【正文】 16. 違章發(fā)生率 與處理率 無 95% 1% 98% 加強宣傳和巡視，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn) 及時處理，及時回訪 記錄。 12. 小區(qū)內治安 案件發(fā)生率 1‰ ≤ 1‰ 24小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。 8. 化糞池、雨水井、污水井完好率 無 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證 排放通暢、無堵塞。 2. 房屋零修、急修及時率 98% 99% 接到維修單在承諾時間內到達現(xiàn)場，零 修及時完成，急修不過夜。 2 管理目標承諾 執(zhí)行《江蘇省物業(yè)管理條例》和《蘇州市物業(yè)管理條例》及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的其它各項標準。 品牌定位： 接管二年實際工作達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)相應標準。 (f) 新年有獎狂歡夜：在“新年之夜”（元旦）舉辦一場較具規(guī)模的“新春有獎狂歡夜”，讓業(yè)主過上一個歡樂祥和的春節(jié)，感受到大家庭的溫暖。 (d) “聯(lián)想之夜”聯(lián)誼晚會（中秋節(jié)）：在社區(qū)中心廣場舉行“中秋賞月”文藝晚會，晚會以“月圓花好，合家團聚”為主題。 (a) “春之歌”廣場音樂會（ 3 月份）：每年開春之初，邀請較有知名度的藝術團體或個人，在社區(qū)中心廣場舉辦一次格調高雅、風格獨特的專場音樂會：交響樂、民樂、爵士樂、鋼琴（或其他器樂）獨奏等，既陶冶情操，又給小區(qū)增添藝術的氛圍，預示著一年生活的美好?；ハ嗲写?，增進技藝、增強體質，以更充沛的體力和精力投入到工作中去。藝術類的如爵士音樂鑒賞夜、奧斯卡電影懷舊夜、西洋美術流派品評夜等；學術類；邀請企業(yè)界、學術界、政界等著名人士做演講 ，如高科技精英人物演講等。 (b) 湖畔天城 業(yè)主周末聯(lián)誼舞會：每周末利用社區(qū)廣場或會所舉行交誼舞會。如社區(qū)廣場、會所等。 (d) 性質要求：娛樂社區(qū)業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次。 (b) 豐富小區(qū)不同物業(yè)形態(tài)之間的住戶的日常文化生活，增添生活情趣，加強相互之間的溝通交流，體現(xiàn)本小區(qū)充滿生機、蓬勃向上的生活氣息。 舉辦各種展覽 ，如傳統(tǒng)文化展、科技博覽展、人物事跡展、美化家居展、旅游天地展、建設成就展等?；貧w自然同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關心他人，長幼有序而又平等溝通。發(fā)揮有精力、有責任心、關心公益活動的老年人進行小區(qū)安全、環(huán)保等的義務監(jiān)督。 組織興趣相投的業(yè)主開展各類文化交流活動，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、音樂之聲、園藝交流、書法、品茗等。 每逢重大節(jié)日，如中秋、國慶、圣誕、春節(jié)、元宵節(jié)等舉辦大型業(yè)主聯(lián)誼活動。 (h) 住宅樓與娛樂、商業(yè)區(qū)的分離：社區(qū)文化活動應在規(guī)定區(qū)域進行。 (e) 垃圾處理：垃圾投放袋裝化，具有充足、標準的垃圾投放箱和投放點，垃圾日清兩次。 環(huán)境管理標準： (a) 環(huán)境整潔：無亂張貼，無鼠害、無蚊、蠅滋生地，無亂搭建，無黃土裸露。 重視宣傳：宣傳環(huán)保，提倡環(huán)保。 社區(qū)環(huán)境文化建設 環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構成，是樓宇建筑最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質量。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。 社區(qū)智能化工程： 目前小區(qū)智能化是標志著小區(qū)的檔次， 督促開發(fā)商對智能化進行整改，提升 小區(qū)及物業(yè)管理的形象。物業(yè)管理公司要從管理“小社會”的角度出發(fā)，著重從社區(qū)文化的層面進行深層次的挖掘。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。 (f) 管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的 — 般性問題的處理結果的跟蹤驗證。 (b) 有關小 區(qū)土建、設備、以及水電氣質量及維修中 — 般性問題的投訴， 由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理，其重大問題報請公司總部負責處理。 管理處主任負責處理重大投訴，并將處理結果上報物業(yè)公司總部。同時，對投訴問題定期進行分析與總結，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任，采取預防和糾正措施，推進管理服務的升級。 2 業(yè)主與住用戶檔案的管理 檔案的建立 建立檔案管理制度 ： 按照社會檔案行政管理的要求和 ISO9000質量體系文件標準，建立規(guī)范的檔案管理制度。 根據(jù)檔案材料來源渠道眾多的情況，按以下的職責分工負責收集、接收： (a) 工程技術主管負責收集、接收竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖等項目建筑物的原始資料； (b) 安保主管負責收集用戶資料、裝修管理資料、投訴及回訪記錄等； (c) 辦公文員負責收集文書檔案資料及社區(qū)志史活動檔案； (d) 其他檔案資料和維修、巡視、運行及服務活動記錄分別由各職能單位負責收集。 a) 裝修、改造申請表及審查意見 b) 裝修設計圖 c) 裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料 d) 完工后的驗收意見 檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交 ： 檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財務會計檔案等。 完成服務中心領導交辦其它工作。 教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。 檢查、監(jiān)督清潔工作的落實情況，及時了解和掌握現(xiàn)場清潔的運作是否按計劃進行。 嚴格履行公司及服務中心制訂的環(huán)境方針 /質量會議以及各項規(guī)章制度。 上崗時穿戴好電工勞防用品，做到安全生產(chǎn)，登高、狹小場地等有危險因素作業(yè)時，執(zhí)行雙人監(jiān)護制。安裝、維修做到一次驗收 合格。 保養(yǎng)維修： (a) 確保所有設備正常運行； (b) 指導有關部門正確使用設備，并確保設備處于良好維護狀態(tài)下； (c) 行使檢查所有運行設備和所有房屋建筑設備設施的職責； (d) 提交維修和所有設施完善的年度維修保養(yǎng)計劃； (e) 連同相關部門共同進行年度防火系統(tǒng)的測試和準備防火演習； (f) 檢查消防樓梯 和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例； (g) 與供電局、電信局、自來水公司及有關物業(yè)設備供應商及維修公司等業(yè)務單位搞好關系，在各種設備維修對外業(yè)務聯(lián)系中盡力維護物業(yè)服務中心的利益； (h) 定期分析所有設備運行記錄。 嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確 6 工程部編制及崗位職責（ 5 名） 工程部 編制：主管 1 名（酒店主管兼任），維修工 7 名； 工程主管職責： 全權管轄和調配工程部人員，切實保障設備的安全運行、維修保養(yǎng)與裝修設施的完好，以最低費用 為小區(qū)提供最佳服務質量。 負責火警、匪警的驗證和處置。 制止責任區(qū)域內發(fā)生的打架、滋擾事件。 汽車、摩托車、助動車及自行車分類、分區(qū)的停放。 隨時支援配合 各崗位 工作； 巡查、登記公共部位設施、設備完好情況。 注意對講機的使用，時刻保持與隊長及其他崗位的聯(lián)系。 維護好 道口進出車輛的交通秩序，做好人車分流工作，引導所有非機動車進出大門時主動推行及于非機動車庫正確停放、機動車按序停放，保障車輛及行人安全，使北道口暢通無阻； 做好 臨時 停放車輛的管理和收費工作； 防止推銷等可疑人員隨意進入小區(qū)，做好小區(qū)的安全保 衛(wèi)工作。 檢查各裝修單位消防及治安情況，對施工單位的違章行為進行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發(fā)生。 與保安員固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時通報有關情況，處理各類事件，并及時報告保安主管或各相關部門。 獨立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對施工方之監(jiān)管事宜。 查驗本班員工的崗位記錄，做好詳細的工作記錄，需要交辦或應引起注意的問題，應做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時上報。 帶領整個保安隊伍樹立良好的道德風氣和價值觀，講正氣，杜絕歪風和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。 以外圍和地下車庫為巡邏重點，兼顧各個部門的治安動向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。 負責主持召開 保安 班長會議，及時傳達貫徹上級指示。 (k) 接待和處理業(yè)主的報修、投訴，并及時反饋相關部門處理，做好相關記錄。 (g) 對所有進入大堂的人員均應主動問好，有重要客人來訪，應做好乘梯服務工作。 (c) 做好來訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標準，維護大堂的整潔及秩序。 (i) 配合客服 主管 提高會所管理及組織實施社區(qū)文娛等活動。 (e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務。 客服中心 (a) 在客服主管的領導下負責各管屬區(qū)域內的客戶服務工作。 根據(jù) 湖畔天城 人員需求的實際情況，根據(jù)工程進度情況按比例，相應配備物業(yè)管理人員。 根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對 湖畔天城 乃“大型綜合性社區(qū)”的特點，有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。 第四章 人力資源管理 1 人員配置原則 服務第一的原則 。 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會。 按照 ISO9000 質量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將 其切實貫徹到日常管理工作之中。 建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 (e) 建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置； 裝修過程的監(jiān)控： (a) 嚴控臨時出入證的辦理； (b) 無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區(qū)； (c) 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū)； (d) 劃分明確的責任區(qū)域，推行 分區(qū)管家 、保安日查制度，主管、經(jīng)理 不 定期檢查的方式 ，加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人； 裝修完畢的工作： (a) 建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度，有違規(guī)裝修項目的不予以驗收； (b) 裝修公司退場管理； (c) 裝修施工各種資料歸檔。 物管 工作難點： 面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質量，避免遺留安全隱患等。 配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務，包 括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。 房屋建筑本體共用設施設備的維修、 養(yǎng)護、管理和運行服務。 第三章 物業(yè) 日常 工作 1 工作期間： 日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務 、有償服務 等在內的小區(qū)日常服務管理工作。 工作點負責制： 每名員工其工作職責（即工作點）、工作流程、操作規(guī)范及服務標準均依照質量體系文件逐一進行書面界定，并有直接業(yè)務上級進行職責范圍內的全面監(jiān)控。 激勵機制： 近幾年 ,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。通過檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向，以消除物業(yè)使用人的不滿意。 按 ISO9000 質量管理體系建立規(guī)范文件，使物業(yè)管理工作正常開展，有效運行。 2 管理機制 自我約束機制： 將 順馳 物業(yè)的管理精神與服務質量精神貫徹整個管理過程，在 湖畔天城 的員工之中 形成“自覺自律的意識”。服務的好壞不但影響到管理及有關費用的收繳，還涉及到開發(fā)商后期房產(chǎn)銷售的業(yè)績。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強湖畔天城晚間安全。 本物業(yè)管理服務中心將根據(jù)物業(yè)使用人的實際需求提供 “超前性、創(chuàng)造性、個性化” 服務，加大服務深度及廣度，在 服務中心 營造的特定氛圍之下，使在 湖畔天城 工作 生活 的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造快捷、尊貴的生活環(huán)境。 未來城一期將于 2020 年 10 月底交付，根據(jù)交付時間，以及小區(qū)實際情況，計劃工作如下。 湖畔天城 花園 管理方案 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 湖畔天城 花園物業(yè)管理方案