項(xiàng)目四總臺(tái)收銀服務(wù)-wenkub.com
2025-01-20 04:53 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 下午 5時(shí) 9分 :09February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:09:0217:09:0217:09Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 5時(shí) 9分 2秒 下午 5時(shí) 9分 17:09: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 下午 5時(shí) 9分 2秒 17:09: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 17:09:0217:09:0217:092/9/2023 5:09:02 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 5時(shí) 9分 :09February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:09:0217:09:0217:09Thursday, February 9, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 3 ．實(shí)訓(xùn)結(jié)束 三、考核標(biāo)準(zhǔn) 7 、外幣兌換操作考核 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 滿(mǎn)分 實(shí)際得分 儀容儀表儀態(tài) 符合職業(yè)要求 1 語(yǔ)言 禮貌，得體、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 4 電腦操作準(zhǔn)確 信息錄入完整、準(zhǔn)確 5 操作程序 完整，無(wú)遺漏和反復(fù) 7 操作時(shí)間 3 分鐘以?xún)?nèi)（ 超時(shí)不得分） 3 總分 20 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 4 ） 請(qǐng)客人出示護(hù)照和房卡 ，確認(rèn)其住客身份。 （ 3 ）對(duì)話內(nèi)容與場(chǎng)景學(xué)生自行提前設(shè)計(jì)。 ２． 學(xué)生分成兩人一組，交互練習(xí)。 實(shí)訓(xùn)用品 １． 總服務(wù)臺(tái)。 ２． 對(duì)收銀員基本業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練。 （ 6 ）讓客人在賬單上簽字， 將費(fèi)用輸入電腦。 （ 3 ） 通知服務(wù)經(jīng)理來(lái)安排鉆開(kāi)保險(xiǎn)箱事宜。 （ 2 ）儀表儀態(tài)及禮貌用語(yǔ)練習(xí)。 實(shí)訓(xùn)方法 １． 示范講解。 ５． 應(yīng)變協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 實(shí)訓(xùn)要求 １． 儀容、儀表、儀態(tài)，符合職業(yè)要求。寫(xiě)上員工姓名，日期和時(shí)間。 實(shí)訓(xùn)步驟與實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) （ 13 ）退還保險(xiǎn)箱。并填寫(xiě)房號(hào)，姓名和保險(xiǎn) 箱號(hào)碼。 招呼客人并拿到保險(xiǎn)箱鑰匙。房號(hào)不能體現(xiàn)在鑰匙上。 寫(xiě)清楚所有 內(nèi)容，按保險(xiǎn)箱號(hào)碼將登記卡存放。 （ 3 ） “ 我們有不同大小的保險(xiǎn)箱，您需要哪一種？ “ （ 4 ） 用保險(xiǎn)箱萬(wàn)用鑰匙和保險(xiǎn)箱專(zhuān)用鑰匙一起打開(kāi)保險(xiǎn)箱。 首先建議客人使用房間內(nèi)保險(xiǎn)箱 ， 如果客人堅(jiān)持使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱， 請(qǐng)客人出示歡迎卡與鑰匙，得到客人房號(hào)和姓名，并 查詢(xún)電腦。 １． 實(shí)訓(xùn)前 （ 1 ）準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)用具，著裝整齊，以達(dá)到仿真狀態(tài)。 ３． 裝有酒店管理軟件的電腦、打印機(jī)一套／組。 ４． 業(yè)務(wù)處理熟練無(wú)誤，表單填寫(xiě)正確，電腦輸入無(wú)誤。 實(shí)訓(xùn)任務(wù) 五 保險(xiǎn)箱服務(wù) 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)授課 0. 5 學(xué)時(shí)，共計(jì) 20 分鐘，其中示范講解 5 分鐘，學(xué)員操作 10分鐘，考核測(cè)試 5 分鐘。 （ 13 ） 有必要，將客人離店信息通知有關(guān)班組，如總機(jī)關(guān)閉外線電 話。任何情況下，不得將團(tuán)體房?jī)r(jià)透露給團(tuán)體成員及非相關(guān)人員。 （ 7 ） 雙手呈送賬單給 地陪或會(huì)議負(fù)責(zé)人 ，請(qǐng)其 確認(rèn)并簽名。 （ 3 ）退房時(shí)， 主動(dòng)問(wèn)候客人， 核準(zhǔn)團(tuán)體名稱(chēng)、房號(hào)，收回歡迎 卡、鑰匙等。 （ 2 ）儀表儀態(tài)及禮貌用語(yǔ)練習(xí)。 實(shí)訓(xùn)方法 １． 示范講解。 ５． 應(yīng)變協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有促銷(xiāo)意識(shí)。 實(shí)訓(xùn)要求 １． 儀容、儀表、儀態(tài)，符合職業(yè)要求。 （ 14 ） 如有必要，將客人離店信息通知有關(guān)班組，如總機(jī)關(guān)閉外線電話。如有疑問(wèn)，可向客人出示保存在賬單盒內(nèi)已經(jīng)核對(duì)的原始憑單。 （ 7 ） 弄清客人是否要預(yù)訂下次來(lái)時(shí)的客房，或者預(yù)訂本飯店集 團(tuán)屬下的其它飯店客房。 （ 4 ） 核實(shí)退房時(shí)間是否符合飯店規(guī)定。 （ 3 ）對(duì)話內(nèi)容與場(chǎng)景學(xué)生自行提前設(shè)計(jì)。 ２． 學(xué)生分成兩人一組，交互練習(xí)。 實(shí)訓(xùn)用品 １． 總服務(wù)臺(tái)。 ２． 對(duì)收銀員基本業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練。外幣押金由 前臺(tái)員工放在信封中密封，將細(xì)節(jié)（客人姓名，房號(hào)，入住期間，外幣種類(lèi)，金額）在信封上注明。 外幣不可直接用于結(jié)算，除非在退房時(shí)兌換成人民幣或改用其他方式結(jié)算。 （ 6 ） 客人離開(kāi)柜臺(tái)后，立即再次確認(rèn)系統(tǒng)中輸入的準(zhǔn)確性。 （ 3 ）用雙手接過(guò)現(xiàn)金，在客人面前清點(diǎn)清楚（正確使用驗(yàn)鈔器），并注意唱收唱付。 （ 3 ）對(duì)話內(nèi)容與場(chǎng)景學(xué)生自行提前設(shè)計(jì)。 ２． 學(xué)生分成兩人一組，交互練習(xí) 。 實(shí)訓(xùn)用品 １． 總服務(wù)臺(tái)。 ２． 對(duì)收銀員基本業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練。隨后將客人簽過(guò)字的空白信用卡簽購(gòu)單保存在值班經(jīng)理保險(xiǎn)箱，并在系統(tǒng)中做備注提醒員工。 （ 3 ） 店外的 A 客人為住店的 B 客人付現(xiàn)金押金。 實(shí)訓(xùn)步驟與實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) ２．實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 （ 1 ） 付賬說(shuō)明可如下： A 客人給 B 客人付賬（兩個(gè)客人在不同房間）。 ３． 教師點(diǎn)評(píng)并考核。 ２． 付 款說(shuō)明書(shū)、現(xiàn)金若干、驗(yàn)鈔器、押金收據(jù)、筆。 ２． 對(duì)收銀員基本業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練。 ●建立、保持客史檔案。 辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。 《前廳運(yùn)行與管理》課程 項(xiàng)目四 總臺(tái)收銀服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 《前廳運(yùn)行
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