櫥柜標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊七-wenkub.com
2024-11-09 16:47 本頁面
【正文】 必須以不傷和氣、大事化小、小事化無為原則 ， 有理有力有節(jié)地與顧客商洽 ， 要做到不卑不亢 ， 自始自終保持冷靜 ， 不急不躁 ， 不管任何情況均不準(zhǔn)出言不遜或惡語傷人 ； 1受到 顧客 對 服務(wù)表揚(yáng)感謝時 ， 必須謙虛致謝 ， 并表示歡迎 顧客 多提寶貴意見。任何情況下不準(zhǔn)與顧客爭吵，即使顧客意見明顯不對亦不準(zhǔn)粗暴打斷或粗暴否定顧客談話；更不準(zhǔn)嘲笑、譏諷或使用污言穢語； 對顧客提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐心細(xì)致地解釋后婉言拒絕。 填寫報(bào)表 準(zhǔn)時填寫安裝情況工作日報(bào)表和遺留問題處理單 ， 并和安裝服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量評議表于第二天上午上班早會后一起交給安裝主管審核 ， 然后交給客服專員進(jìn)行回訪。 安裝過程中 ， 如出現(xiàn)設(shè)計(jì)安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導(dǎo)致安裝工作中斷的異常情況應(yīng)及時和客戶溝通處理 ， 并向安裝主管或上級匯報(bào) ； 對出現(xiàn)的現(xiàn)場施工垃圾必須當(dāng)場清理完畢 ； 切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時清理 ； 安裝人員要嚴(yán)格遵守在顧客家的工作行為標(biāo)準(zhǔn)。 上門 上門前準(zhǔn)備 根據(jù)圖紙 要求 ， 核對所提貨物是否齊備 ， 然后裝車 ； 檢查安裝工具箱 —— 配齊必備的安裝工具 (參考標(biāo)準(zhǔn)工具配置表 )和配件 ； 帶上工作包 —— 帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡 (如： 歐派 服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評議表、歐派安裝服務(wù)承諾細(xì)則、歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡和售后服務(wù)卡 )、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、鞋套、上崗證及工卡等 ； 統(tǒng)一服飾 —— 按行為標(biāo)準(zhǔn)自我檢視儀容、儀表 ； 與顧客聯(lián)系確認(rèn)具體上門安裝時間 ， 并準(zhǔn)時到達(dá)。商場可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，安裝售服主管要做好安裝工的日常工作檢查，總經(jīng)理或副總經(jīng)理要做好對安裝售服主管的督導(dǎo)。提供了產(chǎn)品安裝過程中安裝工必須完成的重點(diǎn)工作內(nèi)容、安裝人員在顧客家的行為標(biāo)準(zhǔn)、售服篇（ 57冊）所需要用到的管理工具表格。 連鎖店運(yùn)營手冊 第 1 頁，共 8 頁 目 錄 (三 )售服篇 .............................................................
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