【正文】 2023年 1月 上午 11時 13分 :13January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:13:1511:13:1511:13Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 11時 13分 15秒 上午 11時 13分 11:13: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 13分 15秒 11:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:13:1511:13:1511:131/26/2023 11:13:15 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 上午 11時 13分 :13January 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 11:13:1511:13:1511:13Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第四部分：提供更完善的服務 擔當顧客的個人購物代理（ 4） ? 與顧客約晤：以下是你或許需要與顧客約晤的情況： –你已選擇好顧客要求的商品，要展示給他看 –你有一位特別的顧客，他喜歡獲得專注的招呼，即使他只是隨意看看 –你有一位非常繁忙的顧客，時常都處于趕時間的狀態(tài) –一位顧客委托你在一些節(jié)日和家庭喜慶場合代他選擇所有禮品 第四部分：提供更完善的服務 擔當顧客的個人購物代理（ 5） ? 技巧練習：擔當顧客的個人購物代理 第四部分：提供更完善的服務 總結 ? 進行跟進工作，以確保顧客對商品滿意 ? 配合不同顧客，使用適當?shù)母M方法 ? 當你進行跟進工作時，留意到有關的禮儀 ? 知道什么情況要跟進，什么情況不必跟進 ? 利用名片，建立你與顧客的關系 ? 制造你自己的名片，讓顧客知道你是一名專業(yè)人員 ? 編制顧客資料記錄 ? 顧客資料要保密 ? 向顧客提供個人購物代理服務，為顧客選擇合適的商品 謝謝！ 您有所收獲，我們將深感榮幸！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。如果你的選擇能接近他們所需，他們便會欣賞你的努力。 ? 建立信心：要擔當顧客的個人購物代理，你必須具有理解顧客所需的能力。 ? 名片的力量： –你的名片不僅讓顧客知道你是誰，并讓顧客知道你對工作的認真，當你給顧客名片時，記得把商店每日營業(yè)時間及你的辦公時間都寫下來，這樣，你就是向顧客強調了：你非常樂意繼續(xù)為他們提供服務。 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 19） ? SOLVE解決問題 —4 –何時要求助： ? 要解決很困難的問題時 ? 要讓顧客明白他的投訴受到重視，但單憑你自己的保證并不足夠時 ? 當顧客在憤怒時 ? 當顧客一定要見管理人員時 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 20） ? SOLVE解決問題 —5 –把你解決了的投訴個案記錄下來，注明哪些解決方法是最好，這對于你日后處理類似投訴個案會有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 17） ? SOLVE解決問題 —2 –退款 如果最后的解決方法是退款，也要得體地把款項退回給顧客。 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 13） ? KNOW知道解決辦法 —2 –有創(chuàng)意地解決問題：對于沒有特定要求的顧客，你需要對以下的問題有自己的想法： ? 顧客想要什么？ ? 有些什么方法可以選擇？ ? 你做得到嗎？你有沒有權力去執(zhí)行最佳的解決辦法？你是否需要經(jīng)理的批準？ ? 如果顧客想要的你做不到，有沒有其他合理的代替辦法？ ? 你能否提供保護產(chǎn)品的資料？ 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 14） ? KNOW知道解決辦法 —3 –使用良好的判斷力 用你的最佳 –定判斷力，設身處地想像顧客的需要，想想你遇到相同情況時會希望得到怎樣的處理，然后把這方法提供給顧客。但你引導顧客回總是發(fā)生經(jīng)過的能力，會成為你尋找解決方法的最好手段之一。 ? 您可不可以形容一下那些怪現(xiàn)象？是否每次用都會發(fā)生？還是只是這幾次？ ? 這條裙子的料子四成是羊毛，有很多人都對羊毛有敏感反應。 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 8） ? NEED需要更多資料，發(fā)問吧！ 1 –嘗試去了解發(fā)生了什么，什么時候發(fā)生，發(fā)生在誰身上？在這個時候，暫不要擔心誤解的源頭何在。 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 7） ? APOLOGIZE道歉 —2 – 有時候，你的認同可以馬上令顧客心情平復下來。把這記在心，可以幫助你保持耐性和體諒顧客。 – 對顧客表示多謝他讓你們注意到問題，可以使顧客感到輕松，而對問題作出處理，可讓顧客知道你們重視他帶來的生意。 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 2） ? 成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實顧客的機會，當你協(xié)助處理顧客投訴時，你可得兩項回報： –你有機會把顧客的惡劣經(jīng)驗轉變成為良好的，從而和顧客建立一段正面的關系。 ? 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 9） ? 在你能力以外的 –最后，如果有問題你解決不了，你應該知道誰可以幫助你，并讓顧客和那個人接觸。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 7） ? 找尋代替品 –你的店可能不接受退貨，這時對顧客的尊重更絕對不能忽視。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 5） ? 退貨政策是設計來保護售貨員、你的顧客和公司的，因為它能： –給售貨員提供清楚的指引 –給顧客列出特定的情況（如減價品、內衣、刻了名字的貨品或其他與個人有密切關系的貨品不能退貨） –列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內退還等） 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 6） ? 在顧客購物時準確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會遇到意料之外的不快。 ? 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會限制你在接受退貨時的權力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來店是為了退貨。 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 4） ? 你可以提供的服務： –在售出貨品時協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 –售后打電話跟進，看看貨品是否準時送到，以及貨品是否完好 –打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。 – 有些廠商對于保用卡的處理特別嚴格。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 6） ? 技巧練習：處理特別訂單 第二部分：滿足顧客的需要 總結 ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內或外的設施 ? 把你的商店提供的額外服務告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務 ? 向來電的顧客提供全面性的服務 ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預早計劃及團隊合作來達成 ? 處理特別訂購，并作出跟進，確保顧客的需要得到滿足 第三部分：建立持久的關系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項重要任務，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務”，這對于恢復顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。 –如果你為顧客作特別訂購的服務，你不但會贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進自己對貨品的認識，以及提高為有特別需要顧客服務的能力。 –你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 2） ? 要實事求是： ? 你必須清楚自己答應的是什么，可以用筆記下來，讓你記得自己承諾過客人什么。 –如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時點名找你。 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關系（ 4） ? 與顧客約定來店時間 –如果顧客不太肯定他想要的是什么，你可以建議約定一個時間，請客人來店，幫他選擇貨品。 –可能的話，提出把顧客想要的貨品直接運送給他。 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 7） ? 回電話要迅速，資料要準確： – 必須盡快回復顧客的電話。你應該先詢問顧客的來意，等候顧客回答。 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 4） ? 有禮而專業(yè)地接聽電話： – 迅速地接聽電話，馬上說出自己的名字和部門，這樣，顧客就不會覺得自己被忽視，他會馬上知道他是否找對了部門。 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 2） ? 要兼顧好來電與在店中的顧客，有以下幾點要注意： –請柜臺前的顧客稍等，讓你先接聽電話 –有禮而專業(yè)地接聽電話 –請在電話上的顧客稍等 –如有需要應回復電話 –回電話要迅速，資料要準確。 – 坐輪椅者：如果你們要談的不止一兩句話，找一張椅子來，面對面的談。 –雖然每種殘疾不同，但你通?？梢灶A計到，接待殘疾顧客時間應會比較長，試圖加快處理，只會令事情更糟。 –如果你還是聽不進不明白，可找同事幫忙。就像招呼其他客人一樣，永遠不要試圖提供或假設客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出要求。 ? 首先要了解，一位有殘疾的顧客，以前也曾買過東西，他知道自己在做什么，他知道自己的需要，也明白商店會有些什么困難在等著他，多數(shù)人都不希望自己的殘疾成為關注的中心。 –要告訴客人送貨服務是否免費，如要收費，則須說明收費內容。 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務（ 8） ? 禮物登記：有些商店提供禮物登記服務，讓家有喜事（如：結婚、添丁、喬遷）的人記下他