客服(部)人員績(jī)效考核細(xì)則-wenkub.com
2025-08-14 10:47 本頁(yè)面
【正文】 附件三 員工關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況表考核指標(biāo)計(jì)算公式11年 月基本目標(biāo)11年 月力爭(zhēng)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成（ 月）評(píng)定等級(jí)考核范疇營(yíng)業(yè)額完成率=（實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額）*%工作能力*在途跟蹤及時(shí)率=（總跟蹤票數(shù)不及時(shí)票數(shù)）/總跟蹤票數(shù)*%*異常處理及時(shí)率=（總異常票數(shù)未處理完畢票數(shù)不及時(shí)處理票數(shù)/總異常票數(shù)）*%*系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率=（總票數(shù)不準(zhǔn)確票數(shù)）/總票數(shù)*%*電話接聽(tīng)質(zhì)量合格率=（總抽查次數(shù)不合格次數(shù)）/總抽查次數(shù)*%工作態(tài)度和責(zé)任心*客戶滿意度回訪完成率=（計(jì)劃回訪客戶數(shù)為完成回訪客戶數(shù)/計(jì)劃回訪客戶數(shù)）*%*客戶滿意度回訪真實(shí)率=（抽查總數(shù)虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%電話溝通有效率=（通話時(shí)間/總票數(shù)）*%*6S合格率=合格次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%*員工有效敬業(yè)率（應(yīng)出勤天數(shù)遲到（早退）次數(shù)請(qǐng)假次數(shù)）/應(yīng)出勤天數(shù)*%制度遵守*審計(jì)、糾錯(cuò)行政通報(bào)率（出錯(cuò)次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%*執(zhí)行力上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量說(shuō)明：關(guān)鍵指標(biāo)中最低的評(píng)定等級(jí)將作為考核范疇的最高評(píng)定等級(jí)。績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)算方法見(jiàn)附件二的說(shuō)明。3. 懲罰方法（待定）每月通過(guò)考核結(jié)果制定員工等級(jí)基本工資，經(jīng)考核評(píng)定為D等級(jí)的客服人員，經(jīng)指導(dǎo)、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將換崗或終止聘用。A等級(jí)——高級(jí)客服：有分享部門績(jī)效獎(jiǎng)金的資格，能力狀態(tài)屬于優(yōu)秀員工。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果有異議的員工，可直接向人事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位績(jī)效等也不同，考核旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。七、考核實(shí)施流程1. 考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展?？己巳耍翰块T經(jīng)理，日志為準(zhǔn)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，通報(bào)為準(zhǔn)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，報(bào)表為準(zhǔn)。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，通報(bào)為準(zhǔn)。考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過(guò)公司電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客服人員處理工作的總通話時(shí)間和實(shí)際應(yīng)處理票數(shù)之間比例?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過(guò)公司抽查累計(jì)發(fā)現(xiàn)客服人員未真實(shí)回訪記錄客戶次數(shù)，作為計(jì)算真實(shí)回訪客戶數(shù)的依據(jù)。考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過(guò)部門抽查累計(jì)發(fā)現(xiàn)客服人員未完成回訪客戶數(shù)，作為計(jì)算實(shí)際回訪客戶數(shù)的依據(jù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過(guò)公司抽查累計(jì)發(fā)現(xiàn)客服人員未按《客服部管理制度》以及基本業(yè)務(wù)常識(shí)回答電話咨詢的次數(shù)視為不合格次數(shù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)累計(jì)錄入系統(tǒng)不準(zhǔn)確的票數(shù)以及審核發(fā)現(xiàn)客服人員未能發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商單據(jù)錯(cuò)誤的票數(shù)之和為不準(zhǔn)確票數(shù)。一個(gè)月內(nèi)未處理完畢的異
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