【正文】 v我們這個(gè)活動(dòng)是限時(shí)、限量的，如果您現(xiàn)在不立即申請(qǐng)，享受這么好的獨(dú)享優(yōu)惠，我覺(jué)得是個(gè)遺憾，不如我現(xiàn)在就為你登記。v您只要承諾每月消費(fèi) 30元，每天只是一塊錢，只是買一包紙巾價(jià)格，就可以免費(fèi)獲得這款價(jià)值七百多元的小靈通啦v我們中國(guó)電信擁有最好的網(wǎng)絡(luò)，最快的上網(wǎng)速度。XX先生，這是您獨(dú)享的優(yōu)惠，不如我現(xiàn)成馬上為您登記，讓你馬上享有保障。真誠(chéng)祝福客戶216。在客戶表示認(rèn)可或肯定所推廣的產(chǎn)品時(shí)提出216。認(rèn)同贊美客戶216。引導(dǎo)客戶產(chǎn)生積極的聯(lián)想216。適時(shí)危機(jī)感216。確認(rèn) +復(fù)述 +深入問(wèn)題216。預(yù)先設(shè)計(jì)話題組216。道歉用語(yǔ)電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧電話營(yíng)銷七步曲171安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司開場(chǎng)白 需求辯識(shí)提出建議獲取承諾處理異議促成交易 結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)技巧216。成交試探216。對(duì)客戶的疑異216。成交試探216?？蛻羰褂昧?xí)慣的問(wèn)題216。個(gè)人及代表公司的名稱介紹216。讓客戶樂(lè)意接聽(tīng)下一次銷售電話216?；饪蛻粢苫笠造柟炭蛻糍?gòu)買信心216。讓客戶了解產(chǎn)品216。保持通話，為下一步做鋪墊216。通話結(jié)束語(yǔ)前，對(duì)客戶表達(dá)謝意或歉意的語(yǔ)術(shù)。就客戶對(duì)問(wèn)題的回答判斷客戶的顯性和隱性需求。鼓勵(lì)她再努力些，并承諾你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表?yè)P(yáng)，以為激勵(lì)n E安排一次簡(jiǎn)報(bào)（ Presentation)請(qǐng)她與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力n C“學(xué)習(xí)幻滅 ”的現(xiàn)象，她必須自行克服n D贊美她做的不錯(cuò)的地方，以便建立信心n E肯定她的努力，并嘗試減輕一些來(lái)自于你所給的壓力（如：允許她按自己原來(lái)的做法去做或休息一下），以令其適應(yīng)新?tīng)顩r152安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司案例練習(xí)案例練習(xí) 在你的有效指導(dǎo)下， AMY的操作能力有了不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變，此時(shí)你會(huì)：n A“授權(quán)法 ”追求最終績(jī)效n “標(biāo)桿法 ”與批量復(fù)制 大家錯(cuò)誤是人生不可或缺的一部分。 輔導(dǎo)跟進(jìn)168。 了解現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況168。 是不是要搞好關(guān)系才能得高分？168。 怎么解決檢與被檢的沖突168。 緊握 “服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ”潮流質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員 的主要成績(jī)表現(xiàn)的主要成績(jī)表現(xiàn)維持按計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)行事確實(shí)執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)使正常狀態(tài)能持續(xù)出現(xiàn)改善快速解決計(jì)劃外事件不斷提升現(xiàn)有水平將異常迅速改善至正常128安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司質(zhì)檢專員需要解決的五個(gè)問(wèn)題質(zhì)檢專員需要解決的五個(gè)問(wèn)題168。 協(xié)調(diào)各個(gè)部門，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取一致行動(dòng)168。 監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)168。 直到我們度量了我們才能了解168。 一種理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律，它能把所有這些都帶入到一種人們能欣賞和運(yùn)用的舒暢文化n 質(zhì)量管理包括：168。 通過(guò)管理手段不斷改善與提升服務(wù)168。請(qǐng)您告訴我相關(guān)問(wèn)題好嗎？n （用戶堅(jiān)持）那么能不能麻煩您大致說(shuō)說(shuō)具體情況，我?guī)湍业阶钪苯幽芴幚泶耸碌南嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決好嗎？n 注意：對(duì)其中異常現(xiàn)象充滿警覺(jué)110安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（６）比較服務(wù)和政策的客戶n 客戶心理分析n 希望有所補(bǔ)償n 對(duì)我們的服務(wù)事實(shí)是認(rèn)可的n 對(duì)策：給客戶信心：n 感謝您的建議，我也會(huì)盡快如實(shí)反映給公司上一層領(lǐng)導(dǎo)！n 另外我們給您提供一些省錢的小竅門（積分回饋的小技巧）111安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（７）專業(yè)型客戶n 特征：n 極其熟悉公司相關(guān)流程n 極其熟悉電信行業(yè)知識(shí)n 分析 :屬于圈套型談判對(duì)手n 通常目的 :n 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或公司內(nèi)部服務(wù)撥測(cè)，n 同行了解同類問(wèn)題應(yīng)對(duì)方法n 希望得到更多補(bǔ)償112安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司專業(yè)型客戶 對(duì)策n 用專業(yè)態(tài)度給予對(duì)方足夠尊敬n 堅(jiān)守原則立場(chǎng)n 尋找打動(dòng)對(duì)方的機(jī)會(huì)n 樹立不怕心態(tài) —— 對(duì)方也處理方案摸索階段n 我知道象您這樣通情達(dá)理的人 ……n 可以看出您是個(gè)專家n 您真的太細(xì)心了113安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司（８）法律型客戶n 特征：n 了解行業(yè)法律法規(guī)n 條理清淅，重視依據(jù)n 分析 : 屬于攻擊型談判對(duì)手n 通常目的 :n 尋找漏洞、推動(dòng)法制n 希望得到更多補(bǔ)償n 顯示自己的才華法庭上見(jiàn)114安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司法律型客戶 對(duì)策n 了解基本法律知識(shí)168。 與主管n 跟蹤客戶的反饋（感受自己的價(jià)值）n 積極利用自我對(duì)話n 學(xué)習(xí)自我松弛避免不必要的擔(dān)心你擔(dān)心的事情： 40%從不會(huì)發(fā)生 ,58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好 ,只有 2%，確實(shí)值得擔(dān)心92安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 93安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 94安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 95安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司通話禁忌n 冷處理n 聲音淡漠n 翻紙n 用反問(wèn)質(zhì)疑n 發(fā)怒似的高聲講話n 回答身邊同事的問(wèn)話n 熱處理n 打斷n 用幽默語(yǔ)言n 過(guò)分親熱96安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司數(shù)數(shù)有多少個(gè)正方形下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個(gè)正方形？97安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司投訴處理思維法集中（求同）思維集中（求同）思維 發(fā)散（求異）思維發(fā)散（求異）思維98安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 聚焦問(wèn)題 vs 聚焦解決方法n 聚焦問(wèn)題n (Problem一些緊急的事件、湊熱鬧的活動(dòng)客戶資料整理、預(yù)防工作，建立關(guān)系，準(zhǔn)備工作危機(jī)， 急迫的問(wèn)題，有期限的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)廢話無(wú)聊電話重要但不緊急 緊急并且重要緊急但不重要不重要且不緊急緊急87安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 預(yù)防勝于治療 —— 應(yīng)努力避免緊急事情花一點(diǎn)時(shí)間做， 請(qǐng)人代辦， 集中處理重要緊急全力以赴計(jì)劃并有條不紊地進(jìn)行做到未雨先繆有空再做或不做20%65%15%1%88安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司?我們是每分鐘的主人我們是每分鐘的主人?否則便是每分鐘的奴隸否則便是每分鐘的奴隸?我們利用時(shí)間我們利用時(shí)間?否則時(shí)間利用我們否則時(shí)間利用我們72歲的美國(guó)人是怎么花時(shí)間的？睡覺(jué) 21年 /工作 14年 /個(gè)人衛(wèi)生 7年 /吃飯 6年 /旅行 6年 /排隊(duì) 6年 /學(xué)習(xí) 4年 /開會(huì) 3年 /打電話 2年 //找東西 1年 /其它 3年89安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司塑造心理健康 乾坤大挪移太陽(yáng)烤我，我烤魚，這叫心理平衡90安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 91安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司如何保持積極的心態(tài)n 盡量休息168。 體諒客戶情緒168。大家希望能做到的是把錯(cuò)誤所造成的損失減到最誤所造成的損失減到最 低和不再重復(fù)相同錯(cuò)誤。 6客戶誤解自己的表達(dá)68安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司主 要 內(nèi) 容第二部分第二部分四、四、 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧五、服務(wù)質(zhì)量管理五、服務(wù)質(zhì)量管理六、電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧六、電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營(yíng)銷七步曲七、電話營(yíng)銷七步曲F 69安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司主 要 內(nèi) 容四、四、 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧五、服務(wù)質(zhì)量管理五、服務(wù)質(zhì)量管理六、電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧六、電話營(yíng)銷應(yīng)答文稿的設(shè)計(jì)技巧七、電話營(yíng)銷七步曲七、電話營(yíng)銷七步曲F 70安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司如何處理客戶情緒？如何處理客戶情緒？自我訓(xùn)練自我訓(xùn)練 EQ(情緒智商情緒智商 ), 有效控制情緒有效控制情緒處理投訴的步驟及技巧處理投訴的步驟及技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧71安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司劣質(zhì)客戶服務(wù)所帶來(lái)的？72安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司“表示不滿、不高興表示不滿、不高興 .....” 牛津字典牛津字典 因服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)政策、話費(fèi)繳付及其他方面的技術(shù)漏洞、系統(tǒng)故障、人為差錯(cuò)、人為延誤等原因，影響客戶享受相應(yīng)的服務(wù)；或因應(yīng)提供而未提供服務(wù)（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題）、應(yīng)約定而未約定受理方式和責(zé)任等，而造成客戶無(wú)法享受相應(yīng)的服務(wù)，引起客戶 不滿 ，并通過(guò)各服務(wù)界面提出處理要求的情況，視為投訴投訴的定義73安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司口碑口碑 個(gè)人需要個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)感知感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：超出期望：超出期望： ESPS（滿意驚（滿意驚喜喜 )滿足期望滿足期望 :ES=PS (滿意的質(zhì)滿意的質(zhì)量量 )低于期望低于期望 :ESPS(不可接受不可接受的質(zhì)量的質(zhì)量 )服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移情性移情性有形性有形性產(chǎn)生投訴產(chǎn)生投訴投訴產(chǎn)生的根源產(chǎn)生投訴產(chǎn)生投訴74安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司n 對(duì)客戶投訴的認(rèn)同n 被聆聽(tīng)n 被尊重n 公司提出合理解釋n 公司表示道歉和補(bǔ)償/賠償n 公司對(duì)未來(lái)服務(wù)和產(chǎn)品的保證n 立即行動(dòng)n 即時(shí)投訴n 提出補(bǔ)償要求n 提出時(shí)限要求n 要求直接與高層領(lǐng)導(dǎo)或決策人對(duì)話n 表現(xiàn)冷靜n 提出證據(jù)n 誓不罷休專業(yè)投訴客戶的特性 客戶希望得到的待遇客戶待遇75安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。 2不能滿足客戶的需要168。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。信息傳遞給誰(shuí)168。地位的影響168。與發(fā)送者之間的矛盾理解障礙168。用詞44安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司溝通了一定能溝得通嗎？別人聽(tīng)到的 =60%別人理解的 =40%別人記住的 =20%你想表達(dá)的 =100%45安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司溝通過(guò)程中有哪些干擾發(fā)送人 編碼 溝通渠道 接收者解碼干擾干擾干擾干擾干擾表達(dá)方式 正式渠道非正式渠道媒體理解方式 個(gè)人認(rèn)知反饋46安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司溝不通的主要障礙在哪？F 接收障礙168。話 引導(dǎo)技巧引導(dǎo)技巧168。上線營(yíng)銷 通過(guò)呼入和呼出方式 向客戶推廣銷售，提升原業(yè)務(wù)的消費(fèi) , 以提高客戶的價(jià)值 。尋找新方法以提高客戶滿意度為你的服務(wù)感到自豪超越客戶期望令每次服務(wù)增值25安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司10000號(hào)親和力及營(yíng)銷能力培訓(xùn) 內(nèi)部使用內(nèi)部使用請(qǐng)勿外傳請(qǐng)勿外傳1安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司主 要 內(nèi) 容第一部分一、 服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、 如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、 電話溝通技巧電話溝通技巧F 2安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司主 要 內(nèi) 容一、 服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)親和力的標(biāo)準(zhǔn)二、 如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售如何掌握呼入電話進(jìn)行交叉銷售三、 電話溝通技巧電話溝通技巧F 3安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：1）請(qǐng)用以下名詞的特征來(lái)說(shuō)明從事客服工作的客戶服務(wù)代）請(qǐng)用以下名詞的特征來(lái)說(shuō)明從事客服工作的客戶服務(wù)代表形象表形象2）五分鐘時(shí)間討論后請(qǐng)派出最優(yōu)秀的組員概括說(shuō)明）五分鐘時(shí)間討論后請(qǐng)派出最優(yōu)秀的組員概括說(shuō)明3）每組選定一道題目，每組闡述時(shí)間控制在五分鐘左右：）每組選定一道題目，每組闡述時(shí)間控制在五分鐘左右：? 1一個(gè)動(dòng)物一個(gè)動(dòng)物? 2一種植物一種植物? 3一個(gè)辦公用品一個(gè)辦公用品? 4一種酒一種酒? 5一種電器一種電器? 6一種昆蟲一種昆蟲 4安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 親和力和指標(biāo) n親和力的指標(biāo)意義親和力的指標(biāo)意義–10000號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)號(hào)親和力指標(biāo)設(shè)計(jì)–各地各地 10000號(hào)普遍存在的問(wèn)題號(hào)普遍存在的問(wèn)題–10000號(hào)親和力是什么號(hào)親和力是什么–提升服務(wù)親和力的三項(xiàng)措施提升服務(wù)親和力的三項(xiàng)措施–服務(wù)親和力的服務(wù)親和力的 SCORE來(lái)源來(lái)源n親和力的標(biāo)準(zhǔn)親和力的標(biāo)準(zhǔn)–服務(wù)親和力指標(biāo)服務(wù)親和力指標(biāo) 3n服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)5安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 親和力和指標(biāo)無(wú)形性不可分割性無(wú)存貨性不一致性服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中被評(píng)估顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素6安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司 親和力和指標(biāo)客戶的心理分析客戶的心理分析檢查你的服務(wù)質(zhì)量期望值不斷提升有服務(wù)需求想要合理的解釋你做的一切都是應(yīng)該的需要一次解決今天不高興要你幫個(gè)忙做個(gè)服務(wù)對(duì)比7安徽省電信有限公司阜陽(yáng)市分公司10000號(hào)親和力