【正文】 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 48分 29秒 11:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 1日星期三 11時 48分 29秒 11:48:291 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:2911:48:29February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:2911:48Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 “Thanks China tele very much. Without your help, PG will not be able to handle this event so rapidly.” 客戶反饋 中午 晚上 白天 晚上 SKII事件爆發(fā)，中國電信快速響應，給予呼叫中心服務支持 緊急調(diào)配大量資源，包括場地、中繼、排隊機、網(wǎng)絡(luò)、 PC、人員等 緊急召集了 200名話務員，日以繼夜加班培訓 所有技術(shù)人員留守加班安裝調(diào)測，按時開通 130個坐席，順利上線 運行至今，一切正常 直到現(xiàn)在 … 62 世界觸手可及 中國電信 XX公司 62 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World XXX呼叫中心建設(shè)要點 ? 總體規(guī)劃非常關(guān)鍵 －首先要對企業(yè)當下與長期需求進行深刻理解 －規(guī)劃先行， 總體規(guī)劃，分步實施 －結(jié)合企業(yè)特點進行規(guī)劃，尤其是系統(tǒng)規(guī)劃須和企業(yè)管理體系相匹配，從而明確平臺定位 － 結(jié)合投資預算，量力而行 ? 體制機制保證 － 平臺的建設(shè)和運行依賴多部門的協(xié)作，需要強有力的機制體制保證 ? 集成要關(guān)注接口 － 電子工單如何流轉(zhuǎn)，業(yè)務系統(tǒng)之間要做怎樣的連接 …… ? 分工界面要清晰 ? 持續(xù)性建設(shè)，持續(xù)性投入， － 呼叫中心建設(shè)、運營維護的持續(xù)性 －數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計、分析以及知識庫管理的持續(xù)性 63 世界觸手可及 中國電信 XX公司 63 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World “做你最擅長的 …… 其余的交給呼叫中心外包 。中國電信馬上展開危機營銷，成功為寶潔公司提供呼叫中心服務。 ?首個跨地區(qū)服務：為香港提供無差異的高級醫(yī)學顧問咨詢服務，奠定開拓國外業(yè)務及香港外包服務基礎(chǔ)。 ? 建議： ?建議采用外包方式建設(shè)仁和藥業(yè)呼叫中心。 ?由于缺乏專業(yè)的維護隊伍，服務質(zhì)量難達到要求（維護人員：電源、 IP網(wǎng)絡(luò)、排隊機、業(yè)務平臺、 PC服務器、小型機、存儲、數(shù)據(jù)庫等維護人員，而且要達到 7*24小時，維護隊伍龐大、專業(yè)）。 51 世界觸手可及 中國電信 XX公司 51 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心系統(tǒng)集成方案－投資估算 序號 項目 規(guī)格 單位 數(shù)量 單價 合計 （萬元） （萬元） 1 B型排隊機 滿足 300座席用戶， 900外部中繼， 256SPT/DRV通道數(shù) 套 1 300 300 2 智能外設(shè) 5臺 VP（ 900路 VP通道）， 1臺 FP(30路傳真通道 ),2臺 TTS服務器（各 30路）， 2臺文件服務器（帶 2個磁陣） 套 1 110 110 3 平臺服務器 2臺 CTI/CCS服務器， 2臺 IVR服務器， 2臺數(shù)據(jù)庫 /報表服務器（小型機）， 2臺業(yè)務平臺服務器， 1臺防病毒服務器 套 1 75 75 4 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 2臺防火墻， 2臺三層交換機， 7臺二層 48口交換機， 1臺路由器， 套 1 60 60 5 系統(tǒng)軟件 操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫軟件，防病毒軟件 套 1 40 40 6 平臺軟件 包含語音媒體適配軟件、功能支撐軟件、虛擬呼叫中心支撐軟件、質(zhì)檢軟件、管理配置軟件、二次開發(fā)軟件，及報表軟件等。 ? 不同模塊間的數(shù)據(jù)傳遞的字符長度不小于 1024字節(jié)。 ? 提供報表生成工具，提供各類平臺障礙報表，提供分業(yè)務、分客戶、分坐席的坐席呼入、呼出，IVR呼轉(zhuǎn)等日、月、季、年話務統(tǒng)計分析報表，并可根據(jù)業(yè)務需求進行報表靈活定制。 ? 基于 IP的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。 ? 支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。 話務中心通過 CN2的 VPN接入到平臺。 ?網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班 －機房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都 7 24小時輪班職守，各環(huán)節(jié)隨時聯(lián)系，縮短故障歷時，提高您的客戶感知。 ?客戶流量保護，減少話路擁塞 －客戶使用線路、平臺資源可設(shè)置邏輯資源獨享，對客戶話務保護，減少話路擁塞，滿足您的發(fā)展需求。 ?定期平臺健康檢查 －建立設(shè)備機歷卡、每周巡檢、每季度大檢、完備維護及記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份等規(guī)范維護體系，讓您省事省心。針對客戶自建呼叫中心，可定制呼叫中心服務、管理等方面的培訓課程，并組織培訓。 知識管理與數(shù)據(jù)挖掘 3 運營分析 6 知識管理就是將客戶提供的業(yè)務知識和座席服務代表、管理人員在實踐中總結(jié)的成功經(jīng)驗實現(xiàn)共享，采取集中培訓、小組討論、單獨輔導等各種方式，促進知識的轉(zhuǎn)化、學習和吸收，做好知識的管理。通過服務代表及相關(guān)人員的績效考核、績效溝通，制定切實可行的激勵機制。 其他設(shè)施 機房、辦公室、會議室、培訓室、休息室、更衣室等場地及相關(guān)設(shè)施和服務（如，設(shè)施的保潔與維護等）。 Web、 Email等 PSTN（ IN） Inter 呼叫中心平臺 話務員座席 數(shù)據(jù)服務器 綜合接入平臺 傳真 電話 短信 手機 IVR 服務器 服務器CTI 服務器 服務器統(tǒng)一接入號碼 10 世界觸手可及 中國電信 XX公司 10 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 招聘體系 培訓體系 流程管理體系 KPI考核體系 知識管理體系 品質(zhì)保證體系 針對 10000號和 114號碼百事通積累下來的 10余年呼叫中心運營管理經(jīng)驗進行總結(jié)、梳理，制定規(guī)范，固化流程； 積極獲取 COPC行業(yè)認證，與國際接軌，結(jié)合自身經(jīng)驗形成具有中國電信特色的呼叫中心運營管理體系。1 世界觸手可及 中國電信 XX公司 1 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 熱烈歡迎各位領(lǐng)導和專家 2 世界觸手可及 中國電信 XX公司 2 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World QUESTION？ ? 平時都跟哪些呼叫中心接觸 ？呼叫中心都解決哪些問題 ？ ?需要在哪些方面作出一次性投入和長期性投入 ？ 問題 ??? 3 世界觸手可及 中國電信 XX公司 3 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 目 錄 建設(shè)方案介紹 C 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議 A 中國電信呼叫中心服務介紹 B 典型案例介紹 D 4 世界觸手可及 中國電信 XX公司 4 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心對客戶的作用（ 1/3） ? 提供統(tǒng)一規(guī)范的服務、建立有效的管理流程和高效流暢的服務流程 ? 提升企業(yè)品牌形象、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息依據(jù)、直接作為企業(yè)經(jīng)營手段之一 呼叫中心 建立聯(lián)系通道 創(chuàng)建互動服務 提高顧客忠誠 經(jīng)營決策依據(jù) 改善工作流程 取得競爭優(yōu)勢 5 世界觸手可及 中國電信 XX公司 5 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中 國 電 信 XX公司 Connecting the World 呼叫中心對客戶的作用（ 2/3） Inbound 客戶服務 Service 主動營銷 Telemarketing Sales 訂單受理 Order Taking 客戶關(guān)懷 Retention Service Outbound ? 跟蹤回訪 ? 售后關(guān)懷 ? 客戶關(guān)懷 ? 滿意度調(diào)查 ? 業(yè)務咨詢 ? 服務查詢 ? 訂單受理 ? 投訴受理 ? 障礙受理 ? 帳務受理 ? 舉報受理 ? 城市安全 ? 人工催收 ? 主動營銷 ? 交叉營銷 ? 價值整合 Call Center ? 增加 新 顧客 留住 老 客戶。 呼叫中心運營管理體系 11 世界觸手可及 中國電信 XX公司 11 ? ? ?? 世 界 觸 手 可 及 中