現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-01-16 16:41 本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)提高，持續(xù)改進(jìn)。 ? Σ 表示特定的偏差次數(shù)。 ? 第十個(gè)習(xí)慣： 愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 ?第八個(gè)習(xí)慣： 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 第六個(gè)習(xí)慣： 員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 ? 第二個(gè)習(xí)慣： 員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。服務(wù)規(guī)范：減少別人的工作量，確保服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)人才 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，財(cái)務(wù)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí) 管理人才 溝通能力、督導(dǎo)能力、管理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。 （ 3）以為制定了規(guī)章，搞了主題活動(dòng)，質(zhì)量就有了保證。 舉例 2. 服務(wù)員管理顧客的感受 ? 環(huán)境質(zhì)量是龍頭 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵 ? 服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ) ? 培訓(xùn)質(zhì)量是保障 3．預(yù)測(cè)顧客的需求和期望 ? 何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 （ 3）客人在房務(wù)部的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ? 前臺(tái)：排隊(duì)時(shí)間、處理預(yù)訂、入住登記、辦手續(xù)時(shí)間、信用確認(rèn) ? 進(jìn)房程序：安排行李、提供咨詢、表示歡迎 ? 離店：排隊(duì)時(shí)間、辦手續(xù)時(shí)間、結(jié)帳 ? 在房間內(nèi)：家具、舒適的床、安靜、安全、保險(xiǎn)、溫度、良好的夜間服務(wù)、房間擺設(shè)、叫早服務(wù)、接受電視等。 ? 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 （ 2）客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” ? 領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。 ? 這個(gè)概念現(xiàn)在變成了一種全新的服務(wù)管理方法，意思是： “顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻” 。 ? 客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在享受酒店全過(guò)程的服務(wù)之后才得出的，在酒店為客人提供的一系列連貫的服務(wù)過(guò)程中，只要某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都會(huì)破壞整個(gè)酒店的印象，從而影響到客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。 （ 1）全面質(zhì)量管理的概念 所謂全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control/Management）是指企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、全體員工以顧客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合利用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)與服務(wù)全過(guò)程的管理，持續(xù)追求卓越，全面地滿足顧客需要的管理活動(dòng)。 6．情感性。 2．評(píng)價(jià)的主觀性。 ? 第三階段 檢查員品質(zhì)管理 ?第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control, SQC) 劃時(shí)代品質(zhì)管理 ? 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control, TQC） PDCA ?第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control, CWQC） ?第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC） 三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理 （一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 １．酒店服務(wù)質(zhì)量的含義 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和心理需要的程度。 ? 看質(zhì)量管理的措施是否可以調(diào)動(dòng)所有員工和部門(mén)的積極性。 科學(xué)的質(zhì)量管理能降低成本、提高效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量。 也就是說(shuō)，酒店的質(zhì)量體系是由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源五部分組成的。 一、質(zhì)量管理概述 （一）相關(guān)概念 1. 質(zhì)量的定義： 質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和”。走菜員又送來(lái)一盆菜，服務(wù)員立即端上桌，客人都開(kāi)始食用了。本
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1