【正文】 112標(biāo)桿管理的剪刀式思維法1. 源于二戰(zhàn)十大精英飛行員之一，前蘇聯(lián)空軍元帥波克雷什金創(chuàng)造的殲擊機 “ 剪刀式偵。9. 員工參與 .決策層需要關(guān)注的工作該項目詳細(xì)流程 該項目組織架構(gòu)成員工作職責(zé)規(guī)范項目年度規(guī)劃工作時間、周期項目投資效益項目標(biāo)桿管理各階段要點103制定項目計劃、實施文件1. 項目小組的任務(wù)、目標(biāo)、子目標(biāo)；2. 所有的詳細(xì)工作計劃；3. 測評內(nèi)容、計劃；4. 內(nèi)外部數(shù)據(jù)收集計劃；5. 參觀考察方案；標(biāo)準(zhǔn)化 精確性測量的要求列出關(guān)鍵成功因素清單從接受訂單到發(fā)送產(chǎn)品之間的時間吸引新客戶的要素短期的財務(wù)靈活性最短的產(chǎn)品開發(fā)時間較低的產(chǎn)品和服務(wù)成本新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新最短的產(chǎn)品開發(fā)時間質(zhì)量成本售后服務(wù)。標(biāo)桿管理實施中的常見問題101項目標(biāo)桿管理系統(tǒng)圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿管理對象獲得決策支持制定測評方案數(shù)據(jù)收集計劃專家審定計劃建立管理委員會項目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項目推進(jìn)階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評估決策層評審制定執(zhí)行計劃創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫實施持續(xù)績效改進(jìn)102成功的標(biāo)桿管理對企業(yè)的基本要求 1. 高層管理人員的興越與支持；2. 致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理；3. 結(jié)合戰(zhàn)略執(zhí)行；4. 信息共享 。執(zhí)行不當(dāng) 抵觸情緒 意識到執(zhí)行的障礙，有助于開展工作。解釋為了很快實現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)有時會采取不當(dāng)手段來達(dá)到利己的目的，這反過來會影響與顧客、合作者的關(guān)系。99信息來源（合法）外部信息公開信息 原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競爭性購買逆序分析咨詢專家目錄年度報告技術(shù)交易中心書刊互聯(lián)網(wǎng)特別報告政府?dāng)?shù)據(jù)信用報告證券經(jīng)紀(jì)市場調(diào)研報告案例研究專利申請中央 省市 地區(qū)內(nèi)部信息年度報告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡報會議記錄項目文件合理建議清單。 學(xué)點皮毛 —— 忽略了深層次的經(jīng)營哲學(xué)與 文化環(huán)境第一大借口：缺乏信息數(shù)據(jù)第二大借口：條件不同沒法學(xué)是第二大借口標(biāo)桿管理實施問題 誤區(qū) 1：大企業(yè) 誤區(qū) 2：概念好 如：高科技企業(yè)。 有目標(biāo)但學(xué)不到 —— 不知從何入手216。 課題組要在工作例會匯報課題情況，形成成果的要及時推廣應(yīng)用。 重點圍繞費用指標(biāo)和管理的薄弱環(huán)節(jié)選擇課題。要組建課題研究小組，解決一批重要指標(biāo)數(shù)據(jù)背后的深層次問題，切實推動基礎(chǔ)管理上水平。 繳費216。 供 電 申 請216。 辦理帳戶轉(zhuǎn)名手續(xù)3. 電費分為四個價目4. 電費單在抄表后第三日開始派送5. 所有客戶自動受供電則例約束申請供電流程 : 南京供電局案例：南京供電局與香港中華電力811. 單位未裝電表216。 客戶滿意調(diào)查工作216。 提供服務(wù)的途徑216。 中華電力的工作216。你的服務(wù)質(zhì)量又比對方低了多少？216。216。今后我們會在哪方面落后？216。運營流程是否損耗過大？216。針對項目提出問題！216?？赡芄?jié)約費用252。不符合標(biāo)準(zhǔn)216。C營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識75發(fā)現(xiàn)問題背后的問題 學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題的能手也是解決問題的能手。但在自助銀行內(nèi)部的標(biāo)識方面還可在細(xì)節(jié)上進(jìn)行補充，如：自助操作指南不完善； ATM屏風(fēng)、移動畫有破損。A營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢比較 改進(jìn)機會和潛在利益 改進(jìn)方向調(diào)研小組在觀摩中發(fā)現(xiàn)無論是白天還是夜晚， 24小時自助銀行標(biāo)識都相當(dāng)醒目且外觀形象好。可以看到由于維護(hù)情況檢查力度不夠不同，各營業(yè)機構(gòu)標(biāo)識的狀況有差距。標(biāo)識有專門部門進(jìn)行定期檢查、維護(hù)、更新，所以其一致性、完整性好。應(yīng)通過制度明確柜臺內(nèi)外人員的職責(zé)。其中引導(dǎo)服務(wù)和安全角色有交叉。香港銀行業(yè)營業(yè)廳的人員劃分明確為四類：大廳經(jīng)理、柜臺內(nèi)的人員、客戶經(jīng)理、保安人員，沒有專門的衛(wèi)生清潔人員，且各司其職。 XX銀行就盡快建立全行統(tǒng)一的 VIP客戶區(qū)域規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。在香港的銀行業(yè)對于 VIP客戶普遍實行一對一客戶經(jīng)理專項服務(wù)，既在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行獨立劃分并有保安人員專門管理，又在個體服務(wù)空間方面設(shè)置了獨立空間以保護(hù)其私密性。目前 XX銀行僅在開放柜臺前配有座椅，而現(xiàn)金區(qū)柜臺前沒有配置。香港銀行業(yè)的柜臺設(shè)計普遍采用低柜面；業(yè)務(wù)咨詢和 VIP服務(wù)區(qū)配有座椅，普通業(yè)務(wù)區(qū)（現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)）均未提供座椅給客戶；但在空間較大的營業(yè)廳設(shè)有客戶休息區(qū)。不能為不同客戶即時提供差異化服務(wù)；不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場營銷；不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求；營業(yè)大廳的工作人員無法對目標(biāo)人群進(jìn)行有針對性的服務(wù)。同時可以應(yīng)考慮在條件適合的網(wǎng)點增設(shè)排隊叫號機和配置服務(wù)指南，以彌補引導(dǎo)員時間上的不足。當(dāng)引導(dǎo)員缺位時大廳保安會主動承擔(dān)客戶分流工作。網(wǎng)點建設(shè)的歸口部門應(yīng)根據(jù)同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實施新的標(biāo)準(zhǔn)由面到點分步解決全行營業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。理財區(qū)大戶室風(fēng)格不統(tǒng)一。審核調(diào)研報告調(diào)研過程案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計調(diào)研時間安排 異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行 案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計調(diào)研時間安排 XX銀行深圳分行皇 崗 支 行蔡屋圍支行車公廟支行 － 16羅 湖 支 行海濱支行福星支行紅寶支行案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計調(diào)研時間安排 香港萬豪酒店香港東亞銀行 半島酒店金融街案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢比較 改進(jìn)機會和潛在利益 改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述 對我們的現(xiàn)狀描述要縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機會可能帶來的收益A對同業(yè)的描述 對我們的現(xiàn)狀描述 要縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機會可能帶來的收益 B同業(yè)比較　 需大力度改進(jìn)有待改善　 具有比較優(yōu)勢對于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評估改進(jìn)的方向　 A－ 調(diào)整職能　　B－流程優(yōu)化　 C－ 采用新的手段調(diào)研主題案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計同業(yè)的狀況 我們的現(xiàn)狀 優(yōu)勢比較 改進(jìn)機會和潛在利益 改進(jìn)方向在蘇州、上海、包括在深圳本地，我們發(fā)現(xiàn)銀行的營業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。資料分析167?，F(xiàn)場觀察167。聯(lián)系調(diào)研單位167。內(nèi)部標(biāo)桿分類專項指標(biāo)標(biāo)桿公司、標(biāo)桿現(xiàn)場、標(biāo)桿個人標(biāo)桿分級專項指標(biāo)標(biāo)桿公司設(shè)為省級現(xiàn)場標(biāo)桿設(shè)為省級、州（市）公司級標(biāo)桿個人設(shè)為省級、州（市）公司級宣傳形式經(jīng)驗總結(jié)材料現(xiàn)場會內(nèi)部培訓(xùn)及研討會通過樹標(biāo)桿典型可以建立良好的氛圍案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計此次調(diào)研活動的關(guān)鍵目的是 :? 了解同業(yè)在客戶服務(wù)方面的狀況? 尋找 XX銀行在客戶服務(wù)方面的改善方向? 確定創(chuàng)建服務(wù)品牌的重點和實現(xiàn)方法案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計　　營業(yè)廳的布局　　營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識　　服務(wù)設(shè)施的配置　　客戶分類和相關(guān)服務(wù)　　營銷團隊的管理 品牌服務(wù)的管理　　客戶滿意度的評價1234567調(diào)研主題案例：某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計成立調(diào)研小組編制調(diào)研計劃 現(xiàn)場調(diào)研 匯總分析編制調(diào)研報告167。6 單箱卷煙經(jīng)營費用（元 /箱） 。如何找外部標(biāo)桿，如何樹內(nèi)部標(biāo)桿典型59序號 指標(biāo)項目 2023年一季度平均 2023年一季度先 進(jìn) 單位名稱1 人均勞動效率（卷煙） (箱 /人 ) A公司2 人均卷煙銷售收入（萬元 /人） 。建立專項宣傳平臺，對動態(tài)和成果進(jìn)行介紹。全員落實改善方案和工作措施。產(chǎn)品周期時間過去 目前 未來低績效高負(fù)差距正差距競爭對手該項目本標(biāo)桿項目核心競爭力 A B C D新產(chǎn)品開發(fā) 　 　 　 　訂單管理 　 　 　 　運輸成本 　 　 　 　售后服務(wù) 　 　 　 　質(zhì)量 　 　 　 　正差距 負(fù)差距業(yè)內(nèi)最佳 無差距任何環(huán)節(jié)模塊都可以對標(biāo) 如何找外部標(biāo)桿，如何樹內(nèi)部標(biāo)桿典型53序號 指標(biāo)項目 2023年一季度平均2023年一季度先進(jìn) 云南2023年一季度指標(biāo)2023年一季度指標(biāo) 同期比1 人均勞動效率（卷煙） (箱 /人 ) %2 人均卷煙銷售收入（萬元 /人） %3 卷煙三項費用率（%） %4 人工費用占銷售收入比重（ %） %5 單箱人工費用（元/箱） %6 單箱卷煙經(jīng)營費用（元 /箱） %7 單箱卷煙管理費用（元 /箱） %8 物流費用占銷售收 入比重 (%) %9單箱物流費用 (元 /箱 ) %本系統(tǒng)內(nèi)選擇外部標(biāo)桿的來源 標(biāo)桿可以來自系統(tǒng)內(nèi)也可以是系統(tǒng)外，從難易程度而言一般是先系統(tǒng)內(nèi)后系統(tǒng)外。銷售價格216。廣告216。成本216。511. 與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較2. 與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較3. 與其它行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較4. 與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較和誰對標(biāo)?與消費者（用戶、下一工序）的實際需求比較?與失敗案例反向比較?與自己比較– 訂單處理– 新產(chǎn)品開發(fā)– 倉儲– 物流– 供應(yīng)商關(guān)系– 顧客服務(wù)– 存貨周轉(zhuǎn)– 迅捷服務(wù)– 可靠性 實施標(biāo)桿管理的項目– 航空公司– 服裝行業(yè)– 零售業(yè)– 冷鏈?zhǔn)称窐I(yè)– 汽車業(yè)（培訓(xùn)業(yè)）– 海爾等– 花店– 快餐店– 醫(yī)療設(shè)備公司標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司學(xué)習(xí)對象52競爭性分析216。 學(xué)什么？和誰對標(biāo)？216。 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后，顧客一進(jìn)加油站就可享受到快捷的服務(wù)、真誠的微笑和問候以及具有人性的關(guān)注。 全美公認(rèn)的回頭客大王是 “ 家庭倉庫 ” 公司，安撫小組把它作為標(biāo)桿。這種分工細(xì)致、配合默契、高效省時的加油絕招正是美孚最想要的。而在這三個方面美孚做得還不夠好，于是美孚決定改變現(xiàn)狀，以這三個方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí)。經(jīng)驗教訓(xùn)216。戰(zhàn)略選擇216。 接下來雅芳著手進(jìn)行改革，由于很難判斷哪個地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的，所以他們在邏輯上構(gòu)造了一個集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ” ，并設(shè)計出一系列衡量 “最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn)，而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目、平均使用時間、占線時間、無人接聽時間、平均交談時間等等每一個細(xì)節(jié)。然而結(jié)果卻事與愿違—— 客戶服務(wù)中心的建立并未對提高工作績效有任何幫助。 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績相比較，中海油認(rèn)識到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距，在員工之間產(chǎn)生危機感和緊迫感，現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，在制度、管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索。中海油與之對標(biāo)的主要是競爭力。標(biāo)桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新案例： 中國海洋石油公司 2023年開始實施標(biāo)桿管理，中海油的各項經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解，并一一對應(yīng)地和五家海外石油公司進(jìn)行了比較。對標(biāo)管理的一個核心是 “ 模仿戰(zhàn)略 ” — 即尋找和學(xué)習(xí)最佳的管理案例和運行方法。不同行業(yè)的優(yōu)勢方法，全新的體系，一般能降低30%60%的成本、周期時間和錯誤率。 持續(xù)改善216。37全面實施標(biāo)桿管理的重大意義1. 戰(zhàn)略對標(biāo)指引企業(yè)發(fā)展方向2. 同業(yè)對標(biāo)使企業(yè)不斷地尋找短板、不完善之處3. 跨行業(yè)對標(biāo)使企業(yè)短板變長板4. 跨行業(yè)對標(biāo)使企業(yè)某業(yè)務(wù)模塊成為行業(yè)第一5. 內(nèi)部對標(biāo)使目標(biāo)得以有效執(zhí)行6. 內(nèi)部對標(biāo)使好的方法、模式得以全公司推廣7. 標(biāo)桿思維使企業(yè)容易做到創(chuàng)新和持續(xù)完善8. 標(biāo)桿思維可以解決一切難以突破的瓶頸38標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力 現(xiàn)在很多公司尤其是那些跨國公司將標(biāo)桿管理視為獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性管理工具，因為現(xiàn)行市場競爭的主題是創(chuàng)新速度。而通過標(biāo)桿管理企業(yè)可以不斷完善組織內(nèi)部的各個流程和系統(tǒng)，使內(nèi)在潛力得以提升?？尚?、可信的目標(biāo)，有利于調(diào)動員工的積極性，使績效提高最佳。企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的工具 標(biāo)桿管理可以強化企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或解決制約企業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵問題。 在管理層的每一項活動都是為經(jīng)營性活動提供支撐服務(wù)216。這類標(biāo)桿管理可以跨不同類組織進(jìn)行。　　這類標(biāo)桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場信息，標(biāo)桿的基準(zhǔn)是外部企業(yè)（但非競爭者）及其職能或業(yè)務(wù)實踐?！??。?2）競爭標(biāo)桿管理 —— 以競爭對象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。辨識內(nèi)部績效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)，即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)信息共享