【正文】 決策分析支持流程分析展現(xiàn)ETL數(shù)據(jù)支撐層生成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計費數(shù)據(jù)提供計費數(shù)據(jù)提供按天轉(zhuǎn)換按周轉(zhuǎn)換按月轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)支撐層 分析系統(tǒng)分析展現(xiàn)ETL分析需求新業(yè)務(wù)開發(fā)流程統(tǒng)計分析決策層管理層增加分析功能決策分析支持流程實施要點分析展現(xiàn)ETL數(shù)據(jù)支撐層生成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計費數(shù)據(jù)提供? 計費系統(tǒng)按規(guī)定格式和設(shè)定頻次進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，按時生成數(shù)據(jù)支撐層，供分析系統(tǒng)使用? 轉(zhuǎn)換頻次初步設(shè)定為，話務(wù)量和相應(yīng)計費收入數(shù)據(jù)每日處理，用戶發(fā)展數(shù)據(jù)每周處理，財務(wù)收入每月處理? 分析系統(tǒng)按設(shè)定頻次從計費系統(tǒng)抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，進行轉(zhuǎn)換加載入系統(tǒng)，按時提供分析展現(xiàn)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考? 初步展現(xiàn)功能應(yīng)包括，用戶發(fā)展分析，話務(wù)量經(jīng)營分析，業(yè)務(wù)收入分析，競爭分析等? 當決策人員和管理人員對分析功能提出新的需求，則進入新業(yè)務(wù)開發(fā)流程，及時提供所需的分析功能及時生成數(shù)據(jù)支撐層，使決策層通過分析系統(tǒng)及時把握業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭趨勢并作出科學(xué)決策新業(yè)務(wù)開發(fā)流程跟蹤完善集中測試軟件開發(fā)上報審核省公司市場部計費帳務(wù)中心新業(yè)務(wù)需求需求分析業(yè)務(wù)需求省計費結(jié)算中心制訂計費方案審核 統(tǒng)一開發(fā)本地網(wǎng)開發(fā)集中測試運行 跟蹤完善新業(yè)務(wù)開發(fā)流程實施要點跟蹤完善集中測試軟件開發(fā)上報審核需求分析業(yè)務(wù)需求? 計費帳務(wù)中心收到省公司、本公司營銷部門提出的新業(yè)務(wù)開發(fā)需求后，組織討論制訂計費需求，實現(xiàn)方案，上報省計費結(jié)算中心審核? 省計費帳務(wù)中心收到本地網(wǎng)上報的計費需求后，進行分析審核，需要全省集中統(tǒng)一開發(fā)的，由計費中心或廠家進行開發(fā)，其他由本地網(wǎng)計費中心自行開發(fā)? 不論在省中心集中開發(fā)還是本地網(wǎng)自行開發(fā)，均應(yīng)按照版本管理要求，在省中心進行集中測試，通過后方能發(fā)布上線運行? 本地網(wǎng)對新業(yè)務(wù)運行的情況應(yīng)進行跟蹤，將運行情況定期反饋至省中心手冊目錄1 組織架構(gòu)與崗位職責 組織架構(gòu) 崗位職責2 流程控制3 相關(guān)流程接口4 計費流程體系 計費流程總覽 收入確保流程 收入確保主流程 脫機采集流程 計費資料采集流程 計費處理流程 帳務(wù)處理流程 銷帳處理流程 前臺收費流程 銀行代收流程 銀行對帳流程 話費買斷流程 欠費管理流程 全程審核校驗流程 統(tǒng)計報表流程 收入確保輔流程 高額預(yù)警處理流程 話務(wù)流失預(yù)警流程 客戶資料維護流程 無檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 代收費用結(jié)算流程 代收費用處理流程 經(jīng)營決策支撐流程 渠道支撐流程 市場營銷支持流程 數(shù)據(jù)支撐層生成流程 渠道支撐處理流程 決策分析支持流程 新業(yè)務(wù)開發(fā)流程 輔助流程 備份處理流程 恢復(fù)處理流程 應(yīng)用軟件版本管理流程 IT系統(tǒng)障礙處理流程 問題管理流程 計費工程數(shù)據(jù)處理流程備份結(jié)果確認備份處理流程備份策略執(zhí)行備份策略確定備份需求備份執(zhí)行系統(tǒng)主機備份策略數(shù)據(jù)庫備份策略業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份策略評估對生產(chǎn)系統(tǒng)影響備份計劃檢查備份監(jiān)控成功故障處理備份數(shù)據(jù)歸檔修改 ？解決申請技術(shù)支持否是是否是否系統(tǒng)維護恢復(fù)處理流程業(yè)務(wù)使用部門外部申告問題判斷？確認系統(tǒng)級故障重要的數(shù)據(jù)庫表恢復(fù)處理測試一般數(shù)據(jù)庫表 發(fā)現(xiàn)問題 判斷問題 上報 恢復(fù) 反饋起始 15分鐘 45分鐘 124小時時間 15分鐘省技術(shù)支撐技術(shù)支撐、現(xiàn)場處理分公司領(lǐng)導(dǎo)報中心經(jīng)理報分公司領(lǐng)導(dǎo)制訂恢復(fù)方案計費帳務(wù)中心應(yīng)用軟件版本管理流程計費帳務(wù)中心省計費結(jié)算中心 需求 審核 開發(fā) 升級3天 一周 10 ～ 15 天開發(fā)需求測試接收 審核 個性化 需求插件開發(fā)系統(tǒng)開發(fā) 系統(tǒng)測試版本升級是否3天計費系統(tǒng)軟件版本管理辦法 計費系統(tǒng)管理規(guī)章制度版本號管理軟件發(fā)布測試通過 是否注：軟件主版本號變更由省公司統(tǒng)一部署，實施周期應(yīng)大于半年。? 審核抽取、轉(zhuǎn)換過程中信息的一致性和準確性，確保數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換不影響結(jié)果數(shù)據(jù)的真實? 審核本地網(wǎng)數(shù)據(jù)的一致性。實施后，計費帳務(wù)中心提交該項目的的分析報告，供前端部門進行效果評估。計費帳務(wù)中心提供前期預(yù)測的客戶資料和消費情況、競爭業(yè)務(wù)等的按地域、業(yè)務(wù)、時段、客戶群的分類數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和前端部門制定營銷政策提供依據(jù)。 渠道部門應(yīng)向本地計費帳務(wù)中心反饋客戶類別和客戶分檔變更等關(guān)鍵信息，本地計費帳務(wù)中心資料維護崗審核渠道反饋信息后更新計費系統(tǒng)客戶資料，并充實到數(shù)據(jù)支撐層。 網(wǎng)絡(luò)維護中心應(yīng)及時將計費數(shù)據(jù)異常處理意見或重新制作的計費數(shù)據(jù)提交計費帳務(wù)中心，確保收入不流失；代收費用結(jié)算流程 協(xié)議 帳務(wù) 銷帳 結(jié)算統(tǒng)計計劃財務(wù)部外部結(jié)算實體計費帳務(wù)中心協(xié)議計費帳務(wù)銷帳處理 收費數(shù)據(jù) 結(jié)算報表接收結(jié)算申請申請申請 收費 ★注：收費 ★ ：根據(jù)協(xié)議而定，由電信公司代收時，不需要。 統(tǒng)計報表流程對外報出報表稽核報表生成數(shù)據(jù)分析 統(tǒng)計要素庫計費數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計要素生成計費數(shù)據(jù)提供稽核報表統(tǒng)計報表正常？ 稽核報告重新統(tǒng)計報出 歸檔YNY統(tǒng)計報表流程實施要點– 統(tǒng)計人員應(yīng)在出帳終了 24小時內(nèi)完成報表統(tǒng)計工作– 運行統(tǒng)計程序之前應(yīng)作好檢查工作，上帳期出現(xiàn)的問題是否已經(jīng)解決，統(tǒng)計過程中發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時報告– 統(tǒng)計人員按照稽核模型來檢查報表是否正常，稽核模型的稽核方式應(yīng)包括總量平衡檢驗、波動幅度檢驗（與上年同期比較、與上月比較）、新業(yè)務(wù)計費檢查、相互之間邏輯關(guān)系檢查– 稽核完畢，應(yīng)出具稽核報告，說明統(tǒng)計報表是否正常，各項業(yè)務(wù)的增長幅度，異常的業(yè)務(wù)、金額和原因，存在的問題，解決的建議和方法– 因帳務(wù)出錯調(diào)帳的，未報出前應(yīng)重新統(tǒng)計，已報出的，可出具調(diào)帳報告– 所有報表應(yīng)在稽核報告經(jīng)主任審核后，方可對外報出– 業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計報表的報出時限為每月 27日 8:00時之前– 報表人員應(yīng)作好報表的歸檔，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的保存，以統(tǒng)計全年的累計報表對外報出報表稽核報表生成統(tǒng)計要素生成計費數(shù)據(jù)提供手冊目錄1 組織架構(gòu)與崗位職責 組織架構(gòu) 崗位職責2 流程控制3 相關(guān)流程接口4 計費流程體系 計費流程總覽 收入確保流程 收入確保主流程 脫機采集流程 計費資料采集流程 計費處理流程 帳務(wù)處理流程 銷帳處理流程 前臺收費流程 銀行代收流程 銀行對帳流程 話費買斷流程 欠費管理流程 全程審核校驗流程 統(tǒng)計報表流程 收入確保輔流程 高額預(yù)警處理流程 話務(wù)流失預(yù)警流程 客戶資料維護流程 無檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 代收費用結(jié)算流程 代收費用處理流程 經(jīng)營決策支撐流程 渠道支撐流程 市場營銷支持流程 數(shù)據(jù)支撐層生成流程 渠道支撐處理流程 決策分析支持流程 新業(yè)務(wù)開發(fā)流程 輔助流程 備份處理流程 恢復(fù)處理流程 應(yīng)用軟件版本管理流程 IT系統(tǒng)障礙處理流程 問題管理流程 計費工程數(shù)據(jù)處理流程高額預(yù)警處理流程競爭話務(wù)流失預(yù)警流程客戶資料維護流程無檔客戶處理流程 無檔客戶處理流程異常數(shù)據(jù)處理流程代收外部費用結(jié)算流程代收外部費用處理流程計費主流程收入確保輔流程高額預(yù)警處理流程高額預(yù)警規(guī)則預(yù)警號碼技術(shù)原因？高額處理信用分析超過門限？日帳處理繼續(xù)跟蹤限呼是否Y繼續(xù)跟蹤高額處理信用分析技術(shù)核查高額攔截日帳處理N網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心計費帳務(wù)中心 防盜打、欺詐四大營銷渠道催存及時預(yù)存？Y解決技術(shù)問題N高額預(yù)警處理流程實施要點預(yù)警規(guī)則流程目的 實施要求? 高額預(yù)警規(guī)則設(shè)定為： （初步）當日話費高于前 3月日均話費 100％，且高于設(shè)定門限值：如住宅100元 /天 .部，商用300元 /天 .部? 及時發(fā)現(xiàn)和處理高額話費情況，防止產(chǎn)生話費爭議，提高資金回收率，提高客戶滿意度， 防止惡意欠費，減少收入損失? 計費處理人員每日根據(jù)計費結(jié)果生成高額號碼，傳后端維護部門；經(jīng)核實是否由于交換機技術(shù)故障原因，如是，解決問題并通知帳務(wù)作高額話單處理，否則轉(zhuǎn)入信用分析流程? 分析結(jié)果交各客戶部析核實，若確認異?；螂m確認正常使用但其信用度等級較差，可根據(jù)客戶協(xié)議由各客戶部通知客戶響應(yīng)中心拆除其長途功能或強制停機值需要待定話務(wù)流失預(yù)警流程日帳處理 長話、網(wǎng)間通話量突低清單流失分析 話務(wù)流失？ 關(guān)系營銷挽留營銷跟蹤反饋營銷流失分析統(tǒng)計突低清單帳務(wù)處理鎖定客戶流失分析報告NY計費帳務(wù)中心大客戶部商業(yè)客戶部跟蹤反饋網(wǎng)路調(diào)控資源管理中心及時有效的舉措本網(wǎng)去話話務(wù)量網(wǎng)間來去話務(wù)量運營商發(fā)生用戶數(shù)話務(wù)流失預(yù)警流程實施要點預(yù)警規(guī)則流程目的 實施要求? 話費突低的判斷規(guī)則設(shè)定為 ： （初步）客戶當日話費均低于前 3個月的日均話費的 30％、且下降額度在 元以上，或月累計長話費低于前3月的月均話費的 30％以上，即納入話流失預(yù)警流程? 針對大客戶和商業(yè)客戶，盡早發(fā)現(xiàn)其長話等競爭話務(wù)流失的征兆和傾向，及時采取挽留措施，減少客戶流失? 針對網(wǎng)間通話量的變化，盡早發(fā)現(xiàn)其他運營商的關(guān)于營銷和網(wǎng)調(diào)的相關(guān)動作，及時采取遏制措施，減少本網(wǎng)話務(wù)流失? 計費處理人員根據(jù)計費分揀結(jié)果每天統(tǒng)計話費突低清單，分別傳大客戶部和商業(yè)客戶部? 大客戶部和商業(yè)客戶部對突低清單進行流失分析，必要時對客戶進行上門走訪，確認是否屬于話費流失或?qū)⒁魇В⒉扇∠鄳?yīng)的營銷措施，最大限度控制話費流失率? 網(wǎng)管部門對網(wǎng)關(guān)話務(wù)進行分析，采取必要措施回應(yīng)其他運營商的相關(guān)動作客戶資料維護流程資料稽核資料建帳用戶資料管理97資料庫變動工單稽核工單 異常？ 內(nèi)部原因？ 查明原因建帳處理計費資料采集流程帳務(wù)資料庫營業(yè) /渠道 接口 工單稽核YNYN資料稽核渠道系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)處理流程計費參數(shù)管理客戶資料維護流程實施要點資料稽核資料建帳營業(yè) /渠道 接口 工單稽核? 計費帳務(wù)中心資料維護人員應(yīng)先進行工單稽核程序，檢查客戶類型、服務(wù)類型、付費方式等是否正常? 特別注意捆綁型營銷政策的客戶，兩邊是否同時建帳，對應(yīng)關(guān)系是否正確? 九七系統(tǒng)每日將竣工客戶資料生成工單信息傳計費接口庫? 渠道支撐系統(tǒng)將客戶經(jīng)理收集的客戶屬性等信息反饋計費帳務(wù)中心? 稽核通過的工單進行正常建帳處理? 應(yīng)每日檢查，確保無積壓未處理工單信息，月底打印建帳統(tǒng)計報告? 稽核通過的工單進行正常建帳處理? 每日運行資料稽核程序，檢查客戶資料的準確性，主要關(guān)注新的營銷政策的資費是否正確執(zhí)行，并修正其中的錯誤? 稽核完畢應(yīng)出具資料稽核報告無檔客戶處理流程下一帳期出帳資料建帳無檔處理無檔核查無檔統(tǒng)計計費處理無檔客戶統(tǒng)計清單資料建帳 下一帳期補收費用計費處理資料管理異常數(shù)據(jù)處理流程無檔客戶處理流程實施要點– 無檔客戶指某客戶已有通信費發(fā)生，但帳務(wù)