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2025-01-20 05:12 本頁面
【正文】 2023年 2月 下午 3時 12分 :12February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 15:12:4215:12:4215:12Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 3時 12分 42秒 下午 3時 12分 15:12: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 12分 42秒 15:12: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:12:4215:12:4215:122/9/2023 3:12:42 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 3時 12分 :12February 9, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 15:12:4215:12:4215:12Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。但是你看來，他所提出的問題只不過是個很簡單的問題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺得怎樣對他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 信 心 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 能夠解決問題 ? 能夠幫他的忙 ? 看到你就放心了 ? 如果你是第一次為一位客戶上門服務(wù)，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) ? 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 所提出的問題能被解決 ? 真實(shí)的感受能夠被體會 ? 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 ? 如果有一位客戶要你解決的問題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來應(yīng)對能讓這位客戶感到順心？ ? 可靠 ? 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 準(zhǔn)時履行承諾 ? 快速而徹底地解決問題 ? 看到問題得以解決的保障 ? 如果一位客戶讓你解決的問題，你通過努力已經(jīng)基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺得怎樣才能讓客戶感到放心？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 謝 謝 大 家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問題。 ? 客戶總是因?yàn)槠谕麤]有達(dá)到才會抱怨，但抱怨并不總是還來負(fù)面的影響。不要對客戶做出一些在時間上不可能的承諾及保證。 ?要求快速處理、沒耐性者 ?這些客戶是沒有耐性的。 ?在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者 ?這種客戶跟不厭其煩的投訴者不同。 ? 怎樣處理： ? 有禮及堅(jiān)定地請客戶更詳盡地說出他們抽訴的原因。 處理抱怨的參考方法 ?盡量多問些問題 ?有關(guān)細(xì)節(jié)。 ? 不要妄下斷言。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結(jié) ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 表達(dá)不滿意常常 意味期待未被滿足 管理客戶期望值（客戶投訴的期望） 管理客戶期望值的注意事項(xiàng) ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 注意判斷客戶的情緒：當(dāng)客戶情緒低落時管理其期望值難度高； 客戶通常因?yàn)槟男┰蚨г梗? 對產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意 對服務(wù)態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實(shí)際的期望 用詞表達(dá)的是對己方的開脫 和不愿擔(dān)責(zé)任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的 誤導(dǎo)客戶對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識 口氣和表情流露對客戶的漠不關(guān)心 對服務(wù)人員抱有偏見 專業(yè)水平高 ， 因此用專業(yè)的眼光評判服務(wù) 對不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋 舉止行為冒犯了客戶的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進(jìn) 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 案例分析 如果客戶提出不切實(shí)際的要求，你會怎么處理 ？ 客戶希望通 過抱怨獲得 受到重視 、 關(guān)心和尊重 傾聽 ， 并表現(xiàn)出來表示同情 、 理 解 、 歉意 服務(wù)人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到的內(nèi)容 不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問題能夠盡快得到解決
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