【正文】 4. 對(duì)國(guó)家法定節(jié)假日的在崗員工發(fā)給過(guò)節(jié)費(fèi)及生活加餐補(bǔ)貼，組織員工會(huì)餐，或適當(dāng)組織員工分批外出旅游，豐富員工節(jié)日生活。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 26 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1. 實(shí)行聘用制，賦予物業(yè)公司經(jīng)理人事權(quán)，凡招聘員工均試用三個(gè)月，試用期滿(mǎn)考試合格則錄用，不合格則辭退，試用期滿(mǎn)后簽訂勞動(dòng)合同，合同期為一年。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 26 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 管 理成本 179700 其中： 電梯年檢 7020 2340 元 /年 /部 （ 5 層以上加 50 元 /層） ：電 梯維保 36000 12020 元 /年 /部 ： 電梯用電 21600 600 元 /月 /部 ：清潔 人工 36000 3 人工資 1000 元 /月 /人 服裝 600 垃圾清運(yùn)費(fèi) 化糞 池 清理 消殺 200 工具 1080 30 元 /月 /人 其他 ：保安 人工 72000 5 人工資 1200 元 /月 /人 裝備 2700 對(duì)講機(jī)、警棍 其他 ：社區(qū)活動(dòng) ：公共水電費(fèi) 1600 水 600 元 /年，電 1000 元 /年 ：消防 900 轎廂、辦公區(qū)、在廳、電梯過(guò)道 6 個(gè)，150 元 /個(gè) ：其他 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。 2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少 50 小時(shí)，才能通 過(guò)年終考評(píng)。 外派培訓(xùn)： 選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門(mén)舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)清潔用具和清洗用品的使用方法； d)綠化工具和除草、施肥的操作方式； e)花草的修剪及病蟲(chóng)害的防治； f)各崗位職責(zé)； g)各崗位工作流程； h)安全知識(shí)； i)ISO9000 文件知識(shí)。 培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練。 考試考核：年終書(shū)面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 （ 2）維修班在職培訓(xùn)： 時(shí)間要求：全年共 7 課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 培訓(xùn)人：管理處相關(guān)人員。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司簡(jiǎn)介； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在管理處主 管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)相關(guān)的 ISO9000 手冊(cè)根據(jù)執(zhí)行效果進(jìn)行修改，不斷完善手冊(cè)的實(shí)用性和可操作性。 在日常管理工作中，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系的要求，做好各項(xiàng)工作的日檢記錄，由各部門(mén)的主管進(jìn)行查驗(yàn)，管理處主管進(jìn)行抽查。根據(jù)實(shí)際工作需要，負(fù)責(zé)制定 各種材料的月采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施；采購(gòu)實(shí)行兩人同行，貨比三家，并對(duì)供貨商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，以保證花最少的錢(qián)，買(mǎi)合格的貨；建立嚴(yán)格的材料入庫(kù)、保管、出庫(kù)管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有序。 ISO9000 質(zhì)量管理體系的維護(hù)與深化。 （二）、 以管理處辦公室為中心，維護(hù)和深化 ISO9000 質(zhì)量管理體系統(tǒng)的運(yùn)行，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升員工綜合素質(zhì)，提高整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主（住戶(hù)）提供一流的管理服務(wù)。）這樣一來(lái)，就充分實(shí)現(xiàn)了社區(qū)視覺(jué)形象的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。逢重大節(jié)日，由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 26 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) a、日常清潔保潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制（每名清潔工負(fù)責(zé) 15 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層，會(huì)所、服務(wù)中心、地面部分設(shè) 3 名清潔工、車(chē)庫(kù) 1 名，商業(yè)街 人）。 d、一般性維修不超過(guò) 2 小時(shí)，難度較大的維修不超過(guò) 8 小時(shí)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃，按照物業(yè)公司對(duì)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理，保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮，同時(shí)，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好基礎(chǔ)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ※ d、車(chē)庫(kù)崗值班員（人）主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車(chē)庫(kù)；檢查進(jìn)出車(chē)輛的外觀(guān)，并及時(shí)做好車(chē)輛出入登記；指揮、引導(dǎo)車(chē)輛停放及按規(guī)定的路線(xiàn)行駛；監(jiān)控 車(chē)庫(kù)內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車(chē)輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜車(chē)輛等案件，巡查車(chē)庫(kù)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。 b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員（ 3 人），分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 26 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 作，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無(wú)憂(yōu)。內(nèi)容包括： 1) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹； 2) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程； 3) 各項(xiàng)服務(wù)指南； 4) 各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5) 業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。 a) 制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)； b) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)； c) 工作中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正； 管理處負(fù)責(zé)人 專(zhuān)業(yè)班 服務(wù)中心 業(yè)主 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松唧w項(xiàng)目如下： 無(wú)償服務(wù) ? 提供家政服務(wù)公司信息 ? 提供禮儀服務(wù)公司信息 ? 提供餐飲單位信息 ? 提供醫(yī)療信息 ? 提供家居裝飾公司信息 ? 代訂搬家公司； ? 代訂酒店、賓館 ； ? 代訂火車(chē)票、飛機(jī) 票； ? 代訂代送報(bào)刊、雜志、信件 ? 代訂花卉、蛋糕； ? 提供家教、保姆、家電維修信息； 有償服務(wù) ? 私人區(qū)域清潔服務(wù)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 受理投訴，傳遞到相關(guān)服務(wù)專(zhuān)業(yè)解決，定時(shí)回訪(fǎng)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ①、辦公設(shè)施設(shè)備： 電腦、電話(huà)、對(duì)講機(jī)、檔案柜、前臺(tái)、大堂副理班臺(tái)。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、投訴、咨詢(xún)、報(bào)警等信息，另一方面，在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān) 責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 26 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來(lái)，使得“客人投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過(guò)夜”，努力使業(yè)主（用戶(hù)）的滿(mǎn)意率達(dá)到百分之百。在觀(guān)天下小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 18 居民對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率 85% 95% 教育員工樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂(yōu)解難。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪(fǎng)紀(jì)錄。 12 小區(qū)治安案件發(fā)生率 2? 1? 小區(qū)封閉式管理， 24 小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶(hù)無(wú)被盜事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。 8 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無(wú)堵、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二節(jié) 管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)及措施 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)家 指標(biāo) 承諾指標(biāo) 相關(guān)措施 1 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀(guān)無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 ③、服務(wù)中心客服員：中專(zhuān)以上學(xué)歷，女性，身高 米以上，形象較好，語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)，能熟練操作電腦。 ④、收款員：大專(zhuān)學(xué)歷，女性， 30 歲以下，有兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。 管理處負(fù)責(zé)人不在編制內(nèi)。 根據(jù)本項(xiàng)目具體情況，組織架構(gòu)及管理處人員設(shè)置、崗位職責(zé)如下： ※ 觀(guān)天下管理處負(fù)責(zé) 1 人 1 名 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ㄏ锕苋藛T不平等思想行為）（注：物管從業(yè)人員文化、素質(zhì)較低，印象中的下崗職工、無(wú)技能等