商場服務(wù)禮儀教材-wenkub.com
2025-01-19 23:49 本頁面
【正文】 2023年 2月 上午 4時 21分 :21February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:21:0504:21:0504:21Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 4時 21分 5秒 上午 4時 21分 04:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 9日星期四 上午 4時 21分 5秒 04:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:21:0504:21:0504:212/9/2023 4:21:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時 21分 :21February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 04:21:0504:21:0504:21Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。” 當(dāng)顧客對服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表揚時，營業(yè)員應(yīng)禮貌說“這是我們應(yīng)該做的”，或者說“謝謝您的鼓勵，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說“我們做得很差，不批評算好了，還表揚什么”，擺出一副滿不在乎的樣子 基本服務(wù)用語 基本服務(wù)用語 迎客時 “歡迎”、“歡迎光臨落燕堂”、“您好”等 “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等 表示感謝 不能接待 “請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等 “很抱歉”、“實在很抱歉”等 “不好意思，讓您久等了”等 表示謙意 “請別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等 向你致謝 “再見”、“感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！”等 送客時 等待多時 3. 手勢指引落座 2. 自我介紹 4. 遞水及相關(guān)資料 5. 處 理 6. 送 別 1. 接 待 握手 ， 主動、熱情 單臂、手指自然并攏 雙手放于客戶面前 “ 你好， 我是 落燕堂 XXX” 或介紹相關(guān)處理人員 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中 在客戶表示離開之時先起身指引離開 ， 待客戶離開后再離開 4 處理投訴禮儀 語氣適中 1 2 3 4 始終保持 微笑 反復(fù)致歉 態(tài)度誠懇 處理投訴服務(wù)態(tài)度 謝 謝 觀 看 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。忌講陰陽怪氣的話，低級庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。 等待顧客時的舉止規(guī)范 接觸顧客的行為規(guī)范 拿遞物品的動作規(guī)范 介紹商品的規(guī)范 基本服務(wù)用語 3 接 待 禮 儀 等待顧客時的舉止規(guī)范 站立位置 站立姿勢 ? 站立在既能顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺及貨架上的商品 ? 易于觀察顧客、接近顧客的位置上 ? 身 體不依靠柜臺、柱子 ? 面向顧客 ? 不托腮、不抱肩、不叉腰、不 背手、不插兜、不背向、不前趴后仰 接觸顧客的行為規(guī)范 選準(zhǔn)最佳時機 說好第一句話 ? 細(xì)摸細(xì)看的時候 ? 抬頭將視線轉(zhuǎn)向 導(dǎo)購 的時候 ?停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候 ?好像在尋找什么商品的時候 ?和營業(yè)員的目光相遇的時候 ? 禮貌、得體 的 稱呼對方 ? 切合當(dāng)時的話境 ? 不能漫不經(jīng)心
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