【正文】 柔和的利益：降低C EF員 工沖突、 減 少客 戶 抱怨 并 提高客 戶滿 意度。保 險 和信 貸 批準不 屬 于 項 目的范 圍 。在第3二年登 記 的73個 交易中 資 金 較 客 戶 要求的日期推 遲 了5天。 承諾活動 – 幫助得到并保持來自受項目影響的人員的支持的活動 。 7) 將過程與 CTQ和項目方案聯(lián)系在一起。 如要了解更多信息，請運用“質(zhì)量指導(dǎo)”。 ? QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。 5. 分析結(jié)果。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙 ) 。Kano分析用來 決定哪一個客戶要求是重要的 。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 關(guān)系過程 經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表 按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。 5. 劃分每種類別中項目的優(yōu)先次序。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 親和圖 1. 運用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。 申請信用卡的訂單處理 供應(yīng)商 輸入 過程 輸出 客戶 銷售人員 經(jīng)簽名的申請 信用卡訂購 信用卡處理中心 信用卡申請者 輸入 訂單 信用 核查 訂購卡 訂購卡發(fā)出 確認函 歸檔 文書工作 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義 ? 產(chǎn)品或過程最重要的的幾個 CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過程與企業(yè)戰(zhàn)略目標緊密相聯(lián)。 確保在流程圖中工序的重點和 范圍 與項目方案中所述的 一致 。 2) 分析潛在問題的原因 － 分析導(dǎo)致潛在問題的具體事件或影響力。項目計劃的主要步驟如下： A) 列出項目任務(wù) 包括工作、控制、交流、承 諾和評估活動，以及這些任務(wù)的負責(zé)人。 ‘現(xiàn)狀’ : ? 描述目前所面臨的問題 ? 不應(yīng)包括原因 ? 不應(yīng)隱含解決方案 ? 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標 ‘ 期望狀態(tài)’ : ? 通過問題的解決而要達到目的 ? 盡可能客觀 ? 盡可能明確具體，包括衡量的指標 實例： 現(xiàn)狀 (問題綜述 )：對 15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間超過 2小時 。 ? 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項目計劃。 將客戶的 呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中 結(jié)果 1 步驟 步驟 步驟 步驟 步驟 評估客戶的呼聲 如果必要將包括問題 劃分 CTQ的優(yōu)先級 綜合分析 CTQ與 企業(yè)戰(zhàn)略 項目 CTQ GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 確定項目的 CTQ –抱怨 –計分卡 –控制板 –調(diào)查 –質(zhì)量保證數(shù)據(jù) 六個西格瑪項目始于客戶的呼聲。 2. 如果必要將包括問題。您將在整個項目中與您的支持小組 共 事。 ? 隨著項目的進行和對它認識的加深，對計劃進行必要的修訂。 目標： 1. 明確 定義六個西格瑪項目 的主要步驟 2. 回顧 用于定義項目的幾個 問題求解工具 的目的和程序 3. 確定支持小組 成員及其作用 4. 解釋項目 Y的涵義 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義階段 客戶 定義階段使用 來自客戶 和市場的 反饋 來確定改進的潛在機遇。 ? 調(diào)查 ? 控制板 ? 流程圖 ? 競爭性的商業(yè)環(huán)境 定義階段主要是確定需要改進的產(chǎn)品和 /或工序， 并且確保進行該項目所需的資源能夠到位。 ? 與主要的相關(guān)人員一道評審所制定的 方案，以獲得他們的批準。 客戶 采購 區(qū)域技術(shù) 支持 財 務(wù) 人力資源 過程專家 工程 質(zhì)量 安全 供應(yīng)商 CIB 銷售 代 理 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 實例： 財務(wù)部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在 X的工作中啟用 客戶’成員客可能在 QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用 工序?qū)＜摇蓡T可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項目利益中啟用 。 3. 將 VOC轉(zhuǎn)換成 CTQ。 – 企業(yè)目標 – 市場戰(zhàn)略 – 橫向比較 – 其它項目的結(jié)果 客戶反饋 /轉(zhuǎn)換方法的實例 CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。 ? 在附錄中所列示的方案樣板可能會對您有所幫助。 期望狀態(tài) (目標陳述 )： 對所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間必須小于 2小時。 ** B) 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系 一項任務(wù)的起始時間是否取決于其它任務(wù)？ 一項任務(wù)的持續(xù)時間是否取決于其它任務(wù)？ C) 估計時間要求 – 估計每一項任務(wù)完成所需要的 時間。 3) 制定預(yù)防行動 － 采取什么行動來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動置于計劃之中。否則，必須對項目范圍或流程圖進行修改。 ? 六個西格瑪項目的目的和目標 。 2. 將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。 當您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進行 分類 的時候，親和圖是一個理想的工具。 桿： 雜項 . Issue: flay rods out of skew on the treadle Concern: trouble at the mill Consequence: the Spanish Inquisition 問題：去皮桿偏離軌道接觸器 涉及：工廠中的困難 結(jié)果：西班牙調(diào)查 Issue: Rod roundness Concern: out of round rods slow assembly Conseq .: late shipments Issue: red rod temperature limitations Concern: limitations on speed of forming fe Consequence: increased shrinkage Issue: green rod hardness requirements Concern: limited material options probable Consequence: cost of rods 50% over target Issue : corrosion of sleeve material Concern : degradation of product appearance Consequence : Rejection of product by customer Issue: yellow rod length specification Concern: process capability unknown Consequence: fail CTQ Issue : availability of green rods Concern : necessary for all product lines Consequence : missed shipments Issue: sleeve field failures Concern: