客戶投訴與滿意度管理-新知助業(yè)營銷策劃機構推薦-wenkub.com
2025-01-14 22:11 本頁面
【正文】 2023年 2月 上午 1時 26分 :26February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:26:5201:26:5201:26Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時 26分 52秒 上午 1時 26分 01:26: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 26分 52秒 01:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:26:5201:26:5201:262/3/2023 1:26:52 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 1時 26分 :26February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 01:26:5201:26:5201:26Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。移情作用是： 意識到并且明白別人的感情 ? 通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁 ｜ 如何平息顧客的不滿 ? 移情用語是： ? 我能明白你為什么覺得那樣 … ? 我明白你的意思 … ? 那一定非常難過 … ? 我理解那一定使人心灰意冷 ? 我對此感到遺憾 ｜ 如何平息顧客的不滿 ? 移情意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你公司作錯了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境； 移情是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任 ｜ 復習 溝通的目的 需要敞開式 的溝通 敞開式溝通 的障礙 信息的反饋 傾聽技巧 關閉溝通的訊號 窗戶 關上 敞開心靈的窗戶 ｜ 52 送給大家三句話： ?1. 切勿見火就撲！ ?2. 能讓對方說得越多， 你就越容易成功！ ?3. 熟能生巧！ ｜ 感謝您的時間 愿幵肩攜手，待共創(chuàng)輝煌 ｜ 感謝您的時間 愿幵肩攜手，待共創(chuàng)輝煌 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！翱臁奔丛?24小時內處理一個電話投訴， 24小時寄出寫好的投訴答謝信， 1周內對郵件回復。 ｜ 服務保證特定的標準舉例： ? 特別的：如果你的服務質量很差，你應主動告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進步 ? 賠償與過失相符才有意義 ? 用顧客很容易明白的，沒有律師的專用術語 ? 很容易運用的，不需要證人、收據(jù)、書面報告、不需要請律師和法院 ? 服務保證是不受限制的，沒有特殊的注解說明，沒有個別的情況 ｜ 第二步：讓更多的顧客投訴 ? 在投訴金字塔中，有 45%的顧客心存不滿卻未投訴，也許他們會增加你競爭對手的營業(yè)額。 ? 最佳回復制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來。當顧客對于他們信賴又抱者高期待的商家產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當。 ? 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占 82%。 ｜ 將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會 提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度比沒遇、 到問題的顧客高。而且旁觀者會對你們喪失信心，你竟會與顧客吵架，無論怎樣服務都不能算好 ? 因為你不相信顧客 … 無論如何，不能對顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，會使他覺得受到了侮辱 ｜ 可以盡量避免的不滿 … ?因為你嘲弄顧客而引起的 … 把顧客當成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了 ?因為你對顧客的態(tài)度不好 … ?因為你沒有按顧客的要求做 … 對于確實困難作不到的要事先和他說明，否則一定要做到。 ｜ 第一節(jié) 投訴的顧客是朋友不是敵人 1. 顧客為什么會不滿？ 2. 為什么平息顧客的不滿很重要 3. 處理顧客投訴的先例 4. 如何平息顧客的不滿 5. 說“不”與溝通技巧 6. 危機處理 ｜ 1. 顧客為什么會不滿？ 回憶一下你作為顧客的遭遇 … ? 每個人都有當顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿 … 導致你產生以上情緒的原因： … ｜ 換位思維 將心比心 1. 菜里有只蟲子 2. 排了很長隊后，他告訴你排錯了隊 3. 答應周三送到的貨，周五還未到 4. 不得不像只兔子一樣在結帳，財務，銷售等部門間跳來跳去。 高端客戶滿意度提升” 2023年 獨立研發(fā)，幵完成 “ ARM 企業(yè)主咨詢 品牌 營銷咨詢 全案服務流程 內部營銷診斷 外部市場調研 1 2 營銷類內容 產品族群梳理 渠道規(guī)劃 招商策劃 樣板市場運作 3 品牌戰(zhàn)略規(guī)劃 品牌傳播規(guī)劃 品牌視覺表現(xiàn) 品牌組織管理 品牌類內容 4 企業(yè)流程梳理 組織崗位梳理 目標計劃系統(tǒng) 績效激勵系統(tǒng) 管理類內容 5 目標界定 提升品牌影響力 提升盈利能力 提升市場仹額 降低營銷成本 ｜ 提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第 3斱實斲工具，外部品牌、營銷資源導入等支撐 增值服務資源導入 客戶關系管理 銷售進階管理 6 客戶判斷 合適展開 丌適合 企業(yè)無論大小， 理念 配合最關鍵！ 單位時間內目標越純粹越容易成功！ 必然共同面對問題，需要信仸、包容！ 目標界定 品牌及盈利模式規(guī)劃 網(wǎng)絡平臺會員互勱 運營規(guī)劃三斱托管 后期輔導 企業(yè)主咨詢 營銷斱案規(guī)劃 實斲資源整合 營銷斱案實斲 深度分成合作
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