南京大學(xué)商學(xué)院營(yíng)銷管理-wenkub.com
2025-02-06 12:58 本頁面
【正文】 2023年 2月 26日星期日 12時(shí) 34分 59秒 00:34:5926 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :34:5900:34Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 26日星期日 12時(shí) 34分 59秒 00:34:5926 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :34:5900:34:59February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這是顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費(fèi) 表 1 顧客滿意表征的描述 2023/2/26 49 表 2 顧客滿意度調(diào)查問卷 下列諸多因素中，哪些對(duì)您來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分 5分 4分 3分 2分 1分 至關(guān)重要非常滿意 重要滿意 一般、一般 不重要、不滿意 一點(diǎn)也不重要很不滿意 影響因素 重要性 滿意度 價(jià)格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 進(jìn)出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 商品有特色、新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 信譽(yù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 空氣流通、光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 標(biāo)識(shí)清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 能輕易找到目標(biāo)商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 待續(xù) 2023/2/26 50 影響因素 重要性 滿意度 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)原有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員專業(yè)知識(shí)豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 售后服務(wù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 付款等候時(shí)間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 優(yōu)惠活動(dòng)多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 表 2 顧客滿意度調(diào)查問卷（續(xù)） 待續(xù) 2023/2/26 51 ?您的性別 ?您的年齡最符合下列（） —20歲 —30歲 —40歲 ?您的職業(yè)： d.學(xué)生 ?您個(gè)人平均月收入是（ ）元，您家庭人均月收入是（ ）元 ?您家住在哪個(gè)區(qū) ，您的工作單位在哪個(gè)區(qū) 。也就是對(duì)此既說不上好，也說不上差，還算過得去 滿意 稱心 贊揚(yáng) 愉快 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。一個(gè)滿意的顧客會(huì)： ? 購(gòu)買得更多和對(duì)產(chǎn)品“忠誠(chéng)更久” ? 聽從公司介紹購(gòu)買附加產(chǎn)品和對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代 ? 對(duì)公司和產(chǎn)品說好話 ? 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)低價(jià)也不敏感 ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)的建議 ? 由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本 2023/2/26 44 MS BS VS PS SS CS 理念滿意系統(tǒng) 行為滿意系統(tǒng) 視聽滿意系統(tǒng) 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) 服務(wù)滿意系統(tǒng) 顧客滿意度 企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨 企業(yè)質(zhì)量觀 企業(yè)服務(wù)觀 企業(yè)責(zé)任觀 企業(yè)人才觀 企業(yè)政策觀 企業(yè)法律觀 企業(yè)財(cái)稅觀 企業(yè)創(chuàng)新觀 顧客中心觀 有一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng) 運(yùn)行系統(tǒng)被全體員工所認(rèn)同和掌握 在運(yùn)行過程中對(duì)每位員工是公平和公正的 運(yùn)行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意 運(yùn)行系統(tǒng)得到顧客的稱道 運(yùn)行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和文化效益 幫助顧客認(rèn)識(shí)企業(yè) 幫助顧客識(shí)別企業(yè) 幫助顧客監(jiān)督企業(yè) 包括： 企業(yè)名稱滿意 企業(yè)標(biāo)志滿意 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意 視覺整合體系滿意 公司歌曲滿意 顧客中心觀 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品包裝滿意 產(chǎn)品品味滿意 產(chǎn)品價(jià)格滿意 強(qiáng)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 強(qiáng)調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處 從領(lǐng)導(dǎo)開始 服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練 招聘服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工 建立伴隨性服務(wù)指標(biāo) 建立獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo) 建立服務(wù)滿意程度考察 立足于顧客，行動(dòng)于企業(yè) 以滿意為目標(biāo)，以識(shí)別為基礎(chǔ) 結(jié)果是貢獻(xiàn)，利潤(rùn)是體現(xiàn) 體現(xiàn)顧客價(jià)值，反映企業(yè)形象 2023/2/26 45 蓋洛普（中國(guó)）咨詢公司研究結(jié)論： 中國(guó)企業(yè)往往過多強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，不大重視品牌忠誠(chéng)度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標(biāo)，而這些軟性指標(biāo)才
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