【正文】 1907 年美國的里茲公司首次以出售特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號的經(jīng)營形式，開始時連鎖經(jīng)營規(guī)模并不大，被認為是飯店集團經(jīng)營的雛形。重視硬件的資金投入，輕視人才的培 養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高 （ 4）追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個性 （ 5）重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷 （ 6）重服務(wù)培訓，輕管理培訓；重技能訓練，輕素質(zhì)提高 談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認識 社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。 √ 10 三、簡答題 序號 題 目 難度等級 章節(jié) A B C 1 飯店的主要功能有哪些 √ 1 2 簡述飯店的主要作用和特點 √ 1 3 飯店的類型有哪些 √ 1 4 簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點 √ 1 5 目前中國旅游飯店存在的問題有哪些 √ 1 6 談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認識 √ 1 7 簡述世界飯店發(fā)展的主要階段。 √ 10 142 預算是飯店未來一定時期計劃的貨幣數(shù)量表現(xiàn)。 √ 10 138 標準成本費用是按預算成本費用計算的一定業(yè)務(wù)量下的成本開支額。 √ 10 134 飯店利潤是指飯店按一定的價格，通過提供勞務(wù)或出 租、出售等方式取得的貨幣收入。 √ 10 130 為彌補預訂房不入住或取消預定而使飯店受到的損失，收益管理的對策是實行超額預定。 √ 9 126 飯店員工的培訓，無論以何種形式 進行，要想達到預期效果，必須選擇合適的培訓方式。 √ 9 122 對高級管理人員的培訓重點在 于管理概念與能力的訓練，飯店專業(yè)知識的培訓以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實務(wù)技巧。 √ 9 118 所謂人才調(diào)適是指各飯店之間、飯店和其他行業(yè)之間讓人才有來有往能進能出，使飯店的人才能選擇其和合適的職位從而發(fā)揮其特長，逐步形成合理的人力智力結(jié)構(gòu)。 A √ 8 114 服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心。 √ 8 110 所謂超前服務(wù)，就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶 然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)。 √ 8 106 飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實施和完成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)。 √ 8 102 服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制重點包括設(shè)施質(zhì)量控制和物品供應(yīng)質(zhì)量控制兩方面。 √ 7 98 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。 √ 7 94 飯店產(chǎn)品定位的目的是為了創(chuàng)造性地塑造出能夠為目標顧客高度注意、認同和樂意接受的個性鮮明的獨特的產(chǎn)品形象。 √ 7 89 飯店產(chǎn)品的核心是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的有機結(jié)合 √ 7 90 飯店實際產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品整體概念中最基本最主要的部分。 √ 6 85 將 旅游者分為理智型旅游者、沖動性旅游者、經(jīng)濟型旅游者、享受型旅游者的細分依據(jù)是旅游者心理因素。 √ 6 81 服務(wù)營銷側(cè)重于保留與維持現(xiàn)有的顧客。 √ 6 77 市場導向營銷活動的目的是在考慮消費者的基礎(chǔ)上，通過自身優(yōu)勢來滿足消費者的需求，并以此獲得競爭中的優(yōu)勢。 √ 6 73 營銷就是推銷和廣告。 √ 6 69 、進行市場細分時，影響買方行為的任何一種因素都 可用作市場細分的標準。 √ 6 65 營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價值，從而使個人或 群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。 √ 5 61 市場開發(fā)戰(zhàn)略是指通過更大的營銷努力實現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額。 √ 5 57 內(nèi)部計劃的實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力。 √ 5 53 能否 有效執(zhí)行制度的根本性的問題在于能否提高員工素質(zhì)。 √ 5 49 長期計劃的期限一般在三年以上。 √ 4 45 企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易的實質(zhì)是企業(yè)控制權(quán)運動過程中，各權(quán)力主體之間依據(jù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)所做出的制度安排而進行的一種權(quán)利結(jié)構(gòu)重組行為。 √ 3 41 在經(jīng)營中使用統(tǒng)一名稱，統(tǒng)一標準，在服務(wù)程序和 管理等方面實行統(tǒng)一標準的多個飯店組成的企業(yè)叫 做大眾旅館。 √ 3 37 品牌就是指品牌名稱，不包括品牌標志。 √ 3 33 法約爾的組織管理理論的中心問題是研究如何從單個的操作方法、程序來提高工作效率。 √ 3 29 飯店管理者要想對飯店實施有效的管理首要前提是管理飯店的資源。 √ 3 25 行政管理方法具有靈活性。 √ 2 《飯店管理概論》試題庫 15 21 經(jīng)濟管理方法是指飯店運用各種經(jīng)濟手段對勞動者 進行引導和約束的管理方法。 √ 2 17 大堂的設(shè)計水準高低往往代表飯店形象的好壞。 √ 2 13 飯店類型主要取決于客源市場的情況。 √ 1 9 飯店業(yè)的發(fā)展可以帶動諸如建筑業(yè)、裝修業(yè)等行業(yè)的 發(fā)展對活躍國民經(jīng)濟起到了很大的促進作用。 √ 1 5 飯店最基 本，傳統(tǒng)的功能是向客人提供住宿、餐飲和娛樂。 （ 4）利用建設(shè)性的推銷技術(shù) （ 5）提高銷售價格 √ 7 79 對高銷量低利潤類產(chǎn)品可采用的調(diào)整與經(jīng)營策略有 （ 1）提高銷售價格 （ 2）將這類菜的名稱放在菜單不顯著的位置上 （ 3）將需求量轉(zhuǎn)移到邊際利潤貢獻高的產(chǎn)品上去 （ 4）減少每道菜的分量 （ 5）從菜單上刪除，以免影響高利潤產(chǎn)品的銷售 √ 7 80 對低銷量高利潤類產(chǎn)品可采用的調(diào) 整與經(jīng)營策略有 （ 1）把對其他產(chǎn)品的需求量轉(zhuǎn)移到這類產(chǎn)品上來 （ 2）降低價格以增加銷售量，從而增加銷售額 （ 3）增加新的價值到這類產(chǎn)品上去，以增加吸引力 （ 4）將這類菜的名稱放在菜單不顯著的位置上 （ 5）提高銷售價格 √ 7 81 飯店新產(chǎn)品試銷工作的目的在于 （ 1）確定新產(chǎn)品銷售量和市場占有份額 （ 2）檢查新產(chǎn)品的主要市場構(gòu)成 （ 3）了解新產(chǎn)品潛在的客人和客人組合 （ 4）估計新產(chǎn)品開發(fā)效果 （ 5）估計整個市場大小 √ 7 82 優(yōu)質(zhì)服務(wù)通常包括 （ 1）禮貌禮儀 （ 2）服務(wù)態(tài)度 （ 3）服務(wù)技能 （ 4）環(huán)境安靜溫馨 （ 5）自由安全感 √ 7 83 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是 （ 1）服務(wù)設(shè)施質(zhì)量 （ 2）實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)用品質(zhì)量 （ 4）勞務(wù)活動質(zhì)量 （ 5）賓客滿意程度 √ 8 84 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點是 （ 1）綜合性 （ 2）短暫性 （ 3）關(guān)聯(lián)性 （ 4）依賴性 （ 5）不穩(wěn)定性 √ 8 85 飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法有 （ 1）抽查 （ 2）例行檢查 （ 3）夜查 （ 4）暗訪 （ 5）專項 檢查 √ 8 86 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 （ 1） 樹立正確的服務(wù)觀念 （ 2） 了解賓客的需求 （ 3）強化培訓，提高員工素質(zhì) （ 4）大力推行標準化服務(wù) （ 5）堅持多樣化與個性化服務(wù) √ 8 《飯店管理概論》試題庫 11 87 從飯店的服務(wù)特性分析，賓客需求主要表現(xiàn)在 （ 1）衛(wèi)生與安全的需要 （ 2）時效的需要 （ 3）文明的需要 （ 4）感情的需要 （ 5）個性需求 √ 8 88 飯店在實施標準化過程中應(yīng)注意 （ 1）具有科學性 （ 2）具有嚴密性 （ 3）具有協(xié)調(diào)一致性 （ 4）具有實用和可操作性 （ 5） 應(yīng)符合經(jīng)濟性原則 √ 8 89 PDCA 循環(huán)法包括的階段有 （ 1）組織階段 （ 2）計劃階段 （ 3）實施階段 （ 4）檢查階段 （ 5）處理階段 √ 8 90 事前服務(wù)質(zhì)量控制主要包括 （ 1） 設(shè)施質(zhì)量控制 （ 2）物品供應(yīng)質(zhì)量控制 （ 3）食品原材料質(zhì)量控制（ 4）現(xiàn)場控制 （ 5） 服務(wù)人員的思想準備 √ 8 91 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作包括 （ 1）服務(wù)質(zhì)量信息工作 （ 2）制定服務(wù)規(guī)程 （ 3）服務(wù)質(zhì)量教育工作 （ 4）對員工進行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓 （ 5）對員工進 行服務(wù)質(zhì)量管理教育 √ 8 92 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法有 （ 1）交易調(diào)查 （ 2）暗查 （ 3）專題座談會 （ 4）暗訪 （ 5）經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng) √ 8 93 構(gòu)成飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的因素有 （ 1）飯店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 （ 2）實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)用品質(zhì)量 （ 4）勞務(wù)質(zhì)量 （ 5）環(huán)境質(zhì)量 √ 8 94 人力資源開發(fā)的內(nèi)容包括 （ 1）制定飯店的人力資源計劃 （ 2）招聘錄用員工 （ 3）教育培訓 （ 4）建立完整的考核體系和獎懲制度 （ 5）建立良好的薪酬福 利制度 √ 9 95 人力資源開發(fā)的任務(wù)是 （ 1）科學地了解和評價人 （ 2）積極造就及合理使用人 （ 3）優(yōu)化組合各類人力資源 （ 4）處理好人才流動問題 （ 5）建立飯店人力資源開發(fā)利用體系 √ 9 《飯店管理概論》試題庫 12 96 飯店員工培訓的方法有 （ 1） 講授法 （ 2）討論法 （ 3）案例分析法 （ 4）角色扮演法 （ 5）操作示范法 √ 9 97 激勵的基本形式有 （ 1）需求激勵 （ 2）目標激勵 （ 3）情感激勵 （ 4）信任激勵 （ 5）榜樣激勵 √ 9 98 人力資源包含的主要內(nèi)容有 （ 1）人的體質(zhì) （ 2）人的智力 （ 3）具有特定范疇的才干 （ 4）人的觀念狀態(tài) （ 5）道德準則 √ 9 99 員工招聘來源渠道有 （ 1）人才市場 （ 2）中介機構(gòu) （ 3）獵頭公司 （ 4）各類旅游院校 （ 5）社會上招聘 √ 9 100 下列支出屬營業(yè)成本的有 （ 1）餐飲成本 （ 2）商品成本 （ 3）洗滌成本 （ 4）其他直接成本 （ 5）廣告宣傳成本 √ 10 101 飯店的財務(wù)費用主要包括 （ 1）利息 （ 2）匯兌損益 （ 3）金融機構(gòu)手續(xù)費 （ 4）其他財務(wù)費用 （ 5）應(yīng)付股利 √ 10 102 按照成本費用與經(jīng)營業(yè)務(wù)量的關(guān)系可以將成本費用劃分為 （ 1）固定成本 （ 2） 變動成本 （ 3）混合成本 （ 4） 可控成本 （ 5）不可控成本 √ 10 103 下列屬于混合成本的是 （ 1）電話費用 （ 2） 汽車租賃費 （ 3） 行政報酬 （ 4）食品飲料成本 （ 5）折舊費 √ 10 104 下列屬于固定成本的是 （ 1）折舊費 （ 2）利息 （ 3）保險費 （ 4）汽車租賃費 （ 5） 行政報酬 √ 10 105 按照管理責任可將飯店成本劃分為 （ 1）固定成本 （ 2） 變動成本 （ 3）混合成本 （ 4） 可控成本 （ 5）不可控成本 √ 10 《飯店管理概論》試題庫 13 106 不應(yīng)計入成本費用的支出有 （ 1）購置固定資產(chǎn)的支出 （ 2）購置無形資產(chǎn)的支出 （ 3）對外投資支出 （ 4）捐贈支出 （ 5）金融機構(gòu)手續(xù)費 √ 10 107 飯店成本管理與控制的原則 （ 1）嚴格遵守國家規(guī)定的成本開支標準 （ 2）按權(quán)責發(fā)生制度原則嚴格成本核算 （ 3）正確處理低成本與保證質(zhì)量、增加數(shù)量的關(guān)系（ 4）健全成本管理責任制 （ 5）健全成本管理系統(tǒng) √ 10 108 飯店成本控制的方法有 （ 1）預算控制法 （ 2）主要消耗指標控制法 （ 3）制度控制法 （ 4）標準成本控制法 （ 5）實際成本控制法 √ 10 109 原材料采購規(guī)格主要包括 （ 1）原材料名稱 （ 2）數(shù)量、重量或尺寸 （ 3）具體質(zhì)量要求 （ 4）供貨頻 率 （ 5）其他特別要求 √ 10 110 國外購進商品的進價成本包括 （ 1）進價 （