【正文】 2023年 2月 2日星期四 3時(shí) 13分 45秒 15:13:452 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 下午 3時(shí) 13分 45秒 15:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 15:13:4515:13:4515:132/2/2023 3:13:45 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 3時(shí) 13分 :13February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :13:4515:13Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 議程 １．人們面對(duì)改變的心態(tài) ２．人們抗拒改變的原因和對(duì)策 ３．變革管理的目的和意義 ４．變革管理的３個(gè)階段８個(gè)步驟 ５．總結(jié) 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 總結(jié)：什么是好的變革領(lǐng)導(dǎo)？ 好的變革領(lǐng)導(dǎo)方式應(yīng)該是： “在變革的每一個(gè)階段都必須通過堅(jiān)定的決心和鮮明的行動(dòng)來確保變革項(xiàng)目成功”變革領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)組織領(lǐng)導(dǎo)力的重要組成部分。確保提供必需的培訓(xùn)和技能發(fā)展的機(jī)會(huì)。 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略 認(rèn)為變革沒有意義 安于現(xiàn)狀 不確定如何讓變革發(fā)生 擔(dān)心自己的技能不能滿足新的要求 不同的人有不同的顧慮 通過闡明不實(shí)行變革的缺點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)變革的優(yōu)點(diǎn)，來提供變革的意義和理由。 獎(jiǎng)勵(lì)支持變革的新的行為。 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略 不清楚預(yù)期的變革后的最終愿景 誤解了進(jìn)行變革的必要性 不愿意學(xué)習(xí)新的行為方式 擔(dān)心損失以及放棄過去 缺乏參與和投入 激發(fā)大家共同設(shè)想變革后的最終狀態(tài)。積極的對(duì)抗表示人們?cè)谧⒁夂完P(guān)心。 ④ 重復(fù)步驟 1至 3，直到找到所有互相搭配的骨牌，并形成多米諾環(huán)。 執(zhí)行 氛圍與文化 人才 關(guān)鍵任務(wù) 正式組織 IBM Global Business Services 關(guān)鍵時(shí)刻 建設(shè)以客戶為中心的組織文化 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 — 故事背景 接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況 FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司 MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案國際性公司，為 FILTEX長期以來的主要供貨商 TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商， MYCO的競爭者 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 ? FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于 MYCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ? 一個(gè)即將達(dá)成的決議： FILTEX將選擇哪家公司為其INTRANET的供應(yīng)商？ ? 選擇 MYCO？還是 TNS？ 看完本段錄像后，我們將對(duì)此決策的決定方式進(jìn)行討論 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 — 客戶與他們的認(rèn)知 MYCO為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？ ?不重視客戶 ?服務(wù)質(zhì)量差 ?落后于競爭對(duì)手 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 在討論過程中，你認(rèn)為 FILTEX的決定是公平合理的嗎？ 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 — 客戶與他們的認(rèn)知 客戶是怎么做決策的？ Left brain Right brain 理性的判斷 感性的決策 Justify by facts, but Buy on Feeling 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 — 客戶與他們的認(rèn)知 Simon Li對(duì) MYCO持強(qiáng)烈反對(duì)態(tài)度，你覺得這是 MYCO罪有應(yīng)得的嗎？ 盡管如此， Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持 MYCO，為什么？ 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1 Intra的決策 — 客戶與他們的認(rèn)知 MYCO為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？ 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1客戶與他們的認(rèn)知 認(rèn)知的基本原則 ?每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成的 ?不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)識(shí) ?認(rèn)知一旦形成，便很難改變 ?客戶對(duì)你的認(rèn)知是基于他自己對(duì)價(jià)值的認(rèn)知 你無法反駁別人的認(rèn)知 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B Stephen Cheung FILTEX亞太地區(qū) 信息系統(tǒng) 副總裁 背 景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月 Michael Yan的期望： 傳遞革新信息系統(tǒng)部門， 使其充分迎合企業(yè)需求 目前主要 規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略 事 務(wù)： 改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì) 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1無辜的留話者 Stephen Cheung 新加坡 信息系統(tǒng) 副總裁 FILTEX MYCO Michelle Jones 行政助理 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1無辜的留話者 Michelle的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？ +3 客戶很高興 +2 超出期望 +1 滿足期望 0 中間（或者沒有期望） 1 只滿足了部分期望 2 未能滿足期望 1 破壞了關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 積極的 關(guān)鍵時(shí)刻 消極的 關(guān)鍵時(shí)刻 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1無辜的留話者 Michelle會(huì)怎么想？ Michelle做錯(cuò)了什么嗎？ 那么， Michelle應(yīng)該怎么做？ 這次溝通會(huì)給 Stephen對(duì) MYCO公司的印象帶來長期的損害嗎？ 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1不愉快的結(jié)果 MYCO Michelle Jones 行政助理 悉尼 MYCO Paul Thomas 客戶經(jīng)理 悉尼 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1不愉快的結(jié)果 如果 Paul看到了留言 … Steven對(duì) Michelle的認(rèn)知會(huì)改變嗎？ 也許不會(huì) … 因?yàn)樗茨馨盐蘸谩瓣P(guān)鍵時(shí)刻”??！ 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？ 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 關(guān)鍵時(shí)刻 在任何與客戶的互動(dòng)中： 挑戰(zhàn)是 … … 盡可能為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 目標(biāo)是 … … 達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻是 … … 融合一次你對(duì)客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象 不論是 正面的 or 負(fù)面的 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式： 了解客戶的需求和想法 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 確認(rèn)得到或超越客戶的期望 確認(rèn) Confirm 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1理想情境 ? 讓我們來看看在理想情境下 Stephen Cheung和 Michelle的對(duì)話會(huì)是如何 ? 注意 Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 確認(rèn)Confir m探索E x plore提議Of fe r行動(dòng)A ction中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1探索 探索 Explore 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B 1探索 客戶期望：結(jié)論 在探索的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何中結(jié)果 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 中國電信高級(jí)經(jīng)營者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型 中國電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元 B