【正文】 Andersen Consulting For Internal Use Only ? 話 務 中 心 ? 客 戶 來 電 頻 率 平 均 每 分 鐘 20 個 ? 一 個 話 務 員 處 理 一 個 電 話 平 均 用 5 分 鐘 評 估 設 計 需 要 多 少 話 務 員 以 確 保 無 等 候 ? (( …… ))F.O.F.O.F.O.5 m i n .5 m i n .5 m i n .5 m i n .5 m i n .5 m i n .5 m i n .5 m i n .20/ 分 答 ： 不 知 道 但 肯 定 不 是 100 a v g 20 20 68% 1 3 . 6 6 6 6 7m i n u t ec a l l s e n t e r i n g q u e u ec a l l s c o m p l e t e d d u r i n g r e p s a v a i l a b l e a t e n d o f m i n u t es v c r e p s u t i l i z a t i o nq u e u e s i z eS t a r t 20 20 1001 30 10 10 100 102 15 50 50 100 153 10 10 50 60 04 10 10 50 60 05 10 20 60 60 06 60 10 10 100 07 60 15 15 100 508 25 20 20 100 609 10 30 40 90 5010 10 30 60 70 2011 10 15 65 50 012 10 20 75 45 013 10 20 85 35 014 10 20 95 25 015 20 20 95 25 0資 源 未 充 分 利 用 電 話 來 不 及 處 理 看 到 模 擬 能 力 的 必 要 了 嗎 ？ 非 正 式 的 基 礎 的 形 成 中 的 被 管 理 的 優(yōu) 秀 流 程 ?流 程 及 其 擁 有 者 未 定 義 ?隨 機 的 評 估， 不 與 結 果 相 聯(lián) 系 ?流 程 已 被 定 義 － 最 小 影 響 ?流 程 擁 有 者 作 為 項 目 主 管 ?功 能 擁 有 者 仍 是 主 要 領 導 ?面 向 任 務 與 功 能 的 評 估 ?流 程 開 始 具 有 影 響 ?流 程 擁 有 者 有 更 大 權 限 ?公 司 以 混 和 模 式 運 作 ?功 能 與 流 程 都 存 在 評 估 ?流 程 是 主 要 動 機 ?以 功 能 為 中 心 ?功 能 依 然 存 在 ?流 程 擁 有 者 為 資 深 領 導 ?利 用 評 估 架 構 ?流 程 思 想 普 及 于 整 個 組 織 ?流 程 擁 有 者 作 為 客 戶 代 言 人 ?有 構 筑 良 好 的 評 估 與 回 報 從 這 里 到 那 里 流 程 成 熟 度 模 型 回 答 下 列 問 題 : ? 哪 些 原 則 過 去 曾 有 效 地 應 用 ? 它 們 是 怎 樣 成 功 的 ? ? 哪 些 原 則 提 供 推 動 前 進 的 最 大 機 會？ 怎 樣 實 踐 ? 提 供 什 么 樣 的 價 值 ? 盡 量 專 門 ? 你 們 在 流 程 成 熟 度 模 型 的 哪 個 階 段 ? 你 們 希 望 在 哪 兒 ? 原 則 應 用 實 踐 : 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 臨 別 贈 言 5/5/2023 104 169。Andersen Consulting For Internal Use Only 活 動 : 計 程 車 司 機 1) 有 沒 有 單 一 的 評 估 方 法？ 2) 每 種 評 估 方 法 的 缺 點 是 什 么？ 3) 哪 種 評 估 方 法 更 好？ 時 速 表 油 表 里 程 表 引 擎 溫 度 計 鐘 你 的 速 度 － 不 是 你 必 須 達 到 的 速 度 你 所 剩 的 汽 油 － 不 是 它 能 支 持 多 遠 的 路 你 走 了 多 遠 － 不 是 你 還 得 走 多 遠 引 擎 的 溫 度 － 不 是 它 在 汽 車 拋 錨 前 還能 忍 受 多 熱 現(xiàn) 在 的 時 間 － 不 是 抵 達 目 的 地 前 所 剩 的 時 間 大 圖 景 組 織 結 果 流 程 結 果 平 衡 結 果 主 要 績 效 指 標 主 要 績 效 指 標 核 心 評 估 標 準 ( 核 心 流 程) ( 總 體 業(yè) 務 指 標 ) ( 時 間 , 費 用 , 質 量 , 服 務 ) ( 提 供 業(yè) 務 歷 史 的 評 估 標 準) 評 估 標 準 出 租 機 器 預 定 機 器 安 裝 機 器 修 理 機 器 更 換 機 器 影 響 租 出 的 機 器 數(shù) 量 滿 足 需 求 的％ ( 無 評 估 ) 修 理 的 數(shù) 量 收 入 減 去 機 器 的 殘 余 價 值 部 分 機 器 并 無 利 潤 機 器 類 型 提 供 錯 誤 機 器 儲 量 過 大 安 裝 機 器 無 時 間 控 制 2030% 安 裝 失 敗 四 處 派 維 修 工 很 多 重 復 維 修 超 齡 使 用 機 器 修 理 費 用 高 昂 機 器 種 類 繁 多 活 動 : 評 估 飲 料 公 司 活 動 : 評 估 流 程 結 果 及 評 估 應 是 什 么 樣 的 飲 料 公 司 經(jīng) 典 解 答 : 新 評 估 方 法 飲 料 公 司 期 望 的 流 程 結 果 新 評 估 方 法 提 高 客 戶 滿 意 度 ?客 戶 修 理 等 待 時 間 ?客 戶 安 裝 等 待 時 間 ?100% 一 次 修 理 成 功 ?開 機 率 ?100% 一 次 修 理 成 功 ?按 機 型 劃 分 的 損 壞 率 ?降 低 機 型 數(shù) 量 ?服 務 工 程 師 的 使 用 率 ?降 低 機 器 維 修 頻 率 ?機 器 利 潤 銷 量 利 潤 ?開 機 率 ?新 安 裝 機 器 的 獲 利 比 例 降 低 維 護 成 本 增 加 獲 利 機 器 的 比 例 優(yōu) 化 需 求 鏈 循 環(huán) 時 間 客 戶 服 務 COGS 倉 儲 級 Order to Mfg Mfg cycle time 分 銷 間 隔 時 間 安 裝 間 隔 時 間 運 輸 間 隔 時 間 安 裝 到 開 票 時 間 及 時 安 裝 比 例 定 單 到 安 裝 間 隔 時 間 按 客 戶 要 求 定 制 客 戶 服 務 按 計 劃 內(nèi) 部 構 造 費 用 交 通 費 勞 力 費 材 料 費 COGS Accuracy to Plan 原 材 料 倉 儲 級 WIP倉 儲 級 成 品 倉 儲 級 待 安 裝 倉 儲 級 倉 儲 精 確 至 計 劃 物 品 大 小 及 地 點 分 銷 中 心 數(shù) 量 Number of MSLs 實 業(yè) 比 例 快 單 比 例 運 輸 段 數(shù) 量 運 輸 大 小 運 輸 重 量 超 時 比 例 勞 力 生 產(chǎn) 力 勞 力 利 用 供 貨 商 質 量 單 位 費 用 供 貨 商 可 信 度 需 求 差 異 最 小 定 單 量 供 貨 商 間 隔 時 間 定 單 間 隔 需 求 計 劃 精 確 度 Mfg Cycle Time IBI 材 料 短 缺 需 求 差 異 需 求 差 異 Mfg Cycle Time 運 輸 時 間 實 際 定 單 與 生 產(chǎn) 的 差 異 需 求 計 劃 精 確 度 生 產(chǎn) 差 異 死 倉 儲 比 例 倉 儲 點 數(shù) 量 計 劃 間 隔 時 間 最 小 定 單 量（ OEM） 分 銷 間 隔 時 間 安 裝 間 隔 時 間 安 裝 到 開 票 時 間 說 明 需 求 鏈 陣 列 需 求 計 劃 準 確 度 供 貨 商 可 信 度 需 求 差 異 生 產(chǎn) 到 計 劃 倉 庫 數(shù) 例 : 評 估 樹 ?流 程 是 否 在 時 間 , 質 量，費 用 ，服 務 上 平 衡 ? ?目 標 是 否 可 行 ? 如 是 , 考 慮 設 定 更 高 目 標 . ?流 程 評 估 是 否 面 向 未 來 ? ?流 程 評 估 是 否 及 時， 可 見 , 易 懂 , 并 清 楚 表 達 ? ?流 程 評 估 是 否 面 向 結 果 而 非 任 務 ? 考 量 什 么 就 得 到 什 么 原 則 5/5/2023 96 169。 我 的 工 資 及 獎 金 有 賴 于 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 的 成 功。 通 常 我