【正文】 2023年 2月 上午 10時 28分 :28February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:28:2710:28:2710:28Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時 28分 27秒 上午 10時 28分 10:28: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 28分 27秒 10:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:28:2710:28:2710:282/5/2023 10:28:27 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 28分 :28February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 10:28:2710:28:2710:28Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 實物屬性 氣氛 （ 1）視覺 （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺 習(xí)題 有形展示有哪幾種類型？影響有形展示的因素有哪些？ 有形展示具有什么效應(yīng)？ 服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對服務(wù)的滿意度？ 謝 謝 :28:2710:2810::28 10:2810:28::28:27 2023年 2月 5日星期日 10時 28分 27秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會性的和系統(tǒng)性的特征。 六、有形展示的效應(yīng) 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益 引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計因素 社會因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價格展示 因為服務(wù)是無形的，服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。該代理商采取這些舉措的目的 ， 是為了創(chuàng)造一個全新的環(huán)境 ， 以調(diào)節(jié)顧客修車時的抑郁心情 。 功能性質(zhì)量： 是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何被移交的。 服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問題。 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定 一、服務(wù)質(zhì)量的測定標準 規(guī)范化和技能化 態(tài)度和行為 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠感 自我修復(fù) 名譽和可信性 二、服務(wù)質(zhì)量的測定方法 一般采取評分量化的方式進行。 形象質(zhì)量： 服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。 服務(wù)質(zhì)量模式：即一項服務(wù)的綜合質(zhì)量是由 3個部分構(gòu)成的函數(shù)，它包括： （ 1）企業(yè)形象 （ 2）技術(shù)性質(zhì)量 （ 3）功能性質(zhì)量 服務(wù)數(shù)量 ? 服務(wù)產(chǎn)品中遞送的服務(wù)總量 ? 服務(wù)產(chǎn)品遞送的服務(wù)時效性 ? 服務(wù)產(chǎn)品遞送的服務(wù)流量 五、服務(wù)遞送體系 服務(wù)的易接近性 顧客與企業(yè)之間的交換過程 顧客參與 第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌 一、服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素 二、服務(wù)品牌化的作用 三、服務(wù)品牌的建立 四、服務(wù)品牌的市場效應(yīng) 磁場效應(yīng) 擴散效應(yīng) 聚合效應(yīng) 案例： 在汽車行業(yè)，一個終生忠誠的消費者可以平均為其所忠誠的品牌帶來 14000美元的銷售額；在應(yīng)用制造業(yè)，一個終生忠誠的消費者價值超過 2800美元；地方超級市場每年可以從忠誠的消費者那里獲得4400美元左右。 （ 3）服務(wù)水平 消費者和使用者在獲得利益質(zhì)量和利益數(shù)量之后所做的判斷、是服務(wù)使用者對于他們所獲取的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。 四、基本服務(wù)組合 基本服務(wù)組合的管理 服務(wù)組合的管理包含下列 3方面的內(nèi)容 （ 1）服務(wù)要素 核心服務(wù)：企業(yè)最基本的功能。 有些服務(wù)產(chǎn)品難于或政府不允許出口。 服務(wù)產(chǎn)品的特點： 許多服務(wù)項目都是在消費過程中提供的。 企業(yè)向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品所需要的“服務(wù)包” ? 支持服務(wù)的設(shè)施：它使服務(wù)的生產(chǎn)成為可能。 （二）成功定位必備的特征 定位應(yīng)當是有意義的 定位應(yīng)當是可信的 定位必須是獨一無二的 二、服務(wù)定位的執(zhí)行 下列因素可支持服務(wù)企業(yè)的定位 服務(wù)產(chǎn)品 價格 服務(wù)的便利性和地理位置 促銷 職員 顧客服務(wù) 第三節(jié) 服務(wù)市場細分 一、細分市場的依據(jù) （一）按地理因素細分 （二）按人口和社會經(jīng)濟因素細分 （三）按心理特征細分 （四）行為細分 二、細分市場的過程 調(diào)查階段 分析階段 細分階段 三、目標市場的確定 （一）評估細分市場 （二）選擇細分市場 習(xí)題 服務(wù)市場定位包括哪幾個層次？ 服務(wù)市場細分的依據(jù)有哪些？ 如何評價服務(wù)產(chǎn)品差異化特征？ 第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌 策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念 一、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 非實體 形式相異 生產(chǎn)分銷與消費同時進行 顧客參與生產(chǎn)過程 即時消費 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓 實體 形式相似 生產(chǎn)分銷與消費分離 顧客一般不參與生產(chǎn)過程 可以儲存 所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓 服務(wù)產(chǎn)品的四個層次： ? 核心產(chǎn)品：它由基本服務(wù)產(chǎn)品組成。這種不同可以體現(xiàn)在許多方面：技術(shù)含量、質(zhì)量、價格和銷售方式等。 服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析方法可采用 SWOT即對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢 S、劣勢 W）、環(huán)境分析（機會 O、威脅 T） 服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢分析一般圍繞下列問題展開： 企業(yè)在行業(yè)中的地位 企業(yè)的資本狀況及融資渠道 企業(yè)的目標市場顧客的信賴度、忠誠度 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進入市場的難易度 企業(yè)競爭對手的狀況 企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì) 企業(yè)與社會有關(guān)部門的關(guān)系 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小 服務(wù)企業(yè)的營銷機會與威脅分析一般圍繞以下問題展開： 是否有新的商機或新的競爭對手入侵 是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代 國際、國內(nèi)市場的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境 各類環(huán)境的變化對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利 企業(yè)的定位是否得當?shù)? 二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇 （一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 特色經(jīng)營戰(zhàn)略 集中化戰(zhàn)略 （二）多角化戰(zhàn)略 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 一、服務(wù)營銷組合的七要素 產(chǎn)品、定價、地點或渠道、促銷、人、有形展示、過程。塔斯卡《蘭色綬帶》 但“三一”冰淇淋店大部分忠誠顧客對這一產(chǎn)品卻持懷疑態(tài)度，不肯試用。 ? 企業(yè)通過對顧客期望進行認真而有效的管理，從而降低顧客期望水平，達到顧客滿意的目的。 顧客期望與顧客滿意 顧客滿意程度可能有三種結(jié)果 ? 如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的實際效果低于顧客對它們的期望，那么顧客就會失望即 不滿意。 第二節(jié) 顧客滿意理念 一、顧客滿意理念 顧客滿意理念即 CS理念（ customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。 習(xí)題 購買服務(wù)產(chǎn)品評價的依據(jù)是什么？ 購買服務(wù)的決策理論包括那些內(nèi)容？ 試以一項服務(wù)活動為例，說明消費者購買服務(wù)的期望值模式。 多重屬性論及模型 服務(wù)業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性之外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象的差異性其屬性的地位會發(fā)生變化。 心理控制論 現(xiàn)代社會中人們不再為滿足基本的生理需求，