【正文】 這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。 ? [案例評析 ] 酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。首先應(yīng)及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節(jié)屏風(fēng)易倒情況發(fā)生后，應(yīng)及時報工程部，將幾節(jié)屏風(fēng)連接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風(fēng)將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進(jìn)行隔離。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。 服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意 +驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 ——榨菜絲。最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F請您務(wù)必包涵。 ”你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。魚端上來了 ,大家都吃了一驚。不一會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。其結(jié)果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。 ? [ 案例評析 ] ? 在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員主動向客人推薦菜肴，是積極的服務(wù)，但有一個原則，就是服務(wù)員先了解客人的要求，根據(jù)客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點要符合客人要求 。服務(wù)員就開了單子?！碑?dāng)時服務(wù)員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。 精品課程 Company Logo “我認(rèn)為” ? 在北京德寶飯店食街。 本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務(wù)質(zhì)量?！贝藭r的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯。 通過以上實例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。 ? ［案例評析］ 從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。 9 點半左右，王老板要求買單，小劉立即把準(zhǔn)備好的賬單交給他，他看了一下金額 30000 多元，顯得很驚訝。經(jīng)過小劉的介紹，客人點了 8 菜一湯。根據(jù)服務(wù)員多年的經(jīng)驗和熟客的資料，服務(wù)員馬上得出兩個判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺灣老板，二是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備兩席。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。服務(wù)員主動走過去招待他，并送去關(guān)切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。誠然，這于是值得注意的問題。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個酒店的最低消費標(biāo)準(zhǔn)不同。當(dāng)然，小黃也是個不錯的服務(wù)員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點還是良好的。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額?！? 說真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。不過，下次算賬的時候就要細(xì)心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價了?！痹瓉?，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費再加 15 ％的服務(wù)費?！? 客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元。搞個性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益?？栴D酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經(jīng)為我送蒜蓉蠔油汁了”， 江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。值臺小姐在客人點完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調(diào)味品到幾位香港客人面前。 ? 虛心聽取客人的批評。 2 ）客人就餐時，所點的菜肴上得太慢，肯定會著急、生氣，此時若光向客人道歉，使用致歉語： “ 對不起 ” 、 “ 很抱歉 ” 、 “ 請稍等 ” ，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。要避免這種情況的發(fā)生，在開單時就要對加工時間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺、觀察并掌握各桌客人點菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整?？腿诉@時沒做任何表示，只是吃他的飯。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。了，我們已經(jīng)‘稍等 39。 精品課程 Company Logo 22. “對不起”無效 ? 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。 ? 作為飯店，尤其是高星級飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。對大家說：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個別致的燭光晚餐。 ” ? [ 案例評析 ] 在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。迎賓員敬愛那個一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。實習(xí)生擔(dān)心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。 精品課程 Company Logo 17. 補償服務(wù) ? 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。由此案例也可以看出，海鮮池與餐廳的溝通工作做得并不是那么好，至少還得進(jìn)一步改進(jìn)一些細(xì)小的環(huán)節(jié)。在現(xiàn)在一些比較大的酒店餐廳里，通常都會帶著一個海鮮池，以保持海鮮的鮮活度。本案例發(fā)生的事件主要是由餐廳服務(wù)員小朱沒有細(xì)心地觀察客人的動作，領(lǐng)會客人掐斷龍蝦須的用意所造成的?！睙o奈之下，餐廳為 江 先生重新?lián)Q了一只由他作下標(biāo)記的龍蝦。你說說看，這是怎么回事？”小朱頓了一下，忽然想起了什么，忙對客人說：“先生，剛才‘玫瑰 39?！澳档ぁ卑鼛埧偷闹魅? 江 先生非常細(xì)心而有經(jīng)驗，當(dāng)餐廳服務(wù)員小姐將鮮活的龍蝦拿進(jìn)來讓他過目時， 江 先生順手掐斷了龍蝦的須，并很有經(jīng)驗地對同來的朋友說：“有一次，我在別的地方吃龍蝦，結(jié)果被餐廳用死龍蝦調(diào)了包，所以我現(xiàn)在吃龍蝦時都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙 …… ” 一會兒，兩盤龍蝦先后端進(jìn)“牡丹”和“玫瑰”包廂。雖然正確的處理方法是極其簡單的，但是要做到這一點確實極其困難得，難得關(guān)鍵在于立場的轉(zhuǎn)變。正巧，酒店餐飲總監(jiān)走過，一看是老熟人，馬上答應(yīng)可以改。要做到與時俱進(jìn)，我們就要不斷完善自己，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的青睞。我們應(yīng)以真誠的態(tài)度對待客人，既然問題已發(fā)生，就不該回避它，應(yīng)積極面對，真誠向客人道歉，以實際行動來改過。廚房管理的好壞直接關(guān)系到酒店餐飲部門的興衰。我們這樣換來換去，會不會讓他們覺得我們很煩??！我以前聽說有的餐廳，如果有某張臺的客人太煩的話，那些廚師們會給他們的菜加些‘特殊味料 39?！薄笆菃幔课也恢姥?，那幫你們換菜吧?！昂玫模埳院?，馬上給你們送過來。 精品課程 Company Logo ? 有一次，季老板和朋友來倒新麗晶酒店吃飯，發(fā)生了這樣的一件事情。 ? 酒吧準(zhǔn)備工作不夠充分，酒店在招待這種 VIP 客人宴會時居然沒有專柜設(shè)立宴會吧，以致酒水服務(wù)效率不高。此時，服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了小小亂套，許多實習(xí)生服務(wù)員站在餐臺旁邊看著明星而慌了手腳，直到客人呼喊才回過神來。這表明酒店員工的素質(zhì)不是很高，而要從根本上解決這個問題，必須讓員工接受良好而正規(guī)的培訓(xùn)，灌輸一種服務(wù)的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問題，創(chuàng)造一種服務(wù)的氛圍，讓服務(wù)員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地昌盛一種人格美麗。我們所做的工作每個環(huán)節(jié)稍微不完善或出錯都成為“服務(wù)第一”的敗筆。如果那個服務(wù)員小姐下單前問一聲廚師“有沒有及第粥”，或者我早點發(fā)現(xiàn)后去知會服務(wù)員一聲，我想，剛才的那一幕就不會發(fā)生了。服務(wù)小姐為 27 號餐桌下單之前，并沒有看到及第粥的原料已經(jīng)用完了，匆匆扔下單就走。 9 點多時，客流量達(dá)到最高峰。 另外，新開飯店經(jīng)營者對外觀、裝潢及服務(wù)員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。所以餐廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會在一桌客人中辨別出做東的是哪一位。大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識的人知道他們這頓飯花去了多少錢。 ? [ 案例評析 ] 服務(wù)員收帳有很多學(xué)問?！? “這是飯店的規(guī)范。引座小姐忙把他們請到一張小桌子前面坐下。 精品課程 Company Logo ? 福建廈門近市中心處新開了一家餐館，門口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。一般大酒店餐廳的營業(yè)時間都很長，為了給夜間到達(dá)或吃夜宵的客人方便，在夜間 12 點以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國內(nèi)長期以來的經(jīng)營方式，到了晚上 8 點半就打烊，顯然與國際接軌有較大的差距，應(yīng)該從制度上加以改進(jìn)。他一看便知有事了，便向客人說“請問先生有什么事要我解決嗎？” 客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開口，餐廳經(jīng)理拉拉小梁的衣襟，搶先對客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的卻已經(jīng)封火的情況，但他說他將用飯店的面包車將客人送到附近的餐館，飯店再接回飯店。服務(wù)員小梁告訴客人說：“打烊時間是晚上 8 點半。這說明服務(wù)工作不到位，沒有向客人作詳細(xì)解釋，使客人不敢用餐，幸虧經(jīng)理觀察細(xì)致，處理得法，才使客人滿意用餐。果然客人微笑著認(rèn)同了經(jīng)理的意見 / 。經(jīng)理職業(yè)上的敏感驅(qū)使他上前關(guān)注，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)十幾位信奉伊斯蘭教的客人。有時候，有一些 “ 細(xì)節(jié) ”問題上不加注意，也會引起客人不滿。 ? [案例評析 ] ? 這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人 .她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢 ,在服務(wù)員無法說服客人的情況下 ,主管以寬容的心態(tài)對客人進(jìn)行了 “ 適當(dāng)?shù)淖尷?” ， “ 為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了 ” ，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。而且，還歡迎您再次光臨?！闭б宦牐@客人說得蠻有道理似的。小桃認(rèn)為她是屬于后者?！闭f著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的 4號桌，是一位約 30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。 ? 所謂 “ 講理不講理 ” ，主要是 “ 行為是否合情合理 ” 的問題。也可能是事實。隨后，