物流質(zhì)量管理培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-01-16 16:22 本頁(yè)面
【正文】 176。 176。 ? 執(zhí)行： （ 5）按措施計(jì)劃執(zhí)行； ? 檢查： （ 6）檢查執(zhí)行情況； ? 處理： （ 7）對(duì)檢查結(jié)果按標(biāo)準(zhǔn)處理； ? （ 8）對(duì)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。賣(mài)水掙來(lái)的錢(qián)還不夠支付摩托車(chē)的油錢(qián) ...... 比爾組織了專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，并逐步將水管接進(jìn)每個(gè)農(nóng)戶的家里，每桶水僅收 ，但因用水方便且價(jià)格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤(rùn)可觀，且非常逍遙 現(xiàn)在 據(jù)說(shuō)漢斯在 鄭州 火車(chē)站擺了個(gè)賣(mài)茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了 “ 摩的一族” ，或是給 公司 做搬運(yùn)工，十分辛苦，勉強(qiáng)維持生計(jì) 比爾承包了 鄭州 自來(lái)水公司，并在 開(kāi)封、洛陽(yáng) 等地的自來(lái)水公司擁有股份，成為 河南省 著名的私營(yíng)企業(yè)家，據(jù)說(shuō)最近還承擔(dān)了 公司 某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進(jìn)入跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，生意越做越順 漢斯： 半年后 哲理啟示： ? 思路決定出路 ? 目標(biāo)決定高度 ? 態(tài)度決定深度 ? 心動(dòng)不如行動(dòng) ? PDCA循環(huán) ? DMAIC ? 朱蘭三部曲 ? 持續(xù)改善 1. 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 ? 對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； ? 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（ QFD)； ? 基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）； ? 實(shí)施物流服務(wù)； ? 反饋體系的建立（評(píng)估差距）； ? 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比爾擁有 30％的經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn) 漢斯馬上做出反應(yīng)： 降價(jià)－ /桶 。那他在做什么呢？ ? 他首先找到專(zhuān)業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源 ? 然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說(shuō)明在那里，水的價(jià)格比城里更高，利潤(rùn)更好 三個(gè)月后 漢斯賺到了近 1000元，還買(mǎi)了一臺(tái) 摩托車(chē)，以車(chē)代步，用車(chē)?yán)?卻過(guò)上了較為富裕的生活 比爾一分錢(qián)也沒(méi)有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢(qián)。 （ 1）物流系統(tǒng)合理化目標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 無(wú)貨損貨差現(xiàn)象，且費(fèi)用便宜 迅速及時(shí) 按用戶指定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送達(dá) 布局合理 節(jié)約空間和面積，減緩城市土地緊缺的問(wèn)題 規(guī)模適當(dāng) 物流網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局，合理的物流設(shè)施規(guī)模、自動(dòng)化和機(jī)械化程度。 2. 物流質(zhì)量指標(biāo)體系 ? 物流運(yùn)作指標(biāo)，即衡量物流運(yùn)作層面的指標(biāo)。沒(méi)有致力于工作的員工 ， 你就不可能得到終身客戶 。 那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑 ， 使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度 。 標(biāo)桿管理案例： 經(jīng)過(guò)認(rèn)真的尋找 ， 三個(gè)標(biāo)桿都找到了 。但是美孚并沒(méi)有滿足，它做了一個(gè)調(diào)查，認(rèn)為仍有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間。 ——唐太宗評(píng)魏征 ? 物流企業(yè)質(zhì)量的好壞需要結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，通過(guò)對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的差距，尋求進(jìn)一步改善。 ?為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來(lái)，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。 ? 美國(guó)供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素： ? (1) 問(wèn)訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性； ? (2) 及時(shí)可靠的交貨及溝通； ? (3) 準(zhǔn)確、完整、無(wú)貨損的交貨及無(wú)差錯(cuò)單證； ? (4) 及時(shí)有效的售后支持； ? (5) 業(yè)務(wù)職能部門(mén)之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活動(dòng)。 ?因此，需要根據(jù)顧客需求 ——發(fā)現(xiàn)物流質(zhì)量問(wèn)題 ——設(shè)立目標(biāo) ——改進(jìn)質(zhì)量 ——標(biāo)準(zhǔn)化。該配送中心為 264家地區(qū)零售店裝運(yùn)貨物，無(wú)論顧客是零售商還是消費(fèi)者，配送中心均能做到 48h之內(nèi)把貨物送到所需的地點(diǎn)。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內(nèi)華達(dá)州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他 3個(gè)配送中心也能夠連續(xù) 24h為全國(guó) 90%的地區(qū)提供服務(wù)。 ? 蘇丹紅 ? 三聚氰胺 ? 地溝油 ? 豐田召回 ? 錦湖輪胎 ? …… 第一節(jié) 質(zhì)量現(xiàn)象 道 德 底 線 ?電視購(gòu)物 ?醫(yī)療糾紛合同 ?網(wǎng)上購(gòu)物 ?保險(xiǎn) ?公共服務(wù) ?…… 誠(chéng) 信 底 線 ? 裝卸搬運(yùn)破損（人，機(jī)械，管理，操作） ? 貨物丟失、損壞、變質(zhì)：申通 快遞 暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng) ，先讓簽單子，然后給你貨物 ? 貨損貨差：包裝破損偷盜 ? 流程繁瑣 ? 問(wèn)題處理不及時(shí)、無(wú)效 ? 客戶抱怨處理不力 ? …… 快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況 “延誤率、損毀率、遺失率”三大問(wèn)題仍然存在 ?從投訴的類(lèi)型看， 80%以上的投訴仍然是“延誤、損毀、遺失”三大問(wèn)題； ?從投訴的來(lái)源看， 80%以上的投訴將是來(lái)自電子商務(wù)“網(wǎng)購(gòu)”快遞； ?從被投訴的快遞企業(yè)類(lèi)型看， 80%以上的投訴來(lái)自特許加盟民營(yíng)快遞企業(yè)。 物流質(zhì)量 物流工作質(zhì)量 物流產(chǎn)品質(zhì)量 物流工程質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量 （ 1）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量 數(shù)量保護(hù) 質(zhì)量保護(hù) 防止災(zāi)害 反映物流最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。 （ 4）物流工程質(zhì)量 ? 物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、物流設(shè)備性能、使用效率、物流工藝方法、物流操作環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。 25 以標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)作為新項(xiàng)目的質(zhì)量比照目 標(biāo)，通過(guò)對(duì)照比較制訂出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問(wèn)了 4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的，結(jié)果只有 20%的人認(rèn)為價(jià)格最重要 ，另外 80%的 標(biāo)桿管理案例： ?人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù) 、 能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)的認(rèn)可 。速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國(guó)人所熱愛(ài)的 “ 印地 500汽車(chē)大賽 ” （ Indg500）提供加油服務(wù) ， 通常賽車(chē)風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。 通過(guò)標(biāo)桿 ， 美孚的顧客滿意度也大大提高 ， 因?yàn)榧佑驼镜姆?wù)生會(huì)為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片 ， 甚至還會(huì)叫出老顧客的名字 。這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上 。 ? 倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)，即
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