業(yè)現(xiàn)金流入比較多，且不會有短期償債的壓力。 法理情義，同步相逼。 多說少寫，文武兼施。 （ 2）私下接觸策略 債權(quán)企業(yè)的清債人員或業(yè)務(wù)員等有意識地利用空閑時間，主動與債務(wù)人一起聊天、娛樂，目的是增進了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼，從側(cè)面促進清債的順利進行。 （ 2）“兵臨城下”策略 對債務(wù)人財采取大膽的脅迫做法，看對方如何反應(yīng)。 1）及時揭穿債務(wù)人的詭計，敦促其停止車輪戰(zhàn)術(shù)的運用。要注意審時度勢、靈活運用，運用不當(dāng)，效果會適得其反。 掌握好經(jīng)濟抗衡手段的使用范圍。這一規(guī)定，是國家銀行對企業(yè)的經(jīng)濟往來具有結(jié)算管理的職能。 討債人利用行政干預(yù)手段幫助實現(xiàn)討債目的，在債權(quán)人和債務(wù)人同屬一個系統(tǒng)即同屬一個主管部門領(lǐng)導(dǎo)的情況下效果最好。 ? （三）不期而遇 這種不期而遇的場合很多，比如在火車、輪船、飛機等交通工具里，在一些公眾場所、或者在一些社交長河里，討債人都可能遇上久尋不見的債務(wù)人。 ? 人們登門討債的原因有： （ 1）債務(wù)人欠債不還被債權(quán)人逼上門來討債，人們通常都會同情支持債權(quán)人，公眾輿論對債務(wù)人不利。 來源于其他渠道的信息 例如銀行、其他債權(quán)人或是競爭對手處獲得的信息。 信用管理功能 基本上圍繞賒銷工作二展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險。 第二節(jié)：客戶信用管理 ? 一、分析信用賒銷的可行性 ? 二、調(diào)查客戶資信 ? 三、選擇討債的場合 ? 四、利用不同的討債手段 ? 五、制定討債策略 ? 六、合理應(yīng)用信用政策 一、分析信用賒銷的可行性 （一）賒銷 含義：又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定餓付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。 標(biāo)準跟進法 ? 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身水平。 這種差距會造成的后果有： 顧客認為體驗和感受到的服務(wù)質(zhì)量太低劣 形成負面的口頭傳播效應(yīng) 會破壞企業(yè)形象，特別是破壞局部形象 失去現(xiàn)有顧客和潛在顧客 五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施 （一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念 建立起真正的“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，并不是一蹴而就的，而需要一個循序漸進的轉(zhuǎn)變過程。 （二）質(zhì)量方面的標(biāo)準差距 是指企業(yè)所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準語管理層對顧客的質(zhì)量預(yù)期的認識不吻合。 服務(wù)保證 服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時對服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時的禮貌和能力。 從顧客參與服務(wù)過程的角度分析 由于顧客個人的偏好變化多端，使服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準難以設(shè)定，也給服務(wù)質(zhì)量評價和控制人員采集質(zhì)量數(shù)據(jù)，采取有效的質(zhì)量控制帶來了一定的困難。 具體有（ 6方面）： 為客戶提供準確的信息 與客戶進行有效的交流 真正解決客戶的問題 保護顧客隱私和信息安全 建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系 實現(xiàn)對客戶的承諾 三、評價服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)質(zhì)量評
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